建立客戶服務(wù)中心，提高防偽打假能力
----談防偽打假工作與客戶服務(wù)中心的結(jié)合
2002/05/18
。。目前國(guó)內(nèi)日用消費(fèi)品和保健品市場(chǎng)已經(jīng)達(dá)到供大于求的局面，同一種類的產(chǎn)品一般會(huì)有幾個(gè)甚至幾十個(gè)品牌的產(chǎn)品同時(shí)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)產(chǎn)品的銷售單純依靠渠道推廣和店鋪促銷已經(jīng)不能滿足市場(chǎng)需求，而且日用消費(fèi)品和保健品的消費(fèi)類型屬于沖動(dòng)型消費(fèi)，所以廣告宣傳導(dǎo)向的力度在市場(chǎng)營(yíng)銷過程中將起到?jīng)Q定性的作用，企業(yè)要?jiǎng)?chuàng)立和維護(hù)品牌往往需要投入數(shù)百萬乃至上千萬的廣告宣傳費(fèi)用，這些費(fèi)用在企業(yè)的營(yíng)銷成本中占據(jù)很大的比重，在保健品行業(yè)可以達(dá)到70%以上。
。。正因?yàn)樵谑袌?chǎng)的激烈競(jìng)爭(zhēng)中開拓一片屬于自己的天地來之不易，任何一家企業(yè)都不愿意將市場(chǎng)拱手讓給假冒產(chǎn)品。所以注重品牌宣傳的企業(yè)對(duì)于保護(hù)品牌、打擊假冒產(chǎn)品工作相當(dāng)重視，很多企業(yè)采用多種防偽技術(shù)手段，創(chuàng)造技術(shù)壁壘，讓造假者難以仿造。但是，往往消費(fèi)者在購(gòu)買產(chǎn)品或使用過程中同樣因?yàn)榉纻渭夹g(shù)的多樣性而無法鑒別出真?zhèn)�，或者因�(yàn)闊o法與企業(yè)取得溝通，獲取更多的信息來確認(rèn)產(chǎn)品，所以企業(yè)再采用新型的防偽技術(shù)以后必須投入大量的宣傳費(fèi)用普及防偽技術(shù)的鑒別方法，一旦該種防偽技術(shù)被攻破，企業(yè)就必須重新更換防偽技術(shù)并重新普及鑒別方法，如此循環(huán)投入，耗去大量營(yíng)消費(fèi)用，而且容易讓客戶產(chǎn)生不信任感。這就說明單純的防偽和打假難以起到保護(hù)品牌、增強(qiáng)客戶信任度的效果，而企業(yè)在打假過程中，及時(shí)獲取第一手的打假投訴信息是防偽打假工作成敗的關(guān)鍵，所以，建立良好的客戶服務(wù)平臺(tái)，保持企業(yè)與消費(fèi)者之間無障礙的溝通才是防偽打假工作的發(fā)展趨勢(shì)。
。。現(xiàn)在國(guó)內(nèi)的家電、電信、銀行、保險(xiǎn)等行業(yè)正在陸續(xù)建立客戶服務(wù)中心，用以提高客戶服務(wù)水平，增加客戶的忠誠(chéng)度。然而數(shù)千萬元的設(shè)備投資，以及每年數(shù)百萬元的通信和人員維護(hù)費(fèi)用并不是所有的企業(yè)都能夠承擔(dān)的，而且日用消費(fèi)品和保健品行業(yè)的客戶服務(wù)需求的重點(diǎn)和家電等行業(yè)需求有很大的差別。據(jù)有關(guān)市場(chǎng)研究機(jī)構(gòu)調(diào)查統(tǒng)計(jì)顯示，消費(fèi)者在購(gòu)買和使用日用消費(fèi)品的過程中，80%以上的服務(wù)需求在于產(chǎn)品真?zhèn)蔚蔫b別方法、使用方法咨詢、使用不當(dāng)產(chǎn)生的投訴等幾個(gè)方面。同時(shí)，由于日用消費(fèi)品和保健品價(jià)格不高，消費(fèi)群體大，所以要求提供客戶服務(wù)支持的群體數(shù)量龐大，但是又不可能為客戶服務(wù)支持承擔(dān)過高的費(fèi)用。那么，針對(duì)消費(fèi)者的服務(wù)請(qǐng)求，企業(yè)應(yīng)該選擇何種適合于自身和消費(fèi)者的客戶服務(wù)平臺(tái)？
。。企業(yè)客戶服務(wù)中心的核心服務(wù)功能一般包括統(tǒng)一號(hào)碼接入、智能自動(dòng)語音應(yīng)答、人工座席服務(wù)、客戶信息統(tǒng)計(jì)管理四個(gè)方面，現(xiàn)在國(guó)內(nèi)企業(yè)建立客戶服務(wù)中心主要采取租用800號(hào)碼建設(shè)分布式或集中式人工座席、申請(qǐng)95短號(hào)碼建立分布式或集中式人工座席等方式，但是這兩種客戶服務(wù)中心的組建方式均需要巨額的投資費(fèi)用和高額的運(yùn)營(yíng)成本，并不適合于日用消費(fèi)品和保健品行業(yè)。近期，從中國(guó)電信數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)主管部門得知，中國(guó)電信168系統(tǒng)通過聯(lián)網(wǎng)改造，已經(jīng)可以向企業(yè)提供統(tǒng)一號(hào)碼接入、智能自動(dòng)語音應(yīng)答、人工座席接入、客戶信息統(tǒng)計(jì)管理等服務(wù)功能的公用客戶服務(wù)系統(tǒng)，由于168系統(tǒng)本身具備提供大規(guī)模的接入服務(wù)能力，所以企業(yè)完全不需投入任何設(shè)備，就可以為全國(guó)廣大的消費(fèi)者提供服務(wù)支持。
