電訊盈科Unicall客戶聯(lián)絡(luò)中心綜合應(yīng)用管理平臺(tái)
----實(shí)現(xiàn)企業(yè)運(yùn)營(yíng)服務(wù)戰(zhàn)略，把握每次客戶聯(lián)絡(luò)商機(jī)
2006/08/24
客戶聯(lián)絡(luò)中心越來越成為企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略中不可或缺的重要環(huán)節(jié)，有效執(zhí)行客戶聯(lián)絡(luò)中心商業(yè)流程是在企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)中非常重要的因素。這些流程決定了客戶能否以高效的方式獲得企業(yè)的業(yè)務(wù)支持，并且直接影響企業(yè)的經(jīng)營(yíng)成本。
電訊盈科的客戶聯(lián)絡(luò)中心綜合管理系統(tǒng)——Unicall可以幫助企業(yè)優(yōu)化這些商業(yè)流程，為客戶提供高效的業(yè)務(wù)支持，提升企業(yè)的客戶聯(lián)絡(luò)中心座席生產(chǎn)率，并且全面減少運(yùn)營(yíng)支出，無論客戶聯(lián)絡(luò)中心的座席是在接聽一個(gè)呼入的業(yè)務(wù)或服務(wù)需求電話，還是在處理一個(gè)呼出的銷售電話，Unicall都能幫助實(shí)現(xiàn)企業(yè)運(yùn)營(yíng)服務(wù)戰(zhàn)略，把握每次聯(lián)絡(luò)客戶的商機(jī)。
Unicall是以客戶為中心、多渠道、一站式、高效率、以服務(wù)提升營(yíng)銷的多媒體座席應(yīng)用平臺(tái)，是一個(gè)特別為客戶聯(lián)絡(luò)中心所設(shè)計(jì)的CRM系統(tǒng)。從渠道管理、獲得客戶、識(shí)別客戶，一站服務(wù)、業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)、服務(wù)營(yíng)銷、交叉&提升銷售，業(yè)務(wù)流程和CRM流程支持最終到提升客戶價(jià)值和滿意度的整個(gè)客戶生命周期管理過程中，Unicall實(shí)現(xiàn)了通過與客戶的每次接觸最大化獲得客戶利益、最大化提升客戶滿意度、最小化運(yùn)營(yíng)成本的企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略。
Unicall以CRM為基礎(chǔ)，增強(qiáng)了渠道的處理和響應(yīng)過程，從而使客戶聯(lián)絡(luò)中心真正以客戶為中心。
Unicall具有以下突出的優(yōu)勢(shì)：
- 獨(dú)立的經(jīng)過多年優(yōu)化的座席處理界面確保服務(wù)人員能夠提供最佳品質(zhì)的一站服務(wù)，并且抓住每個(gè)客戶每個(gè)可能的商業(yè)機(jī)會(huì)。
- 為了呼入和呼出電話的無縫連接管理，將CTIs, softphones,和dialers整合。
- 通過電話,email,網(wǎng)絡(luò)聊天，傳真，短消息等超過9種聯(lián)絡(luò)方式，整合多種聯(lián)絡(luò)渠道為了有效的服務(wù)傳遞。
- 運(yùn)用例如知識(shí)庫，座席員日歷，服務(wù)線索管理，預(yù)約訂制引擎等附加的服務(wù)工具改進(jìn)第一通電話解決率和服務(wù)傳遞的效率。
- 強(qiáng)大的工作流引擎支持商業(yè)運(yùn)作需求以及基于分派和升級(jí)流程的策略。
- 全面的座席管理、績(jī)效考核、培訓(xùn)、大屏、監(jiān)控、報(bào)表等實(shí)現(xiàn)客戶聯(lián)絡(luò)中心管理水平的全面提升。
- 與銀行、保險(xiǎn)、電信、旅游、制造、服務(wù)等核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)能夠互聯(lián)互通，支持與Siebel、Peoplesoft、S1等OCRM系統(tǒng)的無縫整合。
- 支持集中式、分布式、集中分布時(shí)組網(wǎng)方案。
在過去的幾個(gè)月中，Unicall客戶聯(lián)絡(luò)中心綜合管理系統(tǒng)已成功地在華夏銀行、香港中旅集團(tuán)（芒果網(wǎng)）、陽光財(cái)險(xiǎn)、合眾人壽等大中型客戶聯(lián)絡(luò)中心得到運(yùn)行，并且獲得了客戶不同層面的好評(píng)。
電訊盈科（PCCW）是電訊盈科是亞洲領(lǐng)先的客戶聯(lián)絡(luò)管理和客戶關(guān)系管理服務(wù)和解決方案的供應(yīng)商，管理著亞洲最大最先進(jìn)的全天候、多渠道的客戶聯(lián)絡(luò)中心之一，該中心座席數(shù)超過5000個(gè)，每月平均處理超過一千萬個(gè)客戶接觸，在中國(guó)大陸、香港及臺(tái)灣以15種語言提供服務(wù)，其服務(wù)、管理及IT水平居于世界客戶聯(lián)絡(luò)中心的前10位以內(nèi)。
電訊盈科在自身運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)和長(zhǎng)期對(duì)客戶聯(lián)絡(luò)技術(shù)不斷追求和實(shí)踐的基礎(chǔ)上推出Unicall客戶聯(lián)絡(luò)中心綜合管理系統(tǒng)，以幫助企業(yè)在較短時(shí)間內(nèi)達(dá)到較高的運(yùn)營(yíng)管理水平，從而在經(jīng)濟(jì)全球化趨勢(shì)中取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
電訊盈科公司供稿 CTI論壇編輯
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