紅帆沃德多媒體呼叫中心

2001/06/07

　　北京紅帆沃德通信網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司是北京電信實業(yè)公司下屬單位，隸屬北京電信公司。隨著電信技術(shù)及業(yè)務(wù)向著縱深發(fā)展，市場對電信的需求更加廣泛，為迎合市場的需求，服務(wù)于社會，一九九九年十一月紅帆沃德通信網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司正式成立（屬北京市高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)）。其業(yè)務(wù)在傳統(tǒng)電信業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上，又開拓了現(xiàn)代通信新業(yè)務(wù)的研發(fā)、集成和應(yīng)用，其目的就是更好地為社會各類公司、企業(yè)提供新的電信增值服務(wù)。
　
　　主營業(yè)務(wù):
　
　　座席業(yè)務(wù)
　　VPN
　　ADSL
　　IP PHONE
　　ISP相關(guān)業(yè)務(wù)
　　通信設(shè)備安裝與維護
　　通信技術(shù)咨詢及技術(shù)支援
　
CALL CENTER定義
　
　　基于CTI技術(shù)的第四代多媒體呼叫中心主要面向大中型企業(yè)，提供相應(yīng)服務(wù)，以利于企業(yè)管理和分析自己的客戶，達(dá)到企業(yè)增值目的。簡言之就是提供一條簡單有效的客戶關(guān)系管理（CRM）途徑。
　
　　紅帆沃德Call Center除了具有多媒體呼叫中心的關(guān)鍵特征，如：智能路由、呼叫和數(shù)據(jù)同步、實時的用戶資料顯示、完善的統(tǒng)計管理、實時的信息管理，在設(shè)備、人員管理、一體化的桌面應(yīng)用等之外，還有其特有的特點：
　
　　１.紅帆沃德 Call Center 是多媒體呼叫中心，通過豐富的接入方式（如：DDN、ISDN、30B+D、PSTN、CABLE），應(yīng)用CTI技術(shù)可以完成對語音、數(shù)據(jù)以及圖象的處理；
　
　�。�.紅帆沃德Call Center是CRM和ISP的完美結(jié)合，即可滿足客戶的服務(wù)需求，又可為客戶提供充足的通信資源(如：設(shè)備資源、線路資源、人力資源等) ；
　
　�。�.紅帆沃德Call Center是Call Center的Center，不但能完成客戶的個性化服務(wù)業(yè)務(wù)，而且能夠?qū)蛻舻腃all Center 進(jìn)行管理；
　
　　座席功能
　
　　與普通的坐席相比，紅帆沃德Call Center的坐席有以下特點：
　
　　1、豐富的交互方式
　　紅帆沃德Call Center的每一個坐席均可以通過Telephone、Fax、E-Mail、V-Mail、VoIP、FoIP、Form等任何一種方式與客戶進(jìn)行交流；
　
　　2、統(tǒng)一消息界面顯示

　　　　1）無論采用那一種方式同坐席進(jìn)行交互，在坐席上都會給客戶一個友好的提示；
　　　　2）相互之間的切換無須退出當(dāng)前應(yīng)用程序；
　
　　3、CTI (Computer Telephony Integration)
　　計算機電話集成技術(shù)（CTI）是將計算機信息處理與電話語音信息處理相結(jié)合的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)。它將語音、數(shù)據(jù)信息集中處理，把計算機系統(tǒng)和通信系統(tǒng)密切聯(lián)系在一起，實現(xiàn)經(jīng)濟、高效、完善的服務(wù)體系。
　
　　4、WEB功能的實現(xiàn)
　　網(wǎng)頁同步推送功能：可根據(jù)客戶的ID號從數(shù)據(jù)庫中調(diào)出該客戶的歷史記錄，同時推送給客戶最感興趣的頁面；
　
　　WEB Channel功能：客戶和坐席之間進(jìn)行WEB交互時，可以通過IP電話進(jìn)行溝通；數(shù)據(jù)庫服務(wù)器可以把數(shù)據(jù)以WEB方式同時傳給坐席和客戶；
　
　　Call Back功能：客戶可以要求坐席立刻或在約定的時間內(nèi)主動回復(fù)客戶；

　　5、強大的管理功能
　　坐席的管理：除了對坐席的監(jiān)控、統(tǒng)計之外，坐席與坐席之間采用分組和分級交叉管理，也就是說，每一個坐席都會屬于某一個組（公司），同時在這個組里又將會有不同的級別；
　
　　客戶的管理：對每一個呼入的客戶，坐席可以完成對其信息的詳細(xì)收集，并進(jìn)行分類管理；同時可以為客戶提供適合自己公司的客戶管理機制和所需的后臺服務(wù)。
　
　　CRM具有使企業(yè)更加了解自己的客戶同時給企業(yè)帶來更大效益的強大功能：
　
　　建置最有效率的客戶服務(wù)中心
　　迅速有效調(diào)查市場
　　分析客戶狀況
　　幫助企業(yè)設(shè)計行銷企劃
　　提高成交效率
　　增加客戶滿意度
　　提高客戶忠誠度
　　降低企業(yè)業(yè)務(wù)與服務(wù)成本
　
　　6、客戶化的業(yè)務(wù)生成環(huán)境
　
　　客戶化的界面設(shè)計：坐席的界面可以根據(jù)不同客戶的需求進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整或改變而不影響座席系統(tǒng)的使用；
　
　　客戶化的IVR定制：不同客戶的IVR（Interactive Voice Respond）系統(tǒng)可以結(jié)合客戶的需求定制相應(yīng)的流程和應(yīng)答信息；
　
　　客戶化的功能定制：根據(jù)客戶對服務(wù)的不同要求，可以對坐席功能進(jìn)行相應(yīng)的功能設(shè)定。
　
設(shè)計要求
　
　　紅帆沃德CALL CENTER從設(shè)計、施工、使用到維護都以電信級的標(biāo)準(zhǔn)來衡量自己，利用電信豐富的大網(wǎng)資源，最大限度的滿足客戶的需求，同時達(dá)到資源的合理利用。

系統(tǒng)性能
　
　　最大用戶數(shù)：系統(tǒng)配置為單模塊60000用戶，內(nèi)置SDH；初期預(yù)留容量為1000用戶，實裝500用戶。
　
　　最大中繼數(shù)：系統(tǒng)可最大接入384條E1，初期容量30條E1；
　
　　最大IVR數(shù)：系統(tǒng)IVR最大可達(dá)2500路，初期640路，最大交換資源數(shù)8K*8K；
　
適用行業(yè)、企業(yè)類型
　
　　金融、證券業(yè)
　　運輸業(yè)
　　制造業(yè)
　　商業(yè)
　　服務(wù)業(yè)
　　教育
　　政府
　　公共設(shè)施

Call Center效益分析
　
　　是一個綜合性的高效服務(wù)中心
　　它能加強完善企業(yè)與客戶的聯(lián)系
　　最大限度提高業(yè)務(wù)代表及管理人員的工作效率
　　提高企業(yè)的形象
　　給企業(yè)帶來更大的增值效益
　　Call Center不是“支出中心”
　　能給企業(yè)帶來經(jīng)濟效益的“收入中心”
　
自建 CALL CENTER
　
　　基本建設(shè)費昂貴（場地費、設(shè)備費、通信資源費等）
　　需要不同的專業(yè)人進(jìn)行開發(fā)、維護及管理
　　升級操作較麻煩
　　當(dāng)通信資源有變動或升級時，不易快速做出相應(yīng)調(diào)整
　　擴容能力較弱
　　內(nèi)容單調(diào)，設(shè)備可升級能力較弱
　
外包 CALL CENTER
　
　　投入費用較少
　　有各專業(yè)人員進(jìn)行開發(fā)、維護及管理，解決了企業(yè)后顧之憂
　　升級容易，有各專業(yè)人員提供技術(shù)支持
　　依靠本地網(wǎng)的優(yōu)勢，可根據(jù)用戶需求隨時進(jìn)行調(diào)整
　　規(guī)模可根據(jù)企業(yè)的需求隨時變動
　　內(nèi)容多樣化，設(shè)備齊全、穩(wěn)定，且專業(yè)化
　　可改善性、可維護性、可開發(fā)性、可控制性好
　
人員管理
　
　　座席人員流失的原因：
　
　　28%的人認(rèn)為對工作的厭倦是離開的主要原因 ；
　　24%的話務(wù)員不打算在呼叫中心工作超過12個月；
　　22%的人認(rèn)為工作壓力太大；
　　22%的人認(rèn)為該職業(yè)前景暗淡；
　
　　保持住員工的最有效辦法：
　
　　團隊精神
　　適宜的公司文化
　　有競爭力的薪水
　　支持有力的團隊領(lǐng)導(dǎo)
　　高水平的培訓(xùn)
　
　　人工座席員培訓(xùn)十點保障：
　
　　圍繞呼叫類型，為話務(wù)員提供循序漸進(jìn)的培訓(xùn)程序
　　簡單化的參考資料
　　圍繞呼叫類型組織培訓(xùn)要點
　　允許話務(wù)員在不同的呼叫類型中扮演角色
　　學(xué)習(xí)環(huán)境與實際工作條件相象
　　允許話務(wù)員以自己的步驟學(xué)習(xí) ，并盡可能多實踐
　　使培訓(xùn)者按照與實際工作相同的標(biāo)準(zhǔn)操作
　　將閱讀減少到最小
　　強化主管的培訓(xùn)
　　為新培訓(xùn)的話務(wù)員提供支持的工作環(huán)境

摘自硅谷動力