。。企業(yè)租用該平臺(tái)的客戶服務(wù)中心后，就擁有一個(gè)全國(guó)統(tǒng)一的客服接入號(hào)碼16831500-XXXX(后四位是企業(yè)客服號(hào)碼)，可以在全國(guó)一百多個(gè)城市為消費(fèi)者提供同步的智能自動(dòng)語音應(yīng)答服務(wù)，其中包含有防偽技術(shù)鑒別方法的發(fā)布、信息防偽查詢、產(chǎn)品介紹、經(jīng)銷商查詢等功能。消費(fèi)者在使用過程中的相關(guān)信息（如主叫號(hào)碼、撥打時(shí)間、信息防偽查詢記錄、身份證號(hào)碼等）等都將通過該平臺(tái)的客戶數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)記錄下來反饋給企業(yè)。另外，該平臺(tái)在十幾個(gè)省份開通本地人工座席的接入服務(wù)，消費(fèi)者可以直接通過該平臺(tái)及時(shí)地向企業(yè)當(dāng)?shù)氐姆⻊?wù)人員咨詢或投訴。企業(yè)端的接入設(shè)備可以是標(biāo)準(zhǔn)的呼叫中心人工座席，也可以是集團(tuán)電話或公司總機(jī)，甚至于可以是一部普通電話，而且企業(yè)在整個(gè)服務(wù)過程中不用承擔(dān)被叫通信費(fèi)用，消費(fèi)者在使用過程中只需承擔(dān)市話費(fèi)。
。。通過中國(guó)電信等電信運(yùn)營(yíng)商和電信增值服務(wù)商的介入，最大限度地降低了客戶服務(wù)中心的建設(shè)和運(yùn)營(yíng)成本，建立客戶服務(wù)中心將不再是超大型企業(yè)的專利，絕大多數(shù)企業(yè)都可以擁有自己的客戶服務(wù)中心。選擇一種適合于自身的客戶服務(wù)中心系統(tǒng)，和消費(fèi)者保持無障礙的溝通，及時(shí)處理相關(guān)咨詢和投訴，將成為企業(yè)杜絕假冒產(chǎn)品、保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益、提高企業(yè)品牌形象的最佳手段。
附："中國(guó)電信168315企業(yè)客戶服務(wù)中心"服務(wù)模式說明
。。"中國(guó)電信168315企業(yè)客戶服務(wù)中心"利用分布在全國(guó)各地的168聲訊臺(tái)，為企業(yè)提供全國(guó)統(tǒng)一特服接入號(hào)碼以及統(tǒng)一的自動(dòng)語音服務(wù)功能，包括信息發(fā)布、信息查詢、信息登記、信息防偽、語音留言、自動(dòng)傳真等服務(wù)功能，消費(fèi)者在開通地區(qū)只需付市話費(fèi)就可以獲得企業(yè)的此項(xiàng)服務(wù)。針對(duì)消費(fèi)者在使用16831500-****電話中的語音自動(dòng)應(yīng)答功能時(shí)，會(huì)遇到一些系統(tǒng)設(shè)計(jì)好的答案無法解決的模糊問題，消費(fèi)者只要按"0"號(hào)鍵，電話就被轉(zhuǎn)到企業(yè)在當(dāng)?shù)胤⻊?wù)人員的座席上，由專業(yè)人員來提供服務(wù)支持。也可以將消費(fèi)者的呼叫請(qǐng)求轉(zhuǎn)移到全國(guó)各地168臺(tái)的公共人工座席上，統(tǒng)一由168臺(tái)的外包服務(wù)座席提供服務(wù)。該系統(tǒng)為16831500智能電話網(wǎng)的自動(dòng)語音應(yīng)答服務(wù)功能提供充分的人工服務(wù)支持。
"中國(guó)電信168315企業(yè)客戶服務(wù)中心"為企業(yè)提供統(tǒng)一號(hào)碼16831500接入，讓企業(yè)服務(wù)人員與消費(fèi)者直接對(duì)話，讓消費(fèi)者自由選擇本地與異地人工服務(wù)，最大限度降低企業(yè)客戶服務(wù)中心運(yùn)營(yíng)成本。
。。目前該項(xiàng)目在全國(guó)十幾個(gè)省份開通了人工座席呼叫轉(zhuǎn)移服務(wù)，為企業(yè)提供分布式客戶服務(wù)中心接入、分公司總機(jī)接入、普通電話接入等多種服務(wù)方式選擇，為消費(fèi)者提供基于市話服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的語音傳輸服務(wù)，并在IT行業(yè)、家電、輕工產(chǎn)品、跨區(qū)域的服務(wù)性機(jī)構(gòu)等領(lǐng)域取得了良好的市場(chǎng)反饋效果。