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翔龍通訊周天亮：真誠(chéng)服務(wù)客戶 專業(yè)成就卓越
致力成為客戶的最佳合作伙伴 成為優(yōu)秀的呼叫中心外包服務(wù)供應(yīng)商
劉玉 2011/04/02
“領(lǐng)先的技術(shù)、成熟的產(chǎn)品、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)” 是翔龍通訊有限公司獲得了廣泛好評(píng)和客戶的認(rèn)同的基礎(chǔ)，公司呼叫中心作為翔龍通訊傳統(tǒng)優(yōu)勢(shì)業(yè)務(wù)在公司核心業(yè)務(wù)中占據(jù)特殊地位，翔龍公司憑借在呼叫中心領(lǐng)域的優(yōu)勢(shì)以及多年來(lái)辛勤耕耘所積累的豐富經(jīng)驗(yàn)向人們昭示了“做大、做強(qiáng)”的實(shí)力和雄心。
如今，翔龍公司在未來(lái)的產(chǎn)業(yè)發(fā)展的洪流中，如何利用翔龍的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)，擴(kuò)大市場(chǎng)，精耕細(xì)作，使公司的業(yè)務(wù)更上一層樓？如何立足服務(wù)外包領(lǐng)域制定合適的客戶管理戰(zhàn)略為客戶提供“度身定做”的服務(wù)？如何根據(jù)對(duì)行業(yè)未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)的準(zhǔn)確預(yù)判制定自身的發(fā)展策略？帶著這些問(wèn)題CTI論壇的記者專程走訪了深圳市翔龍通訊有限公司呼叫中心副總經(jīng)理周天亮先生，雙方就大家感興趣的問(wèn)題進(jìn)行了深入的探討和交流。
圖：翔龍通訊呼叫中心副總經(jīng)理 周天亮
CTI論壇記者：翔龍通訊在國(guó)內(nèi)較早從事呼叫中心外包服務(wù)，您能否簡(jiǎn)單介紹一下翔龍通訊？
周天亮：的確，就像您所說(shuō)的，翔龍通訊是國(guó)內(nèi)較早從事呼叫中心外包服務(wù)的公司。深圳市翔龍通訊有限公司成立于1992年7月，以通訊業(yè)務(wù)（BP尋呼）起步，是一家業(yè)務(wù)覆蓋全國(guó)和多元化的通信服務(wù)供應(yīng)商。2000年香港新世界集團(tuán)與翔龍通訊合資成立了新世界翔龍科技發(fā)展有限公司、新世界翔龍網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司，主營(yíng)業(yè)務(wù)為呼叫中心服務(wù)、系統(tǒng)集成、電信增值服務(wù)和IT服務(wù)外包。2000年3月，翔龍通訊獲國(guó)家工信部（原國(guó)家信息產(chǎn)業(yè)部）批準(zhǔn)，在全國(guó)多個(gè)城市經(jīng)營(yíng)呼叫中心業(yè)務(wù)，至今有超過(guò)10年的呼叫中心運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)。
我們?cè)谏钲诤蛷V州擁有呼叫中心基地，目前翔龍通訊擁有超過(guò) 5000 平米運(yùn)營(yíng)面積的呼叫中心場(chǎng)地，座席總數(shù)超過(guò)1000席，可以全面快速的承接各類呼叫中心業(yè)務(wù)。翔龍通訊尊重合作伙伴，謀求合作共贏，希望成為伴客戶成長(zhǎng)的最佳合作伙伴。
CTI論壇記者：目前貴公司呼叫中心外包業(yè)務(wù)的市場(chǎng)定位是什么？有什么樣的市場(chǎng)預(yù)期(目標(biāo))？
周天亮：我們公司的市場(chǎng)定位是“打造一流電信及資訊科技服務(wù)供應(yīng)商”，公司呼叫中心外包業(yè)務(wù)的市場(chǎng)定位是“致力成為最優(yōu)秀的呼叫中心外包服務(wù)綜合解決方案供應(yīng)商”，這里面包含兩層含義，一是為客戶提供專業(yè)的呼叫中心解決方案；二是致力于成為專業(yè)的呼叫中心外包服務(wù)運(yùn)營(yíng)商；我們也一直在朝著這個(gè)目標(biāo)而努力。希望與客戶建立長(zhǎng)久的合作關(guān)系，與客戶結(jié)成深厚的同盟共生關(guān)系。基于這樣的定位，我們的市場(chǎng)預(yù)期目標(biāo)是“立足華南，輻射港澳的中國(guó)一流呼叫中心外包服務(wù)供應(yīng)商”。
