研祥嵌入式智能平臺在呼叫中心的應用

2002/11/12

1、呼叫中心概述

　　呼叫中心（Call Center），是以電話作為主要接入手段，結合傳真、E-mail、Web等接入方式，快速、正確、親切、友好地完成大規(guī)模信息分配和業(yè)務處理的客戶服務中心（Customer Care Center）。它實際上是一種基于計算機與電話集成（Computer Telephony Integration），充分集成通信網、計算機網和信息領域的多項技術，并與企業(yè)連為一體的完整的綜合信息服務系統(tǒng)。使用呼叫中心，能高質量、高效率、全方位地為用戶提供多種服務，從而實現(xiàn)企業(yè)的成本最小化和利潤最大化。

　　從發(fā)展階段來說，呼叫中心發(fā)展到今天，主要經歷了以下幾個階段。

　　第一代呼叫中心：這是呼叫中心的最初階段。在這個階段，客戶通過電話向企業(yè)的業(yè)務代表提出咨詢，和企業(yè)取得聯(lián)絡請求服務。這個階段呼叫中心的服務內容很少，組成上主要包括PBX/ACD和人工座席。

　　第二代呼叫中心：為了高效率地處理客戶提出的具有普遍性的問題，不需要人工座席介入的交互式語音應答系統(tǒng)（IVR）應運而生。為了方便用戶、向用戶提供增值業(yè)務，數據庫技術也引入到了呼叫中心。

　　第三代呼叫中心：20世紀90年代發(fā)展起來的計算機電話集成技術（CTI）可以將通過電話的語音和通過計算機及網絡獲取的數據（如：客戶信息等）進行集成和協(xié)同。CTI技術的引入使呼叫中心發(fā)生了飛躍性的變革。

　　第四代呼叫中心：隨著Internet、網絡、移動通訊的發(fā)展，人們越來越習慣于通過Web、Email、WAP、SMS（短消息）等方式進行交流，于是，呼叫中心支持多種聯(lián)絡媒體，如電話、傳真、Web、Email、WAP、SMS等就顯得非常必要；另外，企業(yè)為了建立良好的客戶關系，在呼叫中心中引入CRM以獲取持續(xù)的競爭優(yōu)勢也就成為必然。

2、呼叫中心結構

　　隨著呼叫中心相關技術的發(fā)展，呼叫中心的功能日益豐富，其組成結構也日益復雜。一個完整的呼叫中心可以認為由基本部分和擴展部分兩部分所組成。

　　基本部分是呼叫中心的必要組成部分�；静糠职ǎ褐悄芫W絡（IN）、自動呼叫分配設備（ACD）、交互式語音應答系統(tǒng)（IVR）、CTI服務器、人工座席、數據庫服務器、管理平臺等；擴展部分是隨著呼叫中心技術的發(fā)展而逐漸豐富的，擴展部分目前主要包括：Web服務器、Email服務器、傳真服務器、IP電話網關等。系統(tǒng)結構如下圖所示：


3、研祥嵌入式智能平臺在呼叫中心各部分的應用

A、語音接入平臺（ACD）是公話網與呼叫中心的接口，完成傳統(tǒng)電話網絡的信息接入。目前有兩種流行的解決方案，即PBX與語音卡方式。研祥嵌入式智能平臺非常適合語音卡的解決方案，具體參考配置如下：

　　大中型呼叫中心：采用"EVOC"IPC-8621型6U標準上架機箱加IPC-6120P18型工業(yè)級底板組合，內置FSC-1711VN型Pentium4級全長CPU卡。

　　小型呼叫中心：采用"EVOC"IPC-810型4U標準上架機箱加IPC-6114P7型工業(yè)級底板組合，內置FSC-1612V2N型Pentium3級全長CPU卡。

B、IVR服務器。目前的IVR系統(tǒng)，大多采用計算機語音卡方式進行集成。利用廠商提供的API接口，開發(fā)者可以編寫各種語音流程業(yè)務。系統(tǒng)配置參考如下：

