發(fā)掘員工潛力 激勵管理促發(fā)展
深圳市翔龍通訊有限公司移動項目組精英獎頒獎記實
2008/11/19
2008年11月10日下午3點，伴隨著一張張青春的面孔和期盼的眼神，深圳市翔龍通訊有限公司移動項目組首屆精英獎頒獎典禮正式拉開帷幕，培訓室內(nèi)氣氛熱烈，伴隨著掌聲和積極互動的交流，獲獎的同事和其他的同仁就成為一名優(yōu)秀的電話營銷代表和怎樣為客戶提供最佳的客戶體驗進行了積極的分享和探索，活動取得了圓滿的成功！
深圳市翔龍通訊有限公司作為專業(yè)的呼叫中心外包服務提供商，也是為數(shù)不多的中國移動廣東省公司的核心合作外包商之一，翔龍崇尚務實、敬業(yè)、尊重專業(yè)、客戶至上的企業(yè)文化氛圍，與合作伙伴建立長期的合作關系，提供“度身定做”的服務；提供全面客戶關懷解決方案和服務承諾。這些話已經(jīng)不再是教條式的宣言和口號，而是真切的體現(xiàn)在翔龍人的日常工作規(guī)范和流程中，體現(xiàn)在每一次電話中親切而溫馨的問候，體現(xiàn)在每一次為客戶提供的服務和體驗中。
伴隨著國內(nèi)外包服務的蓬勃發(fā)展和隨之后來的競爭日益激烈，各家專業(yè)的外包服務商的競爭也越來越集中到人才的競爭，呼叫中心產(chǎn)業(yè)本身的特點，對人才的競爭和需求尤其更為激烈和明顯。如何建立一個相對穩(wěn)定而又充滿良性競爭的團隊，搭建起人才的梯隊？如何更為有效的調(diào)動和發(fā)掘人才，激發(fā)基層員工的主動性和積極性、發(fā)揮他們的工作潛力，幫助他們規(guī)劃自己的職業(yè)發(fā)展和道路？翔龍通訊作為較早從事呼叫中心業(yè)務外包的專業(yè)服務提供商，未雨綢繆，從運營管理內(nèi)部進行了很多有益的探索，面對移動合作商這些高端客戶對服務要求的高質(zhì)量和嚴格標準，從人員上崗、培訓、企業(yè)文化的認同、專業(yè)技能和技巧、個人職業(yè)生涯的規(guī)劃等多方位、多視角建立了完整規(guī)范的體系和流程，同時將這些規(guī)范和流程分解成不同的KPI落實到每一個電話的細節(jié)，為客戶提供一次完整的客戶體驗過程中來。
通過首屆“翔龍之星精英獎”頒獎儀式的圓滿結(jié)束，加強了基層CSR和運營管理團隊的溝通和了解，各位CSR通過積極參與這次精英榜的評比活動，增強了歸屬感和集體榮譽感，也提供了展示員工個人風采的大平臺。獲獎的員工更是用生動和樸實的語言，和大家分享了這些最樸素和深刻的道理，“成功不是來自偶然，而是來自于日常的實踐和積累，著眼于每一個細節(jié)、樹立積極良好的心態(tài)，為自己樹立切實可行的每天的目標，喜歡而熱愛自己的工作，那么在平凡的崗位也能綻放出耀眼的光芒”獲得第一名的鐘月娥，一位有著親切笑容的廣東姑娘用她最樸實的話語和大家分享了她的工作心得和體會，當她的話語結(jié)束，會場上響起最最熱烈的掌聲，這掌聲包含著對她的贊許，也包含了所有基層員工對自身的肯定和對未來的無限希望！
頒獎現(xiàn)場，陳忠強總監(jiān)代表管理層充分肯定了移動項目組的每位同仁的辛勤付出和在嚴峻的競爭態(tài)勢下取得的成績，并現(xiàn)身說法，用生動而風趣的語言，將會議的氣氛推向了高潮。大家也充分感受到了公司管理層對每位員工的尊重和關心，正如陳總所說：“我們希望更多的同事能走上領獎臺、展示你們的風采，公司也愿意為大家提供更好的平臺和服務，讓大家都能在翔龍感受到家的溫暖，找到自己成長發(fā)展的方向！”
呼叫中心-人是創(chuàng)造價值的源泉，是提高項目成效的最大財富，此次精英獎的評定只是翔龍通訊日常運營管理的一個縮影，制定相關的KPI考核指標，通過量化指標的達成對人員進行激勵式管理，采用馬斯洛的需要層次理論，積極地為團隊中表現(xiàn)良好以及具備開發(fā)潛力的人員提供發(fā)展空間，從而形成良性的企業(yè)文化軟環(huán)境，有效地激發(fā)潛能并穩(wěn)定團隊發(fā)展，協(xié)助客戶快速穩(wěn)定的實現(xiàn)項目價值。將呼叫中心從被動的提供服務轉(zhuǎn)換到主動的客戶關懷與營銷機會發(fā)現(xiàn)，助推企業(yè)的發(fā)展，成為客戶密不可分的合作伙伴！
CTI論壇編輯
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