CTI論壇記者：翔龍通訊呼叫中心發(fā)展的近況怎么樣？和國(guó)內(nèi)其他外包服務(wù)商相比，您認(rèn)為貴公司的特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)是什么？
周天亮：目前翔龍通訊呼叫中心外包服務(wù)蓬勃發(fā)展，業(yè)務(wù)領(lǐng)域覆蓋面廣，可為客戶量身定制成熟的專業(yè)呼叫中心服務(wù)。至于特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)，我結(jié)合自身體會(huì)，簡(jiǎn)要總結(jié)為如下幾個(gè)方面：
�。�1）翔龍通訊呼叫中心發(fā)展較早，在行業(yè)領(lǐng)域已有超過(guò)10年的運(yùn)營(yíng)經(jīng)歷，沉淀了相當(dāng)多的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)與成功案例。涉及行業(yè)領(lǐng)域包括通信、IT、電子、制造、金融保險(xiǎn)、旅游、政府及傳媒、連鎖等，這些客戶大都是世界500強(qiáng)企業(yè)、國(guó)內(nèi)知名企業(yè)和電信運(yùn)營(yíng)商。
（2）我們積極引入國(guó)內(nèi)外先進(jìn)的運(yùn)營(yíng)理念，協(xié)助客戶快速穩(wěn)定的實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目?jī)r(jià)值，將被動(dòng)提供服務(wù)轉(zhuǎn)換到主動(dòng)進(jìn)行客戶關(guān)懷和商機(jī)挖掘，提升呼叫中心的經(jīng)濟(jì)效益和企業(yè)中的戰(zhàn)略地位。
（3）作為香港新世界集團(tuán)成員，翔龍通訊具備強(qiáng)有力的后盾，公司秉承集團(tuán)先進(jìn)管理理念和國(guó)際視野，以人為本，尊重人才，重視呼叫中心領(lǐng)域的人才培養(yǎng)和軟環(huán)境的建設(shè)，從系統(tǒng)平臺(tái)、技術(shù)支撐到人才儲(chǔ)備，均能得到集團(tuán)強(qiáng)有力的支持保障。
CTI論壇記者：在內(nèi)部人員管理和培訓(xùn)方面，貴公司有哪些值得推薦的做法？
周天亮：在內(nèi)部人員管理方面，我們采取了績(jī)效考核與企業(yè)文化相結(jié)合的方式，定崗定責(zé)，通過(guò)KPI量化指標(biāo)考核，對(duì)人員進(jìn)行激勵(lì)式管理，有效地激發(fā)員工潛能并穩(wěn)定團(tuán)隊(duì)發(fā)展。同時(shí)我們注重內(nèi)部人才的培養(yǎng)，采用馬斯洛的需要層次理論，幫助員工進(jìn)行職業(yè)生涯規(guī)劃，為員工提供職業(yè)發(fā)展空間，從而形成良性的企業(yè)文化軟環(huán)境。
在培訓(xùn)方面，我們將培訓(xùn)視為企業(yè)文化建設(shè)的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，我們有成熟的培訓(xùn)體系為新老員工提供企業(yè)文化培訓(xùn)、專業(yè)服務(wù)技能培訓(xùn)以及業(yè)務(wù)項(xiàng)目培訓(xùn)，由職業(yè)培訓(xùn)師統(tǒng)籌培訓(xùn)業(yè)務(wù)，在實(shí)施培訓(xùn)的同時(shí)，加強(qiáng)考核與激勵(lì)。
CTI論壇記者：您覺(jué)得未來(lái)呼叫中心外包市場(chǎng)的發(fā)展趨勢(shì)如何？翔龍通訊呼叫中心在自身的發(fā)展方面有什么相應(yīng)的計(jì)劃和想法？
周天亮：未來(lái)呼叫中心市場(chǎng)的發(fā)展勢(shì)頭強(qiáng)勁，呼叫中心服務(wù)外包大勢(shì)所趨，已經(jīng)得到了眾多國(guó)內(nèi)企業(yè)管理人員的認(rèn)同，歐美市場(chǎng)向亞太地區(qū)轉(zhuǎn)移步伐加快，印度、菲律賓、香港等傳統(tǒng)外包市場(chǎng)已經(jīng)向中國(guó)大陸遷移，中國(guó)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)已經(jīng)獲得較快發(fā)展，外包基地正在向二三線城市轉(zhuǎn)移。
