VisionLog™ 數(shù)字化聲像記錄系統(tǒng)
2007/12/07
維音數(shù)碼公司推出的VisionLog™ 數(shù)字化聲像記錄系統(tǒng)，針對(duì)客戶關(guān)系管理服務(wù)的需求，實(shí)施對(duì)呼出和呼入電話的錄音，并同步截獲話務(wù)員在通話過程中所閱讀的電腦顯示屏圖像。VisionLogTM能夠幫助企業(yè)更好地監(jiān)控服務(wù)質(zhì)量，提高話務(wù)員專業(yè)服務(wù)水準(zhǔn)，并為服務(wù)糾紛提供可查依據(jù)。
該系統(tǒng)具有四項(xiàng)國(guó)家專利，可廣泛用于遠(yuǎn)洋通訊記錄、航空導(dǎo)航系統(tǒng)監(jiān)視、金融系統(tǒng)內(nèi)部工作狀態(tài)監(jiān)視、以及所有與交換機(jī)語言通訊和計(jì)算機(jī)屏顯信息獲取有關(guān)的應(yīng)用系統(tǒng)。
VisionLog™ 數(shù)字化聲像記錄系統(tǒng)的功能
1. 4-1200路電話同時(shí)數(shù)字化語音記錄功能
VisionLog™ 采用數(shù)字化語音記錄技術(shù)，對(duì)語音進(jìn)行數(shù)字存儲(chǔ)，可按需要，靈活對(duì)部分或全部通話內(nèi)容（無論是話務(wù)員主動(dòng)向客戶打出的電話，還是客戶打進(jìn)的電話），進(jìn)行實(shí)時(shí)記錄，同時(shí)自動(dòng)獲取座席號(hào)、話務(wù)員工號(hào)和每次來電的主叫號(hào)碼等內(nèi)容，不但免去了對(duì)話務(wù)員的登記過程，而且還自動(dòng)將有關(guān)信息存儲(chǔ)于數(shù)據(jù)庫。
數(shù)字化的處理，不僅確保了錄音重放時(shí)的音質(zhì)清晰，為有限的磁盤空間存儲(chǔ)更多的信息提供了可能，而且還大大增強(qiáng)了記錄查詢、轉(zhuǎn)放、存儲(chǔ)的功能。
2. 記錄電腦顯示屏功能
話務(wù)員與客戶在通話過程中所閱讀的電腦屏幕，也隨通話內(nèi)容同步被截獲、存檔。在重放過程中，管理人員既可聽到話務(wù)員與客戶的對(duì)話內(nèi)容，又能同時(shí)查看話務(wù)員當(dāng)時(shí)所看的顯示屏圖像，即可重現(xiàn)當(dāng)時(shí)場(chǎng)景。
3. 查找和重放功能
采用大型數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)，對(duì)錄音信息進(jìn)行全方位的管理和資料記錄，為用戶提供了全面的資料與先進(jìn)的分析手段。話務(wù)員和客戶的通話及在通話過程中所閱讀的顯示屏，在VisionLog™
得到有序的整理，并加以備份儲(chǔ)存，便于查找，重放和攜帶。
4. 統(tǒng)計(jì)分析功能
為幫助管理人員分析、制定營(yíng)銷策略，VisionLogTM還提供了快速查閱統(tǒng)計(jì)信息及相關(guān)圖表，和統(tǒng)計(jì)報(bào)表的打印輸出功能。
5. 系統(tǒng)備份和管理功能
在VisionLog™ 中，不僅可實(shí)時(shí)查看系統(tǒng)有關(guān)通訊、記錄、報(bào)警、綜合和通話方面的工作狀態(tài)，還可有針對(duì)性地查詢系統(tǒng)日志及靈活進(jìn)行數(shù)據(jù)和日志的備份。
6. 遠(yuǎn)程登錄和維護(hù)功能
VisionLog™ 基于瀏覽器的管理模式，根據(jù)需要，凡是以TCP/IP方式聯(lián)入本系統(tǒng)的計(jì)算機(jī)，只要有相應(yīng)的操作權(quán)限，就可在異地對(duì)數(shù)據(jù)庫進(jìn)行查詢，收聽相關(guān)錄音（需聲卡）和收看截屏資料，并可對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行遠(yuǎn)程維護(hù)。
7. 中英文靈活切換功能
VisionLog™ 提供獨(dú)特的中英文在線切換功能，可同時(shí)滿足雙語種的需求。
VisionLog™數(shù)字化聲像記錄系統(tǒng)的作用
VisionLogTM能為客戶提供準(zhǔn)確可靠的原始錄音記錄，不僅能有效提高調(diào)度、交易和客戶互動(dòng)中心等部門的管理質(zhì)量，提高服務(wù)效率和服務(wù)水平，保障大規(guī)模資金運(yùn)作安全，還可挖掘潛在用戶，解決沖突和用戶投訴，查詢和發(fā)現(xiàn)事故原因，提供交互式培訓(xùn)，最終幫助客戶減少投資成本，提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力和銷售利潤(rùn)。
VisionLog™數(shù)字化聲像記錄系統(tǒng)的特點(diǎn)
VisionLogTM針對(duì)客戶關(guān)系管理服務(wù)各方面的需求，采用了開放和模塊化的設(shè)計(jì)方法，及強(qiáng)有力的圖形界面管理模式，更易于系統(tǒng)維護(hù)和擴(kuò)展。簡(jiǎn)單，快捷直觀的操作界面，使其應(yīng)用簡(jiǎn)捷、實(shí)用而完備，不僅方便了用戶操作，還極大地縮短了管理員培訓(xùn)時(shí)間。
1. 完善建立話務(wù)員數(shù)據(jù)庫
為保證管理人員能夠按照需求監(jiān)控所有的話務(wù)員，VisionLogTM首先設(shè)置了話務(wù)員數(shù)據(jù)庫，其主要功能如下：
A． 增加、修改和刪除話務(wù)員組別；
B． 在每一個(gè)組別內(nèi)，增加、修改和刪除話務(wù)員名單，記錄話務(wù)員的姓名和工作代碼。
2． 靈活實(shí)施有選擇性的監(jiān)控
A． 管理人員能夠靈活按以下選項(xiàng)設(shè)置被監(jiān)控的對(duì)象：
- 話務(wù)員編號(hào)
- 工作組號(hào)
- 電話分機(jī)
- 電話分機(jī)組
B． 管理人員可以靈活掌握實(shí)施監(jiān)控的時(shí)間，具體包括以下內(nèi)容：
- 設(shè)定從當(dāng)前時(shí)段起實(shí)施監(jiān)控的小時(shí)數(shù)量
- 設(shè)定監(jiān)控的起始日期（年月日）
- 設(shè)定每周監(jiān)控記錄的具體時(shí)段
- 設(shè)定每月監(jiān)控記錄的具體時(shí)段
- 由客戶服務(wù)代表決定是否錄音
3. 快速進(jìn)行記錄查找和重放
A．管理人員可以根據(jù)以下選項(xiàng)來組合查詢?cè)捯艉惋@示屏記錄：
- 任務(wù)名稱
- 話務(wù)員工作代號(hào)
- 客戶來電號(hào)碼
- 話務(wù)員的分機(jī)號(hào)
- 通話時(shí)間段
- 通話時(shí)長(zhǎng)
- 標(biāo)簽
B．記錄顯示
在輸入了所需的查找信息后，系統(tǒng)會(huì)顯示出所有符合條件的記錄存檔目錄，并按照時(shí)間順序加以排列。每一條記錄中將顯示出通話的起始時(shí)間、通話時(shí)長(zhǎng)、話務(wù)員的工作代碼、使用的分機(jī)號(hào)碼和來電號(hào)碼等內(nèi)容。
C．記錄重放
點(diǎn)擊所查找到的文檔目錄，即可實(shí)施重放功能。管理人員可以在聽到通話過程的同時(shí)，看到話務(wù)員所閱讀屏幕圖像的變化。
4. 方便準(zhǔn)確的統(tǒng)計(jì)分析操作
A.管理人員可靈活地根據(jù)以下方式來查看統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果：
- 任務(wù)
- 話務(wù)員工作組號(hào)
- 話務(wù)員工作代號(hào)
- 通話時(shí)長(zhǎng)
- 通話日期
B. 快速查閱統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)相對(duì)應(yīng)的圖表
只要在統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)上進(jìn)行點(diǎn)擊操作，即可迅速查看其對(duì)應(yīng)的統(tǒng)計(jì)圖表，數(shù)據(jù)分析直觀清晰。
5. 多種安全級(jí)別
系統(tǒng)設(shè)置遠(yuǎn)端查詢，有密碼控制，確保信息安全，并有多種安全級(jí)別，管理人員根據(jù)不同的權(quán)限，都各有自己的操作密碼。
6. 易于維護(hù)和擴(kuò)展的模塊化設(shè)計(jì)
模塊化設(shè)計(jì)既增強(qiáng)了系統(tǒng)的安全性和可靠性，利于系統(tǒng)維護(hù)，又易于對(duì)系統(tǒng)擴(kuò)容，更是以顧客為本，利于系統(tǒng)選購與配置。
VisionLog™數(shù)字化聲像記錄系統(tǒng)的優(yōu)勢(shì)
- 話音和屏幕同步記錄
- 自動(dòng)化程度高、節(jié)約資源
- 實(shí)力雄厚的客戶互動(dòng)中心作為設(shè)計(jì)、測(cè)試和檢驗(yàn)產(chǎn)品的后盾
CTI論壇編輯
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