呼叫中心職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系客戶服務(wù)座席員崗位資格培訓(xùn)
2002/07/08
呼叫中心職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系
呼叫中心職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系的建立，其目的在于規(guī)范和管理呼叫中心從業(yè)人員的基礎(chǔ)培訓(xùn)和崗前教育，從整體層面提升運(yùn)營(yíng)呼叫中心的人員素質(zhì)。透過基礎(chǔ)操作人員、服務(wù)管理人員培訓(xùn)及其管理架構(gòu)的建立，全面支撐中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)的持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展。
"呼叫中心職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系"的內(nèi)容涵蓋呼叫中心運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)中基礎(chǔ)操作人員、服務(wù)管理人員及人員管理機(jī)制等方面的內(nèi)容；體系框架的建立和推進(jìn)工作從基礎(chǔ)操作人員的崗位資格培訓(xùn)認(rèn)證工作開始，逐次展開。此前，國(guó)家勞動(dòng)和社會(huì)保障部依照相應(yīng)崗位的實(shí)際需要頒布了《國(guó)家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)――呼叫中心客戶服務(wù)座席員》，為職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的全面啟動(dòng)提供了依據(jù)和保障。
呼叫中心職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系的主管單位為信息產(chǎn)業(yè)部電子行業(yè)職業(yè)技能鑒定指導(dǎo)中心；主辦單位為中國(guó)電子信息產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究院職業(yè)技能培訓(xùn)部。
主辦單位概況
中國(guó)電子信息產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究院（CCID）隸屬于信息產(chǎn)業(yè)部，是國(guó)家一類科研單位。CCID是中國(guó)最具影響力的IT服務(wù)機(jī)構(gòu)，主要業(yè)務(wù)包括咨詢、研發(fā)、評(píng)測(cè)、媒體、展覽等領(lǐng)域。CCID依靠其在IT服務(wù)領(lǐng)域十多年的積累，形成了龐大的品牌資源、受眾資源、信息資源和合作網(wǎng)絡(luò)資源。
中國(guó)電子信息產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究院職業(yè)技能培訓(xùn)部是中國(guó)電子信息產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究院旗下專業(yè)從事IT職業(yè)技能培訓(xùn)的機(jī)構(gòu)。呼叫中心職業(yè)技能培訓(xùn)工作是培訓(xùn)中心常年開展的主要培訓(xùn)項(xiàng)目。培訓(xùn)中心受信息產(chǎn)業(yè)部委托，負(fù)責(zé)全國(guó)范圍內(nèi)"呼叫中心客戶服務(wù)座席員"的授權(quán)培訓(xùn)及考核工作。既是呼叫中心行業(yè)基礎(chǔ)操作人員培訓(xùn)及考核的權(quán)威機(jī)構(gòu)，又是配合行業(yè)管理、全面支撐和提升整個(gè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)的服務(wù)機(jī)構(gòu)。
呼叫中心職業(yè)培訓(xùn)工作的主要職責(zé)如下
1、 呼叫中心客戶服務(wù)座席員職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的細(xì)化和量化工作：根據(jù)"呼叫中心客戶服務(wù)座席員職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)"的相關(guān)要求，對(duì)各具體指標(biāo)組織業(yè)內(nèi)專家進(jìn)行細(xì)化和量化。
2、建立培訓(xùn)教材體系：組織培訓(xùn)教材及相關(guān)輔導(dǎo)材料的編寫。
3、制定各層級(jí)座席員培訓(xùn)大綱及組織實(shí)施：根據(jù)市場(chǎng)變化及技術(shù)發(fā)展，適時(shí)制定或調(diào)整各層級(jí)座席員培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)。建立培訓(xùn)教師隊(duì)伍及場(chǎng)地，組織集中式的培訓(xùn)。
4、 配合制定各層級(jí)座席員考核標(biāo)準(zhǔn)及組織實(shí)施：結(jié)合職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的量化指標(biāo)，制定各層級(jí)座席員考核標(biāo)準(zhǔn)及考核方式。通過組織權(quán)威職業(yè)考核，幫助呼叫中心運(yùn)營(yíng)企業(yè)的人員選聘工作及有志于呼叫工作的社會(huì)相關(guān)人員進(jìn)入本行業(yè)工作。
5、進(jìn)行經(jīng)常性的調(diào)研工作，對(duì)行業(yè)發(fā)展中出現(xiàn)的問題和傾向?qū)懗稣{(diào)研報(bào)告及調(diào)整建議，供主管部門決策參考。
6、在全國(guó)范圍內(nèi)推廣該項(xiàng)工作并授權(quán)及規(guī)范二級(jí)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)。
7、承辦信息產(chǎn)業(yè)部及勞動(dòng)部交辦的相關(guān)事宜。
主要培訓(xùn)項(xiàng)目
教材體系
教材體系的建立以《國(guó)家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)――呼叫中心客戶服務(wù)座席員》為基礎(chǔ)。包含基礎(chǔ)教材、語音訓(xùn)練有聲資料及配套出版物。
《呼叫中心客戶服務(wù)座席員》國(guó)家職業(yè)培訓(xùn)指定教材由信息產(chǎn)業(yè)部電子行業(yè)職業(yè)技能鑒定指導(dǎo)中心組織編寫；趙溪主編，宋俊德作序。
本書系統(tǒng)介紹了初級(jí)呼叫中心客戶服務(wù)座席員需要掌握和了解的基礎(chǔ)知識(shí)、專業(yè)知識(shí)及操作技能，內(nèi)容涉及職業(yè)道德和個(gè)人發(fā)展、呼叫中心基礎(chǔ)知識(shí)、客戶服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)、座席員職責(zé)和技能基礎(chǔ)、語音表達(dá)專業(yè)技能、電話服務(wù)專業(yè)技能、呼入與呼出電話服務(wù)技巧以及電話服務(wù)心理技巧等。本書是考核鑒定前的培訓(xùn)和自學(xué)教材，也是各類呼叫中心運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)進(jìn)行座席員培訓(xùn)的學(xué)習(xí)材料，還可以供從事呼叫中心工作的相關(guān)人員參考。
http://m.yh9t5.com/resource/ct_book/chinese/2002/ctibook02_0601.htm
培訓(xùn)證書
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授權(quán)合作
為了全面啟動(dòng)和推廣呼叫中心從業(yè)人員的培訓(xùn)和教育，目前在全國(guó)范圍內(nèi)開展授權(quán)培訓(xùn)承辦單位工作。