基于這樣的市場(chǎng)前景，翔龍通訊除了幫助外包企業(yè)做大做強(qiáng)呼叫中心之外，更希望與合作企業(yè)建立長(zhǎng)久可持續(xù)發(fā)展的伙伴關(guān)系。
在自身發(fā)展方面，我們將市場(chǎng)集中在高端服務(wù)業(yè)以及高端制造業(yè)兩部分，充分利用集團(tuán)優(yōu)勢(shì)，最大限度的整合資源，為合作伙伴提供一體化、一站式、持續(xù)長(zhǎng)久的綜合解決方案。我們不僅著眼于客戶在呼叫中心方面的需求，還專注于研究客戶的業(yè)務(wù)發(fā)展，從客戶行業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略層面，去進(jìn)行規(guī)劃建設(shè)，實(shí)現(xiàn)和合作伙伴的共生共贏。
CTI論壇記者：貴公司呼叫中心具有毗鄰港澳，建立雙語(yǔ)客戶服務(wù)中心的地緣優(yōu)勢(shì)，請(qǐng)問(wèn)港澳業(yè)務(wù)目前主要集中在哪些行業(yè)？貴公司是如何滿足港澳客戶及其他客戶多元化需求的？
周天亮：翔龍通訊擁有多個(gè)港澳地區(qū)客戶，主要集中在航空旅游、IT通信、政府、教育等行業(yè)，港澳地區(qū)客戶對(duì)呼叫中心和客戶服務(wù)認(rèn)識(shí)較深入，接受程度強(qiáng)，對(duì)服務(wù)水平和信息安全要求非常高，但由于自然地域限制造成運(yùn)營(yíng)管理成本高。針對(duì)港澳地區(qū)客戶的這些特點(diǎn)，我們利用集團(tuán)在華南地區(qū)的資源優(yōu)勢(shì)和自身語(yǔ)言地理優(yōu)勢(shì)，以及企業(yè)多元文化的融合，認(rèn)真分析客戶需求，為客戶提供粵語(yǔ)、英語(yǔ)、普通話等多語(yǔ)種服務(wù)，優(yōu)化資源配置，降低運(yùn)營(yíng)成本，滿足客戶的多元化需求。
在其他客戶方面，我們除了上述港澳客戶的高標(biāo)準(zhǔn)管理外，也滿足不同類型客戶的差異化需求，因?yàn)槲覀児緭碛胸S富的人才儲(chǔ)備和不同類型項(xiàng)目的運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)，在每一個(gè)項(xiàng)目啟動(dòng)前，我們會(huì)和客戶進(jìn)行深入的溝通交流，提供專業(yè)的顧問(wèn)咨詢，與客戶共同商討定制適合客戶發(fā)展的解決方案，實(shí)現(xiàn)滿足客戶需求，提升客戶的價(jià)值。我們?cè)陧?xiàng)目運(yùn)營(yíng)中與客戶保持密切互動(dòng)，雙方已成為密不可分的合作伙伴，呼叫中心也成為了客戶整體策略中的一個(gè)非常重要的環(huán)節(jié)。
非常感謝CTI論壇讓我們可以和行業(yè)同仁及客戶分享我們的心得和體會(huì)，也希望翔龍通訊能得到大家更多的支持。
被訪人：周天亮先生，翔龍通訊呼叫中心副總經(jīng)理
周天亮（Tim Zhou）畢業(yè)于西安電子科技大學(xué)計(jì)算機(jī)信息管理專業(yè)，具備10年電信運(yùn)營(yíng)商從業(yè)經(jīng)驗(yàn)和10多年呼叫中心服務(wù)外包管理經(jīng)驗(yàn)。擅長(zhǎng)呼叫中心戰(zhàn)略規(guī)劃和業(yè)務(wù)流程規(guī)劃，是中國(guó)電信商業(yè)呼叫中心外包的倡導(dǎo)者之一，也是早期從事商業(yè)呼叫中心以及服務(wù)外包的踐行者，領(lǐng)導(dǎo)所屬團(tuán)隊(duì)屢創(chuàng)佳績(jī)，積累了大量的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)于呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展有自己的敏銳見(jiàn)解。
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