Ovum：未來的電信客戶服務(wù)逐漸網(wǎng)絡(luò)化
2011/11/10
CTI論壇(ctiforum)11月10日消息（記者 張潔): 根據(jù)Ovum歐文的研究，為了試著對抗扶搖直上的成本和競爭激烈的市場，電信公司將會越來越依賴網(wǎng)絡(luò)平臺提供客戶服務(wù)。
中立電信分析師在最新的報(bào)告中，揭露電信公司客戶服務(wù)主管優(yōu)先處理事項(xiàng)研究的結(jié)果，發(fā)現(xiàn)部分最高的投資增長將落在入口網(wǎng)站，因?yàn)樗麄兿胍纳瓶蛻舴⻊?wù)和客戶滿意水平，同時抑制節(jié)節(jié)高升的成本。
Ovum 業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)人暨報(bào)告共同作者 Clare McCarthy 評論表示：面對破壞型競爭者，例如Apple和Amazon，為了留住客戶忠誠度，電信公司必須變得更容易親近、更實(shí)時響應(yīng)、更具有一致性，以及更有效率。
基于網(wǎng)絡(luò)的客戶服務(wù)可以傳遞容易親近和一致性的印象，而且還多了轉(zhuǎn)移成本的好處，可以避免其他昂貴的選擇，例如聯(lián)絡(luò)中心。而且它能夠在不大量增加成本的情況下擴(kuò)大服務(wù)規(guī)模，所以很容易看出電信公司為何逐漸把它視為高優(yōu)先投資項(xiàng)目。
推動在線客戶服務(wù)的關(guān)鍵因素之一是智能手機(jī)市場的蓬勃發(fā)展，而且隨之而來的移動寬帶流量對現(xiàn)存的電信公司客戶服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施造成無法負(fù)荷的重?fù)?dān)。為了解決智能手機(jī)相關(guān)問題所需要花費(fèi)的時間，比起解決五年前使用的高階移動設(shè)備的相關(guān)問題，需要花費(fèi)多十倍的時間。這帶動了讓客戶自己解決自己的智能手機(jī)問題的入口網(wǎng)站的投資風(fēng)潮。
McCarthy 評論表示：電信公司可以從其他行業(yè)學(xué)到如何讓客戶解決他們自己的問題，例如重設(shè)密碼，在線查詢賬單。
如果入口網(wǎng)站簡單易用，容易查詢，客戶就能圓滿地解決他們自己的問題。然而，事情并非這么單純，不是所有的客戶都想要使用網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)。
電信公司知道他們必須按照客戶條款跟隨客戶的腳步。為了這個理由，電信公司還是會持續(xù)改善他們在零售商店和聯(lián)絡(luò)中心提供的服務(wù)。
CTI論壇報(bào)道
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