調(diào)研:提升現(xiàn)代呼叫中心的員工忠誠度的關(guān)鍵因素
2012/03/20
在呼叫中心行業(yè)里,員工離職率在30%-50%之間,而招聘一個(gè)話務(wù)員的成本,包括培訓(xùn)與停工期,是該話務(wù)員年收入的30%。提高話務(wù)員的忠誠度和滿意度對于現(xiàn)代呼叫中心來說至關(guān)重要。捷波朗聯(lián)合Frost & Sullivan公司進(jìn)行了一項(xiàng)新調(diào)查,并發(fā)現(xiàn)了提升呼叫中心員工忠誠度的方法。
CTI論壇(ctiforum)3月20日消息(記者 潘婷婷): 全球的呼叫中心都經(jīng)歷了巨大的變革。起初,呼叫中心只是臨時(shí)的工作人員在更好的職業(yè)發(fā)展之前的過渡期。但是過去的十年間,呼叫中心行業(yè)發(fā)生了重要變化——呼叫中心現(xiàn)在不僅擁有先進(jìn)技術(shù)解決方案和系統(tǒng)的專業(yè)工作場所,還能為員工帶來令人滿意的職業(yè)發(fā)展。
主要因素
最近,捷波朗聯(lián)合Frost & Sullivan公司開展了一項(xiàng)調(diào)研,研究發(fā)現(xiàn)全球62%的呼叫中心經(jīng)理表示,職業(yè)機(jī)會(huì)是確保話務(wù)員滿意度的一個(gè)主要因素。相似地,缺乏職業(yè)機(jī)會(huì)被認(rèn)為是話務(wù)員摘掉耳麥辭去工作的首要原因。這一事實(shí)表明,現(xiàn)在呼叫中心和其他多數(shù)行業(yè)一樣,職業(yè)機(jī)會(huì)和公共認(rèn)可在獲得員工滿意度和忠誠度方面起到了重要作用。
Frost & Sullivan公司的行業(yè)分析師Brendan Read表示:“呼叫中心的工作環(huán)境被認(rèn)為嘈雜、擁擠且高壓的,為擺脫這一觀念,呼叫中心做了巨大的努力并值得稱道。但是我們從這次的調(diào)查結(jié)果中發(fā)現(xiàn),為解決高離職率的問題,呼叫中心需要注重向他們的員工提供額外的職業(yè)選擇和指導(dǎo),以幫助他們實(shí)現(xiàn)職業(yè)目標(biāo)!
調(diào)研顯示,全球74%的呼叫中心經(jīng)理相信,話務(wù)員滿意度的一個(gè)主要因素是公共認(rèn)可,并因出色業(yè)績可獲得獎(jiǎng)金。全球85%的呼叫中心經(jīng)理相信,提升話務(wù)員的滿意度所花費(fèi)的時(shí)間和資源是很值得的,因?yàn)橐粋(gè)滿意的話務(wù)員會(huì)有高的工作效率。
KELLY Services呼叫中心的部門經(jīng)理Jette Bajlum表示:“我很高興地看到,很多的呼叫中心正在認(rèn)可員工的出色業(yè)績。有充分證據(jù)表明,員工非常重視經(jīng)理、同行和同事對他們的認(rèn)可。對于呼叫中心來說,公共認(rèn)可通常是建立長期、穩(wěn)固員工滿意度的有效方式!
66%接受調(diào)查的呼叫中心經(jīng)理一致認(rèn)同,繼公共認(rèn)可和獎(jiǎng)金之后,提供能改善話務(wù)員職業(yè)健康的設(shè)備是第二普遍的方式。優(yōu)質(zhì)的軟件和耳麥解決方案已被證實(shí)能提高工作效率15%以上,減少每次的通話時(shí)長并提升通話質(zhì)量。
正確的技術(shù)和影響
捷波朗營銷、產(chǎn)品和聯(lián)盟副總裁Holger Reisinger表示:“對于當(dāng)今的組織來說,改善員工工作體驗(yàn)的設(shè)備和技術(shù)是一種提升員工滿意度和雇主吸引力的相對廉價(jià)的方式。在捷波朗我們看到,采納了使員工工作更加輕松的技術(shù)的組織與不采納的組織之間的差距不斷拉大,而后者還處于被淘汰的巨大風(fēng)險(xiǎn)中,因?yàn)闈撛趩T工會(huì)尋找能提供他們喜歡的工作環(huán)境的雇主!
對于工作滿意度,呼叫中心的員工很清楚他們想要的不只是良好的工作條件。在當(dāng)今的呼叫中心,話務(wù)員想要影響他們自己的工作環(huán)境,希望能夠自己決定工作的設(shè)備。簡言之,呼叫中心員工想成為充滿活力的、成功的組織的一部分。這表明,當(dāng)今的呼叫中心如果能向其話務(wù)員提供培訓(xùn)、優(yōu)質(zhì)的耳麥和滿意的工作,就能生存下來,而沒有這么做的那些呼叫中心將最終面對被淘汰的風(fēng)險(xiǎn)。
更多關(guān)于全球呼叫中心的信息和趨勢,請登錄www.Jabra.com閱讀捷波朗商業(yè)簡報(bào)。在2012年上半年,捷波朗將推出四期系列行業(yè)簡介,以上為該系列的第二期簡介。本次調(diào)查是2011年12月捷波朗聯(lián)合分析機(jī)構(gòu)Frost & Sullivan公司進(jìn)行的。本次調(diào)查訪問了英國、法國、美國、中國和印度的250位呼叫中心經(jīng)理,并調(diào)查了呼叫中心的良好音質(zhì)環(huán)境、員工滿意度和提高工作效率之間的關(guān)系。
CTI論壇報(bào)道
相關(guān)閱讀: