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VisonCRM™ 客戶關系管理系統

2007/12/06

系統管理

　　操作員管理：管理系統的操作人員。如，添加、修改操作員的相關信息。

　　權限管理：對系統的各類操作人員分配不同的操作權限。如經理人員可以查看所有客戶的信息、座席對客戶服務請求的處理記錄，以及相應的統計分析報表等；而座席人員可以進行一次呼叫服務流程的操作和信息錄入。并可以根據工作時間段、業(yè)務種類、座席組別等條件生成各種權限組合。

　　操作日志管理：對重要的操作，系統會把操作人員、操作時間記錄在系統日志里。系統管理人員可以查看相關記錄。這些記錄包括但不限于：登陸、登出、帳戶信息的更改等。

　　數據備份：系統管理人員可以設置數據備份的周期、備份方式等。

　　系統告警：管理系統各種信息資源，在硬盤剩余容量過低、有非法侵入等情形下會作出自動告警。

銷售管理

　　客戶管理：全面管理現有客戶和潛在客戶（Leads）信息。具備完善的用戶檔案庫（姓名/地址/電話等）、接觸和業(yè)務記錄。根據對客戶的評定標準（如，服務時長、購買累計金額）進行VIP分級和獎勵等活動。對于VIP用戶的撥入，能實現插隊、指定高級業(yè)務組/座席等專門服務；同時如需對VIP進行Outbound銷售，也可以由系統分配給指定高級業(yè)務組/座席來提供VIP級服務。管理客戶信用和應收帳款，避免財務風險。

　　聯系人管理：全面管理與客戶有關的聯系人員，如采購經理、部門主管、總裁。并可以根據客戶聯系人角色和購買流程記錄決策結構樹。

　　產品/服務信息：管理產品有關的各種基本信息。產品目錄具備完善的分類瀏覽、搜索、編輯等功能；座席人員可以按目錄結構，也可以直接按關鍵詞定位特定產品。產品/服務資料除常規(guī)文本、數字內容外，可包括圖片、語音、Flash、Word、Excel等多媒體文檔。產品配置信息則可以讓銷售人員根據客戶需求提供產品配置建議。

　　銷售渠道：管理各種產品銷售渠道（如經銷商、代理商、分公司等）的基本信息（等級，聯系人等）和銷售業(yè)績。

　　銷售知識庫：管理各種產品資料、常見問題、市場資料；提供靈活的增加、修改、索引功能；座席可以快速有效地利用知識庫的層次結構和搜索功能為客戶提供各種問題的解答、向客戶提供實時銷售建議。知識庫還管理與客戶的協議合同、銷售定單、方案書等文檔摸板，銷售人員可根據客戶情況和需求，自動產生和使用。

　　工作腳本：管理各個銷售工作步驟，如客戶聯絡、資料發(fā)送、跟進等，以及每個客戶所在的階段；并在此基礎上細分潛在客戶（如Cold,Warm,Hot等）。銷售人員可以在腳本的提示下與客戶進行智能溝通。

　　定單處理：讓客戶通過座席人員或INTERNET上進行采購，在最終確認后能自動轉化為定單。管理和跟蹤定單及發(fā)運狀態(tài)，以方便本公司和客戶對定單狀態(tài)進行查詢。

　　回訪管理：可以根據需要在系統里增加客戶回訪，系統將在適當的時候自動提示。

　　EMAIL功能：根據需要通過系統的EMAIL功能向客戶發(fā)出方案書、報價單；也可以在系統里及時查收EMAIL。

市場營銷

　　活動管理：可以根據需要市場活動模板制定市場活動的費用和人員計劃；在評估標準（如，某次地區(qū)性報紙廣告后，從該地區(qū)呼入的電話數量變化情況）的基礎上，提供對活動效果的評估功能。

　　市場調查：根據市場調查的具體需要，通過調查管理功能配置調查問卷的問題、答案、答案之間的關系：單選/復選等，并提供基于INTERNET的市場調查。記錄每一次通過電話或INTERNET調查的結果，提供靈活的統計功能。

　　市場知識庫：管理各類產品信息、價格信息、市場資料。提供靈活的增加、修改、索引功能；座席可以快速有效地利用知識庫的層次結構和搜索功能為客戶提供各種問題的解答。

　　競爭管理：管理競爭對手的數據，如市場占有、地區(qū)態(tài)勢等。

客戶服務

　　服務請求管理：服務請求包括保修、退貨、投訴、建議等。對客戶和合作伙伴的服務請求進行受理，并跟蹤各個處理階段（如，受理->轉發(fā)到相應部門->與客戶就處理辦法達成一致->處理中->客戶認可->處理完畢）。系統還可以將服務請求根據地區(qū)、技能要求、工作負荷等分配到相應地區(qū)的服務人員。系統還記錄服務請求的處理質量（響應的及時性、客戶的滿意度）。

　　客服知識庫：管理各種產品資料、常見問題；提供靈活的增加、修改、索引功能；座席可以快速有效地利用知識庫的層次結構和搜索功能為客戶提供各種問題的解答。

　　工作計劃：對客戶進行主動服務的工作計劃，如在節(jié)日或客戶生日等系統設置的其他日期為客戶提供免費保修等。

　　服務協議：管理與客戶簽訂的采購或服務協議，作為客戶服務的參照。尤其對于有償服務，需要及時了解客戶所簽訂的服務期限和范圍。

數據分析和挖掘

　　銷售分析：銷售情況（根據時段、地區(qū)、銷售小組等）分析；根據歷史數據和預測模型來進行銷售預測。交叉銷售分析尋找客戶購買的商品之間的相關性。

　　市場分析：能夠對客戶群進行有效的歸類、挖掘大客戶。對市場活動結果進行分析，評估公司的市場活動和營銷策略的收效，以促進公司的對市場行為進行有效的管理和控制。

　　客戶分析：對現有/潛在客戶進行分析，如客戶客戶滿意度和忠誠度，客戶價值評估等。
　　
　　績效分析：能夠分析座席人員/現場服務人員的工作效率，使公司能夠有效的評估員工。

呼叫中心功能

　　VisionCRMTM的呼叫中心功能非常豐富，座席操作人員可以方便地通過軟件系統來實現復雜的電話功能，并且與系統中客戶數據緊密結合，極大地提高操作人員的工作效率。這些功能包括：

　　來電顯示：自動捕獲和顯示客戶來電號碼。

　　電話路由：自動根據客戶情況和電話內容將電話分配到相應接聽人員。

　　電話應答：接通正在振鈴的分機。

　　清除連接：在屏幕上點擊相應功能按鈕，把當前分機上的一個連接斷掉。

　　電話咨詢：當前分機上已經有一個連接，把該連接Hold住，再去外撥一個電話。

　　報工號：自動根據相應接聽人員向客戶報工號，以加強服務質量意識。

　　客戶資料自動顯示：根據客戶電話或客戶代碼自動將客戶信息在接聽人員的電腦上顯示。

　　電話/數據同步轉接：將電話和數據同步轉接至其他接聽人員。

　　盲轉接：不管咨詢是否成功就轉移。

　　電話保持：把當前連接Hold住。

　　電話喚醒：把一個Hold的連接重新喚醒。

　　座席狀態(tài)設置：設置一個agent的狀態(tài)（login，logout，ready，not ready，work，not work）。

　　電話會議：創(chuàng)建一個會議，把一個分機上的兩個連接建成會議。

　　單步會話：單步建會議（不經過咨詢）。

　　電話代接：表示代接另外座席的電話。

　　發(fā)送DTMF碼：表示發(fā)DTMF碼，用于二次撥號。

　　公告：表示給其他業(yè)務代表發(fā)布公告。

　　監(jiān)聽：班長監(jiān)聽組員。

　　強拆：班長進行強拆。

　　強遷：表示班長進行強遷。

　　ACD查詢：表示查詢顯示當前坐席組的忙閑狀態(tài)，等待人數。

　　Agent查詢：表示獲取查詢當前坐席組的結果，有效agent人數。

　　電話外撥：根據市場和銷售活動（比如進行市場調查）的需要可以直接在屏幕上撥出電話。

維音數碼


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