首頁>>廠商>>呼叫中心外包服務(wù)商>>維音數(shù)碼

VisonCRM™ 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)

2007/12/06

系統(tǒng)管理

  操作員管理:管理系統(tǒng)的操作人員。如,添加、修改操作員的相關(guān)信息。

  權(quán)限管理:對系統(tǒng)的各類操作人員分配不同的操作權(quán)限。如經(jīng)理人員可以查看所有客戶的信息、座席對客戶服務(wù)請求的處理記錄,以及相應(yīng)的統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表等;而座席人員可以進(jìn)行一次呼叫服務(wù)流程的操作和信息錄入。并可以根據(jù)工作時(shí)間段、業(yè)務(wù)種類、座席組別等條件生成各種權(quán)限組合。

  操作日志管理:對重要的操作,系統(tǒng)會把操作人員、操作時(shí)間記錄在系統(tǒng)日志里。系統(tǒng)管理人員可以查看相關(guān)記錄。這些記錄包括但不限于:登陸、登出、帳戶信息的更改等。

  數(shù)據(jù)備份:系統(tǒng)管理人員可以設(shè)置數(shù)據(jù)備份的周期、備份方式等。

  系統(tǒng)告警:管理系統(tǒng)各種信息資源,在硬盤剩余容量過低、有非法侵入等情形下會作出自動告警。

銷售管理

  客戶管理:全面管理現(xiàn)有客戶和潛在客戶(Leads)信息。具備完善的用戶檔案庫(姓名/地址/電話等)、接觸和業(yè)務(wù)記錄。根據(jù)對客戶的評定標(biāo)準(zhǔn)(如,服務(wù)時(shí)長、購買累計(jì)金額)進(jìn)行VIP分級和獎(jiǎng)勵(lì)等活動。對于VIP用戶的撥入,能實(shí)現(xiàn)插隊(duì)、指定高級業(yè)務(wù)組/座席等專門服務(wù);同時(shí)如需對VIP進(jìn)行Outbound銷售,也可以由系統(tǒng)分配給指定高級業(yè)務(wù)組/座席來提供VIP級服務(wù)。管理客戶信用和應(yīng)收帳款,避免財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。

  聯(lián)系人管理:全面管理與客戶有關(guān)的聯(lián)系人員,如采購經(jīng)理、部門主管、總裁。并可以根據(jù)客戶聯(lián)系人角色和購買流程記錄決策結(jié)構(gòu)樹。

  產(chǎn)品/服務(wù)信息:管理產(chǎn)品有關(guān)的各種基本信息。產(chǎn)品目錄具備完善的分類瀏覽、搜索、編輯等功能;座席人員可以按目錄結(jié)構(gòu),也可以直接按關(guān)鍵詞定位特定產(chǎn)品。產(chǎn)品/服務(wù)資料除常規(guī)文本、數(shù)字內(nèi)容外,可包括圖片、語音、Flash、Word、Excel等多媒體文檔。產(chǎn)品配置信息則可以讓銷售人員根據(jù)客戶需求提供產(chǎn)品配置建議。

  銷售渠道:管理各種產(chǎn)品銷售渠道(如經(jīng)銷商、代理商、分公司等)的基本信息(等級,聯(lián)系人等)和銷售業(yè)績。

  銷售知識庫:管理各種產(chǎn)品資料、常見問題、市場資料;提供靈活的增加、修改、索引功能;座席可以快速有效地利用知識庫的層次結(jié)構(gòu)和搜索功能為客戶提供各種問題的解答、向客戶提供實(shí)時(shí)銷售建議。知識庫還管理與客戶的協(xié)議合同、銷售定單、方案書等文檔摸板,銷售人員可根據(jù)客戶情況和需求,自動產(chǎn)生和使用。