　　采用"EVOC"IPC-810型4U標準上架機箱加IPC-6114P7型工業(yè)級底板組合，配置FSC-1622VDNA型Pentium3級全長CPU卡。

C、傳真服務器完成有關傳真的一切功能，除了PBX集成傳真功能之外，大多數傳真服務器由工控機加傳真卡構成。對于不超過16路的傳真服務器，可采取緊湊型配置，節(jié)約空間。系統(tǒng)參考配置如下：

　　系統(tǒng)由"EVOC"IPC-8201型2U標準上架機箱加IPC-6105P4型工業(yè)級底板組成，配置FSC-1622VDNA型Pentium3級全長CPU卡。

D、各種應用服務器完成包括WEB、電子郵件、企業(yè)數據庫，業(yè)務支撐系統(tǒng)等在內的一系列具體應用，應用服務器由服務器硬件平臺加各種應用軟件組成。應用服務器作為呼叫中心的功能擴展部分，其完善與否直接影響到呼叫中心的整體功能實現(xiàn)，通常應用服務器對系統(tǒng)要求比較高，需要較強的處理能力，以及較大的存儲空間。采用研祥嵌入式智能平臺硬件可以采用如下參考配置：

　　采用"EVOC"IPC-8420型4U標準上架機箱加IPC-6114P4型工業(yè)級底板組合，內置FSC-1711VN型Pentium4級全長CPU卡或FSC-1731VNRA型Pentium4級全長CPU卡（對于需要大規(guī)模數據存儲）。

E、防火墻部分（具體參見研祥EIP在防火墻中的應用方案）

4、應用特點

1、 可靠性高

　　研祥專心致力于嵌入式智能平臺的研制，投入大量人力物力進行產品性能和可靠性的提升，在生產及測試方面，嚴格把關，確保每一出自研祥的產品都符合客戶需要。作為國內同行業(yè)第一家通過ISO-9000質量體系認證的EIP廠商，研祥產品先后順利通過《PC總線工業(yè)計算機及自動化產品》鑒定委員會專家測試組、空軍電子設備測試中心、工業(yè)總公司檢測中心、中國電子產品質檢中心等測試機構的各項嚴格測試，證明研祥產品適應在各種需要長時間運行的惡劣環(huán)境使用。"EVOC"產品由美亞公司進行質量承保。

2、 安裝方便

　　根據研祥多年在工業(yè)級計算機領域的服務經驗，一個好的嵌入式解決方案，除了性能方面能夠傲然出眾之外，還需要為客戶考慮現(xiàn)場操作的簡易性。研祥在產品的結構方面同樣精益求精，您可以在緊湊的機箱內游刃有余的安裝各種擴展模塊，線纜分布井井有條。專業(yè)就是深知客戶的心思，并提前考慮。

3、 性價比優(yōu)異

　　研祥智能股份在深圳、美國和臺北有超過200名研究人員專門進行EIP的開發(fā)工作，保證研祥技術能夠處于行業(yè)內的領先地位。作為國內最大的嵌入式智能平臺生產供應商，在國內進行大規(guī)模生產測試，產品制造成本大大降低。遍布國內的分支機構就近為客戶提供咨詢和售后服務，有效減少日常的運營成本。因此我們產品的價格通常低于同類產品10%以上，具備優(yōu)異的性能價格比。

注：各個服務器的所用CPU、內存以及硬盤均為市場上標準器件，客戶可以根據自己要求選擇，此外，文中所提供的選型方案僅供參考，具體情形可靈活處理。

研祥公司供稿 CTI論壇編輯


相關鏈接:
研祥CPCI技術在電信增值業(yè)務上的應用 2009-06-11
研祥集團發(fā)布“Inside”市場戰(zhàn)略 2008-10-23
研祥EIP在IP-TV中的解決方案 2008-08-04
研祥CompactPCI技術在CTI行業(yè)中應用技術交流會召開 2007-08-31
＂研祥CompactPCI技術在CTI行業(yè)中應用＂技術交流會 2007-08-03

分類信息:     技術_呼叫中心_解決方案