  工作腳本:管理各個(gè)銷售工作步驟,如客戶聯(lián)絡(luò)、資料發(fā)送、跟進(jìn)等,以及每個(gè)客戶所在的階段;并在此基礎(chǔ)上細(xì)分潛在客戶(如Cold,Warm,Hot等)。銷售人員可以在腳本的提示下與客戶進(jìn)行智能溝通。

  定單處理:讓客戶通過座席人員或INTERNET上進(jìn)行采購,在最終確認(rèn)后能自動轉(zhuǎn)化為定單。管理和跟蹤定單及發(fā)運(yùn)狀態(tài),以方便本公司和客戶對定單狀態(tài)進(jìn)行查詢。

  回訪管理:可以根據(jù)需要在系統(tǒng)里增加客戶回訪,系統(tǒng)將在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候自動提示。

  EMAIL功能:根據(jù)需要通過系統(tǒng)的EMAIL功能向客戶發(fā)出方案書、報(bào)價(jià)單;也可以在系統(tǒng)里及時(shí)查收EMAIL。

市場營銷

  活動管理:可以根據(jù)需要市場活動模板制定市場活動的費(fèi)用和人員計(jì)劃;在評估標(biāo)準(zhǔn)(如,某次地區(qū)性報(bào)紙廣告后,從該地區(qū)呼入的電話數(shù)量變化情況)的基礎(chǔ)上,提供對活動效果的評估功能。

  市場調(diào)查:根據(jù)市場調(diào)查的具體需要,通過調(diào)查管理功能配置調(diào)查問卷的問題、答案、答案之間的關(guān)系:單選/復(fù)選等,并提供基于INTERNET的市場調(diào)查。記錄每一次通過電話或INTERNET調(diào)查的結(jié)果,提供靈活的統(tǒng)計(jì)功能。

  市場知識庫:管理各類產(chǎn)品信息、價(jià)格信息、市場資料。提供靈活的增加、修改、索引功能;座席可以快速有效地利用知識庫的層次結(jié)構(gòu)和搜索功能為客戶提供各種問題的解答。

  競爭管理:管理競爭對手的數(shù)據(jù),如市場占有、地區(qū)態(tài)勢等。

客戶服務(wù)

  服務(wù)請求管理:服務(wù)請求包括保修、退貨、投訴、建議等。對客戶和合作伙伴的服務(wù)請求進(jìn)行受理,并跟蹤各個(gè)處理階段(如,受理->轉(zhuǎn)發(fā)到相應(yīng)部門->與客戶就處理辦法達(dá)成一致->處理中->客戶認(rèn)可->處理完畢)。系統(tǒng)還可以將服務(wù)請求根據(jù)地區(qū)、技能要求、工作負(fù)荷等分配到相應(yīng)地區(qū)的服務(wù)人員。系統(tǒng)還記錄服務(wù)請求的處理質(zhì)量(響應(yīng)的及時(shí)性、客戶的滿意度)。

  客服知識庫:管理各種產(chǎn)品資料、常見問題;提供靈活的增加、修改、索引功能;座席可以快速有效地利用知識庫的層次結(jié)構(gòu)和搜索功能為客戶提供各種問題的解答。

  工作計(jì)劃:對客戶進(jìn)行主動服務(wù)的工作計(jì)劃,如在節(jié)日或客戶生日等系統(tǒng)設(shè)置的其他日期為客戶提供免費(fèi)保修等。

  服務(wù)協(xié)議:管理與客戶簽訂的采購或服務(wù)協(xié)議,作為客戶服務(wù)的參照。尤其對于有償服務(wù),需要及時(shí)了解客戶所簽訂的服務(wù)期限和范圍。

數(shù)據(jù)分析和挖掘

  銷售分析:銷售情況(根據(jù)時(shí)段、地區(qū)、銷售小組等)分析;根據(jù)歷史數(shù)據(jù)和預(yù)測模型來進(jìn)行銷售預(yù)測。交叉銷售分析尋找客戶購買的商品之間的相關(guān)性。

  市場分析:能夠?qū)蛻羧哼M(jìn)行有效的歸類、挖掘大客戶。對市場活動結(jié)果進(jìn)行分析,評估公司的市場活動和營銷策略的收效,以促進(jìn)公司的對市場行為進(jìn)行有效的管理和控制。

  客戶分析:對現(xiàn)有/潛在客戶進(jìn)行分析,如客戶客戶滿意度和忠誠度,客戶價(jià)值評估等。
  
  績效分析:能夠分析座席人員/現(xiàn)場服務(wù)人員的工作效率,使公司能夠有效的評估員工。

呼叫中心功能

  VisionCRMTM的呼叫中心功能非常豐富,座席操作人員可以方便地通過軟件系統(tǒng)來實(shí)現(xiàn)復(fù)雜的電話功能,并且與系統(tǒng)中客戶數(shù)據(jù)緊密結(jié)合,極大地提高操作人員的工作效率。這些功能包括:

  來電顯示:自動捕獲和顯示客戶來電號碼。

  電話路由:自動根據(jù)客戶情況和電話內(nèi)容將電話分配到相應(yīng)接聽人員。

  電話應(yīng)答:接通正在振鈴的分機(jī)。

  清除連接:在屏幕上點(diǎn)擊相應(yīng)功能按鈕,把當(dāng)前分機(jī)上的一個(gè)連接斷掉。

  電話咨詢:當(dāng)前分機(jī)上已經(jīng)有一個(gè)連接,把該連接Hold住,再去外撥一個(gè)電話。

  報(bào)工號:自動根據(jù)相應(yīng)接聽人員向客戶報(bào)工號,以加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量意識。

  客戶資料自動顯示:根據(jù)客戶電話或客戶代碼自動將客戶信息在接聽人員的電腦上顯示。

  電話/數(shù)據(jù)同步轉(zhuǎn)接:將電話和數(shù)據(jù)同步轉(zhuǎn)接至其他接聽人員。

  盲轉(zhuǎn)接:不管咨詢是否成功就轉(zhuǎn)移。

  電話保持:把當(dāng)前連接Hold住。

  電話喚醒:把一個(gè)Hold的連接重新喚醒。

  座席狀態(tài)設(shè)置:設(shè)置一個(gè)agent的狀態(tài)(login,logout,ready,not ready,work,not work)。

  電話會議:創(chuàng)建一個(gè)會議,把一個(gè)分機(jī)上的兩個(gè)連接建成會議。

  單步會話:單步建會議(不經(jīng)過咨詢)。

  電話代接:表示代接另外座席的電話。

  發(fā)送DTMF碼:表示發(fā)DTMF碼,用于二次撥號。

  公告:表示給其他業(yè)務(wù)代表發(fā)布公告。

  監(jiān)聽:班長監(jiān)聽組員。

  強(qiáng)拆:班長進(jìn)行強(qiáng)拆。

  強(qiáng)遷:表示班長進(jìn)行強(qiáng)遷。

  ACD查詢:表示查詢顯示當(dāng)前坐席組的忙閑狀態(tài),等待人數(shù)。

  Agent查詢:表示獲取查詢當(dāng)前坐席組的結(jié)果,有效agent人數(shù)。

  電話外撥:根據(jù)市場和銷售活動(比如進(jìn)行市場調(diào)查)的需要可以直接在屏幕上撥出電話。

維音數(shù)碼



相關(guān)鏈接:
看好四川服務(wù)外包 美國維音落戶成都 2009-08-18
維音數(shù)碼總裁專訪:網(wǎng)絡(luò)時(shí)代不可復(fù)制的成都 2009-08-03
維音數(shù)碼成都呼叫中心正式成立 2009-07-06
維音數(shù)碼中國區(qū)總裁:中國服務(wù)外包在經(jīng)濟(jì)衰退中新興 2009-04-23
維音數(shù)碼與成都公積金中心攜手共建96319呼叫中心 2009-01-13

分類信息: