雙鏡效應(yīng)、綠色呼叫中心究竟離我們有多遠(yuǎn)？
張琳 2008/11/03
2008年10月14-18日，“2008（北京）亞太呼叫中心大會(huì)”在北京世紀(jì)金源大飯店舉行。來自亞太客服與呼叫中心聯(lián)盟APCCAL旗下的全體會(huì)員國呼叫中心協(xié)會(huì)組團(tuán)參會(huì)，超過15個(gè)國家的與會(huì)代表就關(guān)心的各相關(guān)主題進(jìn)行了深入的研討。以下是臺灣客服中心發(fā)展協(xié)會(huì)高級顧問張琳在大會(huì)論壇的演講摘要，由客戶世界機(jī)構(gòu)根據(jù)現(xiàn)場錄音整理，經(jīng)本人核實(shí)后刊出，以饗讀者。
雙鏡效應(yīng)是什么意思？為什么會(huì)講雙鏡效應(yīng)，現(xiàn)在我們生活的節(jié)奏都在不斷地加快，呼叫中心的發(fā)展和變遷隨著客戶要求的提升和我們對于管理方面管理水平的提升，會(huì)有很多新的挑戰(zhàn)。比如說從海外來看的話，員工流失率是我們特別注重的，客戶的服務(wù)水平也是我們非常關(guān)注的，咱們國內(nèi)的呼叫中心這么多年工作下來之后就會(huì)發(fā)現(xiàn)周圍的很多同行，或者是不同行的新的管理實(shí)踐，我們都愿意拿來運(yùn)用到我們自己的管理實(shí)踐中去，但是如何去捕捉、用最快的辦法拿來，用最有效的方式變成我們自己的方式，這里面其實(shí)是很有意思的話題。我為什么用一個(gè)顯微鏡和望遠(yuǎn)鏡，其實(shí)這個(gè)是目前在很多管理學(xué)方面比較流行的觀點(diǎn)，就是說我們既要看到宏觀也到看到微觀，既要看到今天也要看到未來，所以如果我簡單的把這兩種現(xiàn)象用一個(gè)坐標(biāo)描述出來的話，其實(shí)就會(huì)發(fā)現(xiàn)我們的著眼點(diǎn)現(xiàn)在是怎樣的，未來是怎樣的。如果看我們的管理，我們今天自己能夠做的，每天的工作是怎樣的；我們未來想要做的一個(gè)架構(gòu)和模塊又是怎樣的，這樣就形成了兩個(gè)橫坐標(biāo)和縱坐標(biāo)。
第一種右上角是“幻想家”，把目前工作的重點(diǎn)放在宏觀的角度，不斷憧憬未來，宏觀的理論滔滔不絕，只有理念無法落地實(shí)施，到頭來還是流于紙上談兵。
第二種左上角是“機(jī)會(huì)主義者”，既有宏觀的視角，又注重當(dāng)前的機(jī)會(huì)，然而遺憾的是往往這樣缺乏足夠的前瞻性，抓住了眼前的機(jī)會(huì)，卻錯(cuò)失了未來的藍(lán)圖和方向。
第三種左下角是“現(xiàn)實(shí)主義者”，很多朋友在本職工作中會(huì)發(fā)現(xiàn)，我非常的忙碌，每天能夠把我今天要做的事情應(yīng)付掉，至于下一步該怎么樣可能沒有時(shí)間去想，這樣我們就認(rèn)為他是非常的現(xiàn)實(shí)主義者，把今天管理好，明天跟我沒有太多關(guān)系，或者我沒有精力去管明天的事情。
其實(shí)這三種在我們生活中都會(huì)有，可能它的比例是不一樣的，最后我們會(huì)發(fā)現(xiàn)，真正可以把未來的框架并入到我們今天的實(shí)踐中去的人是第四種，在右下角，“有執(zhí)行力的變革者”，既有一個(gè)未來的理念和眼光，同時(shí)還有一個(gè)踏踏實(shí)實(shí)把我們今天的事情做起來的能力，懂得如何去打造自己有特色的呼叫中心。
我自己比較喜歡看的一部電視劇就是《士兵突擊》，現(xiàn)在可能也有很多人愿意看，這個(gè)劇的臺詞說得非常好，其中一個(gè)團(tuán)長說了一句話，他是用四川話說的，我四川話說的又不好，他說在你想要一樣?xùn)|西，和你真正得到一樣?xùn)|西的中間需要有一個(gè)很重要的步驟，就是你要做到。咱們呼叫中心說到最后人家會(huì)說是勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)、玩命的行業(yè)，最后就是必須要做到，做不到什么都是白搭，所以今天我會(huì)把話題的重點(diǎn)放在如何去做。
雙鏡效應(yīng)在我們生活中其實(shí)無處不在，你善于用顯微鏡倒觀察生活細(xì)節(jié)，再用望遠(yuǎn)鏡去看生活的遠(yuǎn)景，兩個(gè)鏡子放在一起就可以把我們自己的生活規(guī)劃得很好。
我最近自己在體驗(yàn)美食和健康如何去用雙鏡效應(yīng)，把我的生活優(yōu)化一下。其實(shí)大家會(huì)發(fā)現(xiàn)，很多朋友，特別是我們天天在辦公室坐著的朋友，既要保持身材，又要保持健康，大家經(jīng)常會(huì)采取一些手段，要么吃一點(diǎn)藥、要么多運(yùn)動(dòng)一點(diǎn)，但是你在雙鏡效應(yīng)中來看這件事情是什么呢，用顯微鏡看的時(shí)候就會(huì)發(fā)現(xiàn)，每天想做的事情就是吃的更好一些，因?yàn)槲夜懿蛔∥业淖欤缓笪視?huì)說未來希望我的身材很好，但其實(shí)這就是矛盾。
到底應(yīng)該怎么做呢？我的體會(huì)就是一定要先做減法再做加法，很多朋友在生活中會(huì)說我想做這個(gè)、做那個(gè)，我想創(chuàng)新，我想把我的工作加量，或者是我工作的方法增加一個(gè)新的模塊，我們大家會(huì)很吃驚地發(fā)現(xiàn)，當(dāng)我們不斷地增加生活的內(nèi)容和層面的時(shí)候，我們的精力是根本不足以抓住我們最想抓住的東西，事實(shí)上你會(huì)發(fā)現(xiàn)真正的變革是要做減法而非加法。
怎么做呢，目測一下，在座有一半是女士，還有一半男士一定也有自己心愛的女人，先做減法就是美食要挑出我們最喜歡吃的留下來吃，覺得沒有必要的就減掉；當(dāng)你把吃的東西減成最核心、最有營養(yǎng)的，又能滿足你基本口味需求的時(shí)候就騰出來大量的時(shí)間和精力去做更健康的事情，不用花那么多時(shí)間在吃上，你有很多時(shí)間可以去運(yùn)動(dòng)、旅游、念書、可以做很多其他的事情，你的生活節(jié)奏就會(huì)變得非常健康，我在幾個(gè)月以前嘗試用比較高的強(qiáng)度去做運(yùn)動(dòng)，每個(gè)星期大概保證有三次，每次兩個(gè)小時(shí)的時(shí)間，請一個(gè)教練幫我做健身運(yùn)動(dòng)，后來就會(huì)發(fā)現(xiàn)自己學(xué)會(huì)了觀察人，目測看一個(gè)人時(shí)就基本可以看出，他平均一個(gè)星期的運(yùn)動(dòng)時(shí)間大概是多少。
我說這句話的時(shí)候很多朋友都在想我一個(gè)星期花多少時(shí)間去運(yùn)動(dòng)，如果你說我沒有時(shí)間那一定是你沒有真正想把這件事情用加法加上去，為什么不能做加法是因?yàn)槟氵�沒有來得及做減法，你的生活中有很多時(shí)間是可以被優(yōu)化的。
我們呼叫中心招聘也是一樣的，我們的能力和潛力之間是要用望遠(yuǎn)鏡和顯微鏡去看的，非常多的情況下我們招到一個(gè)今天能力非常強(qiáng)的人，但是也許未來他發(fā)展的潛力和學(xué)習(xí)力，和他的人際交往能力、創(chuàng)新能力是看不見的，這時(shí)候需要針對你未來人才的需要把這個(gè)人的水平濃縮到今天能夠看得見他所有表現(xiàn)出來的細(xì)節(jié)上。
當(dāng)然做多一點(diǎn)，比如說戀愛和婚姻也可以用雙鏡來看，你今天看到一個(gè)戀愛的對象他對你非常好，你有沒有觀察他對別人是不是像對你一樣好，因?yàn)闆]有人可以預(yù)測今天我25歲和你結(jié)婚了，等到我50歲的時(shí)候這個(gè)人還是我的的伴侶嗎，這個(gè)是很有難度的話題，而且今天我們坐在這里，雖然沒有時(shí)間討論社會(huì)學(xué)的問題，但是它也可以用這種雙鏡來做判斷。
再說說未來。這是我一直以來特別想和大家共同去探討的問題，未來對于我們來講意味著什么？就是90%的未知。我們完全不知道未來是什么樣子的，從技術(shù)來看在未來的十年里面90%的發(fā)明創(chuàng)造今天都還沒有出現(xiàn)，這個(gè)就啟發(fā)了我們不能只是看到今天需要什么，而是要看到未來我們需要什么。
劉總（臺灣遠(yuǎn)東集團(tuán)）很清楚，他是從臺灣過來的，臺灣有很多好書，我個(gè)人最喜歡是臺灣的誠品書店，每次去臺北都會(huì)去逛那個(gè)誠品書店，有很多新書，其中有一本關(guān)于未來十大趨勢的書，比如你會(huì)看到一些很新的詞匯，能源，長壽的醫(yī)學(xué)，人如何活到120歲，這個(gè)在我們的年代可能就已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了，包括你會(huì)看未來的氣候會(huì)如何變遷，然后我們未來中美關(guān)系是什么樣子的。這里面的討論對于我們來講，雖然跟我們個(gè)人生活關(guān)系并沒有巨大的影響，但是我們會(huì)想到一些我們可以比別人做得更快的、一些創(chuàng)新的東西。
比如我們說到未來的綠色城市，它會(huì)有很多在節(jié)能方面、安全方面、健康方面，包括快樂方面都會(huì)有很多新的東西，比如說綠塔它就是有一個(gè)10層的建筑，說不定未來我們的呼叫中心就有很多的技術(shù)把所有的能源回收，然后加以足夠的利用，然后降低成本。
包括現(xiàn)在我發(fā)現(xiàn)在呼叫中心一直在談?wù)摚头硪呀?jīng)從80后逐步、逐步到90后了，這個(gè)概念大家可能平時(shí)也會(huì)有一些討論，我們現(xiàn)在是70年代的人在管理80年代的人，很快也可能是70年代管理90年代的，甚至是80年代在管理90年代，這里面所有人的價(jià)值觀還有他們的生活方式，還有對客戶的交流方面的愿望和他們的水平都會(huì)有很大的不一樣，我們現(xiàn)在最期望就是用一些新的生活態(tài)度去影響我們客服代表的群體，讓他們有一種活力，有一種新的價(jià)值觀念，然后讓他們對自己的崗位非常熱愛，而不會(huì)說我來上班公司付了我薪水我只做這么多事情，未來我們期待的呼叫中心是它可以跟客戶有一種非常融洽的互動(dòng)，在很多的人際關(guān)系上，特別是在他們的生活層面上，還有幫助客戶著想這個(gè)方面可以做的更好。
首先讓我們來看一下，呼叫中心的環(huán)境建設(shè)如何可以幫助我們讓客服代表能夠更熱愛自己崗位，或者說對公司的文化，或者對公司的價(jià)值更認(rèn)同。這家可能是之前有一些朋友看到過，是維也納3個(gè)C呼叫中心，是一家外包呼叫中心，客服代表的平均年齡20歲，他們在這樣一個(gè)類似于辦公室的環(huán)境中工作，非常舒服，而且充滿綠色，他們的服裝要求都是黑色和灰色。大家一定會(huì)覺得這個(gè)環(huán)境非常的不錯(cuò)。這個(gè)離我們也不會(huì)太遠(yuǎn)，一定會(huì)有一些我們國內(nèi)的呼叫中心做成這個(gè)樣子。他們同時(shí)還加強(qiáng)了對員工的關(guān)懷，這些人都是兼職的，沒有人跟公司簽兩年合約，他們可能是暑假期間簽半年、三個(gè)月，快速的培訓(xùn)、快速的上崗，他們都非常熱愛這份工作，他們互相又會(huì)成為很好的朋友，對客戶的溝通都是用同樣標(biāo)準(zhǔn)去做，所以這里面他們的員工關(guān)懷就是一種非常自然的情況。還有他們的客戶服務(wù)，其實(shí)體現(xiàn)在把公司的一些產(chǎn)品、公司的理念、公司最好的對客戶的承諾全部都是通過他們的培訓(xùn)，特別優(yōu)秀的培訓(xùn)體系推薦出來。
我之前在講綠色呼叫中心的時(shí)候，也是說通過這些觀察和一些提煉發(fā)現(xiàn)我們在真實(shí)生活中，如果從一些新的角度去看待我們現(xiàn)在的工作，其實(shí)就會(huì)發(fā)現(xiàn)環(huán)境可以在眾多的競爭對手中脫胎換骨成為跟別的呼叫中心不一樣的核心競爭力。
比方說，現(xiàn)在很多觀念強(qiáng)調(diào)環(huán)保、健康、減排，包括我印象很深刻的，奧運(yùn)會(huì)著名的“綠色北京烤鴨”，它是把一個(gè)很新型的電腦設(shè)計(jì)的北京烤鴨設(shè)備搬到奧運(yùn)村里面去，所以真正實(shí)現(xiàn)了烤鴨是無煙、無油，而且是沒有粉塵的，這個(gè)事情如果沒有奧運(yùn)會(huì)我們沒有想到會(huì)這樣做，有了奧運(yùn)有很多國外的選手希望吃到中國的烤鴨，但是又不能讓明爐進(jìn)到奧運(yùn)村，怎么辦？我們就這樣被客戶需求驅(qū)動(dòng)做了一個(gè)很有意思的創(chuàng)新，也許北京烤鴨未來就會(huì)變成這個(gè)樣子，這個(gè)就很難預(yù)測了。
我們一直推薦大家創(chuàng)建有自己特色的呼叫中心，特別是有很多朋友跟我聊，想把今天的呼叫中心再提高一個(gè)新的層次，我就建議著手做的時(shí)候，我們可以從環(huán)境入手做一個(gè)改變，也可以從我們的員工關(guān)懷方面做一些改變，讓我們的員工流失率真正地降低，在整個(gè)的環(huán)境設(shè)計(jì)上員工更加熱愛公司，非常努力，工作效率奇高。
今年我們結(jié)合了一些不同地方和市場目前呼叫中心發(fā)展的一些趨勢歸納了一下，未來五年，中國呼叫中心進(jìn)入第二個(gè)十年的時(shí)候，我們中國的發(fā)展會(huì)從一個(gè)快速成長到快速提升的階段。我們有這樣幾個(gè)趨勢可以跟朋友們分享一下。我不會(huì)每一個(gè)都講，挑幾個(gè)比較有特色的。
一個(gè)就是大型產(chǎn)業(yè)園區(qū)，它會(huì)成為逐步形成一種規(guī)模性的效應(yīng)，比如說目前像菲律賓和印度就是非常典型的，馬尼拉有一個(gè)大型的呼叫中心園區(qū)，國內(nèi)目前有的大連軟件園那邊，還有最近剛剛建立的密之云大型呼叫中心基地，這些呼叫中心不斷地通過一些整體框架，通過招募一些新的客服代表，然后去吸引新的一些外包型呼叫中心投資在這邊落地，形成一個(gè)新的業(yè)務(wù)群，它極大地帶動(dòng)了當(dāng)?shù)氐慕?jīng)濟(jì)效應(yīng)和就業(yè)問題，這也是在國家百十千的工程中積極倡導(dǎo)的一種模式，是未來五年比較流行的趨勢。
還有我想講的關(guān)于健康的配套設(shè)施和健康的辦公習(xí)慣，大家在呼叫中心里面可能大部分朋友，不一定真的每天都去體驗(yàn)客服代表的生活，但是我可以跟大家講，呼叫中心里面其實(shí)有相當(dāng)多的健康殺手，比如說你的環(huán)境，之前講的空氣質(zhì)量、燈光，還有我們工作的強(qiáng)度，電器、電腦的輻射，其實(shí)對客服代表的健康是有一定損害的，非常重要的提醒大家，如何讓客服代表感受到我是在非常健康和安全的環(huán)境下工作，這個(gè)非常重要。
還有比如像第8、第9都是人方面的變遷，傳統(tǒng)的呼叫中心相對是比較封閉，人才不管是高中低并沒有形成大規(guī)模的流動(dòng)，但是在未來五年這個(gè)就會(huì)改變，比如說從行內(nèi)流向行外，同行之間的流動(dòng)，中級和高級管理人員的的流動(dòng)，我們都不用挖角，我們用流動(dòng)，人才會(huì)變得更加活躍，未來是一個(gè)什么樣的人才環(huán)境呢？就是只要你有能力、有水平就會(huì)有更好的職業(yè)發(fā)展走向，這些都是未來的發(fā)展趨勢。
舉一個(gè)例子看一下，這樣的呼叫中心就是一個(gè)功能齊全、配套的大型的園區(qū)它有幾個(gè)主樓，就是話房，還有一些是員工的餐廳，甚至包括超市，包括外面供員工散步的，像一個(gè)小區(qū)的感覺，小橋流水，里面比較大，專門為呼叫中心搭建，層高比較高，而不是傳統(tǒng)辦公室的那種2.5米的高度，未來比較高是讓空氣有更好的流通，同時(shí)很多配套單位成本會(huì)得以下降。
另外像我剛才談到空氣質(zhì)量的基本參數(shù)，比如說今天這個(gè)房間讓我們?nèi)y量，我們能不能達(dá)到一個(gè)人、一小時(shí)提供30立方米的新鮮空氣，以我目前這樣看的話可能是做不到的，本來這個(gè)房間是在沒有這么滿座的情況下去設(shè)計(jì)的，我們大家坐飛機(jī)就有這個(gè)體會(huì)，為什么說頭等艙和公務(wù)艙比較舒服呢，主要是空氣特別新鮮，空氣是從前往后流的，如果你坐到最后一排的話，你呼吸到的新鮮空氣就是不夠的，所以我推薦朋友們以后早一點(diǎn)去機(jī)場可以拿一個(gè)好的座位。還有一個(gè)就是呼叫中心里面，他的新風(fēng)標(biāo)準(zhǔn)是很容易被公司忽略的一個(gè)因素，在我們早期裝修的時(shí)候可能沒有考慮到，但是事實(shí)上我們會(huì)強(qiáng)烈推薦大家在早期裝修時(shí)一定要看，如果你是用現(xiàn)有的辦公室的格局的地方去做呼叫中心，往往空氣的新風(fēng)量是完全不夠的，比如說我們在賓館里面，新風(fēng)量是做得最好的。為什么呢？賓館這么大一個(gè)房間，十幾平方米只有你一個(gè)人住，你并沒有產(chǎn)生很多廢氣，你呼吸的應(yīng)該是相對比較新鮮的空氣，標(biāo)準(zhǔn)的辦公室的配備，它的空氣的新風(fēng)量基本上也是夠的，但是呼叫中心因?yàn)槿撕芏啵骄?.2米長度空間就會(huì)有一個(gè)客服代表，他們一直不出去，一直在呼吸這個(gè)房間的空氣，所以空氣的要求是非常的高。還有現(xiàn)在很多國外呼叫中心，特別是外包型呼叫中心用色彩和整體的布局去改變話務(wù)員的工作情緒，給他一個(gè)很強(qiáng)烈的心理暗示，你早上起來進(jìn)到話房，是不是立刻進(jìn)入工作狀態(tài)，還能保持一個(gè)高效率，這是一個(gè)很多呼叫中心特別重視的一個(gè)問題，通過這樣一種設(shè)計(jì)提醒客服代表保持一個(gè)高昂的工作狀態(tài)。
另外就是照明，有些朋友會(huì)說我們就用點(diǎn)光源吧，會(huì)比較省電，就用一些常用的燈光�？头硪恢币措娔X屏幕，視力保護(hù)是很重要的，因?yàn)楹苋菀滓曈X疲勞。一盯三四個(gè)小時(shí)，在點(diǎn)光源下工作他的視覺是很容易疲勞的，燈光的處理其實(shí)也非常關(guān)鍵。還有一些很小的方面可以發(fā)現(xiàn)，在我們的休息室里面可以做一些有創(chuàng)造性的東西，利用這些色彩和一些新的東西讓話務(wù)員充分的放松和休息。
左下邊的這個(gè)圖是我自己非常喜歡的，就是在一個(gè)咖啡館里面，用一些番茄、一些小的辣椒和一些草莓搭成這樣一個(gè)形狀。上面大家看是鞋子，其實(shí)是兩塊面包把中間挖空了，鞋帶是巧克力，用這種方式來調(diào)動(dòng)別人在咖啡館里面的食欲。我們在話房里面是一樣的，要讓客服代表，特別是那個(gè)年齡段20-25歲之間年輕的男孩子和女孩子們喜歡，甚至他們有一種重回學(xué)校的感覺都可以。所以這里面不用花太多的心思可以有很好的創(chuàng)意。在這個(gè)話房的設(shè)計(jì)當(dāng)中，覺得從環(huán)境的角度和自己能夠著手去改變的角度來看，已經(jīng)可以把你得話房做出自己的特色，就像我們在自己家里裝修一樣，可以有不同的色彩，也可以由不同的結(jié)構(gòu)，當(dāng)然需要滿足公司給你預(yù)算的要求。
我現(xiàn)在講的是一些案例，這些案例發(fā)現(xiàn)當(dāng)我們用顯微鏡的角度去看，我們今天已經(jīng)可以做到，立刻就可以做到的事情是在話房安放很多棵樹，推薦綠蘿，這是我看到的最優(yōu)秀的一棵綠蘿，為什么說它很優(yōu)秀呢？因?yàn)樗堑蹴數(shù)�，頂天立地的一棵樹，樹的好處四大功能分別是凈化空氣、降低噪音、視覺休息，用色彩減低自己的壓力。今天咱們的會(huì)議室里面只有這么一個(gè)小的樹，我相信大家一定會(huì)疲勞是很正常的，因?yàn)槲蚁脒^在家里面放這些的樹，我和我老公商量我們要放這棵樹，開始是被他批判的，雖然他現(xiàn)在還沒有完全接受，我還是會(huì)說服他去做這件事情，大家可以試一下，你的話房里面平均10個(gè)話務(wù)員放一棵樹，你會(huì)覺得他們感覺一下就會(huì)出來。
還有一個(gè)話題是健康座席怎么去配備，我主張七個(gè)元素，這個(gè)是在英國學(xué)到的，英國的話務(wù)員他們每個(gè)人都干到40歲，他們可以從20歲-40歲還沒有厭倦這個(gè)行業(yè)和崗位，他們認(rèn)為這個(gè)工作不是天天疲于應(yīng)付，或者說強(qiáng)度非常高而產(chǎn)生很大壓力的工作，他們很熱愛自己的工作，你看他們有很舒服的座椅，還有腳墊，女孩子如果注意保養(yǎng)自己身材的話，要經(jīng)常有機(jī)會(huì)站起來，保持一種站立狀態(tài)去工作，包括有一些電扇、健康的鼠標(biāo)、鍵盤、降噪耳機(jī)，等等，包括視頻顯示液晶屏都可以讓客服代表享受輕松的工作感受，不會(huì)因?yàn)槠诙a(chǎn)生厭倦，這種厭倦來的非常晚，當(dāng)一個(gè)員工在一個(gè)新的崗位工作超過一年以后，在他的厭倦感來臨之前我們已經(jīng)幫他調(diào)整好這種心態(tài)和適應(yīng)力，可能他的厭倦感會(huì)一直不來，這樣的話我們就可以很長時(shí)間保有一個(gè)有經(jīng)驗(yàn)的優(yōu)秀客服代表，為公司節(jié)省很多成本，這樣的工作是非常舒服的。
就像我們這次會(huì)議大北歐的展區(qū)，感謝安賽公司給我們提供了部分設(shè)備，熱別是一個(gè)可以升降的桌子，也許我們今天覺得太奢侈了，為什么客服代表要用升降的桌子，其實(shí)在歐洲、特別是北歐的一些國家已經(jīng)用這種桌子給客服代表提供這樣的設(shè)備了。還有椅子，可以讓員工保持脊柱挺直的椅子，這個(gè)對于健康非常非常的重要。液晶屏也是我們非常主張的，與視線同高非常重要，然后像我們自己是做耳機(jī)的，所以會(huì)主張用降噪的耳機(jī)，這個(gè)也非常重要。我之前利用工作的機(jī)會(huì)去一些國家和地區(qū)，去考察不同的呼叫中心會(huì)有一些很有意思的感受，比說像德國他們的嗓音培訓(xùn)做的非常好，培訓(xùn)客服代表，教他們怎么跟客戶去說話，如何把自己說話的聲音盡可能地放低，同時(shí)客戶還能聽得很親切、很清楚，這一點(diǎn)他們做的是非常有特色。
下面是部分海內(nèi)外的案例分享，其實(shí)這里面我不想花太多時(shí)間去講每一個(gè)國家的特色，因?yàn)橹按蟛糠止适露贾v過了，這些故事中的故事，故事就是別人在怎么做，我們能不能做的問題。大家有興趣的話可以去我的博客（
www.Linda.ccmw.net）看一下關(guān)于這些故事的描述，反過來可以看看在我們的話房里面參考做一些嘗試。
我從去年開始不斷去國外的一些呼叫中心去參觀和學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)的時(shí)候會(huì)看到有一些呼叫中心已經(jīng)開始有這個(gè)雛形，這里面我特別想講一下澳大利亞的故事，我在新加坡看到非常類似的事情，比如說新加坡有一個(gè)分類廣告，就是做活頁廣告的叫CAT，在新加坡的文章里面看到它的介紹，做的很像，所有的呼叫中心都是一樣的，在座的有很多專家，張總我們也很熟悉，江總那邊我們都很熟悉，本來呼叫中心除了客戶的要求在行業(yè)方面有一些不同之外，大部分的管理模式是非常相似的。我們的差異性怎么去體現(xiàn)出來，這家呼叫中心就做的非常有趣，它是澳大利亞最大的，一家電信運(yùn)營商，相當(dāng)于我們中國移動(dòng)這樣地位的公司，它的一個(gè)外包呼叫中心，這家公司專門組織話房每個(gè)小組做分區(qū)域的創(chuàng)意空間設(shè)計(jì)大賽，這是他們的一個(gè)文化，經(jīng)過幾年下來，他們把每20人做一個(gè)小組，讓他們自己每一個(gè)月做一個(gè)自己的主題樂園，他們的材料公司給他們贊助一些錢，他們也會(huì)自己花一些錢去做一些裝飾的東西，自己做一些噴繪、畫，包括餐桌文化，都是他們自己所喜歡的，一旦他們做好了之后就很喜歡在這個(gè)環(huán)境里面工作，另外通過團(tuán)隊(duì)的相互友誼競賽可以讓話務(wù)員覺得，他們的工作非常有趣，除了每天打電話，還有很多其他樂趣，這就變成了朋友之間互相吃飯，除了吃還有一個(gè)很重要的互相聯(lián)絡(luò)感情的作用，就是把它提升到一個(gè)新的高度，成為它的一個(gè)特色，這個(gè)模式我們能做嗎，其實(shí)是可以的，還是一樣先做一些減法，然后再嘗試做這個(gè)，就可以做起來。
日本就是很嚴(yán)謹(jǐn)，這里有不多講了，我覺得他的工作有一點(diǎn)沉悶，沒有那么活潑。
新加坡做的非常好，它的關(guān)懷，像這種話房設(shè)計(jì)也是一家大型的通信行業(yè)的呼叫中心，做的吊頂非常高，像一個(gè)設(shè)計(jì)室一樣，像大漠風(fēng)沙的感覺。這是一家保險(xiǎn)公司，他是做員工的健康方面的指導(dǎo)，從心理到保健上到他的坐姿、到生活習(xí)慣都有非常好的指導(dǎo)，員工會(huì)覺得在這邊工作真的很開心、很放心。
這個(gè)是美國的，有人說呼叫中心應(yīng)盡可能避免用白色，為什么呢？以前我有一個(gè)很好的客戶，告訴我說他們的地毯絕對不用很淺的顏色，如果是茶水潑到地下，鞋印，我的地毯三個(gè)月洗一次都不夠，要用深色的地毯。大家知道深色的地毯會(huì)給人家一種比較壓抑的感覺，這個(gè)公司大膽的選用白色的家具，白色的感覺，然后做盆地式的呼叫中心，一個(gè)很大的空間幾百人的話房，把主板放在盆地的中心，低谷里面，主管需要抬頭才能看到話務(wù)員，話務(wù)員感覺我沒有被主管在上邊監(jiān)視的感覺，我輕松了，是有一般一個(gè)為話務(wù)員思考，創(chuàng)新了一下，我覺得做的非常有意思。韓國人做的是精精巧巧、小橋流水，居然想到用水幕吸收環(huán)境里面的負(fù)離子，這個(gè)水一直在長流，是一個(gè)很有意思的特色，包括在休息室里面養(yǎng)魚，這是他們能夠做到的一個(gè)東西。臺灣，我們這邊有好幾位臺灣朋友，我最喜歡一句話就是沒有客服不了的事情，臺灣捷運(yùn)就是臺灣地鐵，客戶服務(wù)的愿景已經(jīng)無人可以超越了，大副廣告就是沒有什么我們客服不了的事情，因?yàn)榕_灣的呼叫中心就叫客服中心，這邊的話務(wù)員，中華電信做的非常好，就是給員工從休息到工作都打造了一個(gè)非常溫馨、非常舒適的環(huán)境，該工作就工作，該休息就happy、很快樂。
大陸我覺得做的有幾個(gè)非常好的地方，比如說那邊是廣州移動(dòng)，他們做的懷孕客服代表的一個(gè)角落，發(fā)放輻射服、懸掛寶寶照片；這邊是索尼做的非常棒，這邊是攜程，都是非常優(yōu)秀的呼叫中心嘗試。其實(shí)這些例子我相信如果大家有興趣去讀一下這些故事，反過來可以琢磨一下我們在客服代表管理過程中，或者是環(huán)境的提升方面，包括員工關(guān)懷方面可以做一些什么，我歸納了一下我們可以做三件事情：第一，我們可以嘗試每個(gè)月做一個(gè)小小的變革，從你的環(huán)境入手，換樹、換椅子是最容易做到的。環(huán)境、關(guān)懷、活動(dòng)、效率、成本都可以去思考，如何每個(gè)月做一件事情，不是很大的事情，很小的事情。然后我們還要想辦法讓我們的團(tuán)隊(duì)參與這里面的設(shè)計(jì)，讓我們的團(tuán)隊(duì)每一層面的主管都有主人翁的感覺。同時(shí)我們會(huì)想讓團(tuán)隊(duì)的員工可以出去學(xué)習(xí)，可以把一些管理新的理念傳遞給他們，讓他們?nèi)ニ伎�，他們就可以提升自己的意識，對未來的一種估計(jì)。第三種我們有個(gè)角色是很關(guān)鍵的，其實(shí)每一個(gè)呼叫中心都會(huì)有這樣一些角色，但是我們要去找合適的人，比如說誰來做質(zhì)檢、誰來檢測我們這個(gè)項(xiàng)目到底可不可以成為一個(gè)有價(jià)值的創(chuàng)新。
教練也很重要，我們要是有這樣一個(gè)眼界，我們可以讓手下的中層的管理人員放手去做，我們就做教練去指導(dǎo)他們，去讓他們吸引更多的好的一些經(jīng)驗(yàn)?zāi)眠^來試試在我們這邊落地；另外一個(gè)就是宣傳、堅(jiān)持，一定要堅(jiān)持才能有機(jī)會(huì)復(fù)制成功模式，所以我覺得從這邊顯微鏡和望遠(yuǎn)鏡這兩個(gè)角度給我們的啟發(fā)，我們今天已經(jīng)快要進(jìn)入2009年了，這是呼叫中心第12個(gè)年頭，我們能不能比我們的同行走的更快一些，能不能比我們的同行看的更遠(yuǎn)一些，能不能把執(zhí)行力做的更強(qiáng)一些，都是對我們自己的一個(gè)考驗(yàn)，我希望特別奉獻(xiàn)給大家的一個(gè)感受就是，我們可以做到，我們還可以非常輕松、快樂地做到，關(guān)鍵就是看我們怎么樣有這樣的想法和愿望把我們的減法真正做起來，然后去捕捉真正適合我們自己企業(yè)文化的最關(guān)鍵的一些提分點(diǎn)，然后把加法做起來，所以我相信這個(gè)話題可能是一個(gè)未來有越來越多的朋友可以參與討論的話題，也希望我們在今天這樣一個(gè)非常的機(jī)會(huì)跟大家分享的時(shí)候，對大家下一步的工作，甚至包括你的生活會(huì)有點(diǎn)滴的啟發(fā)，我就會(huì)覺得非常的高興。再次謝謝組織者、謝謝大家能夠花時(shí)間來聽我講，我也希望下面幾個(gè)主題大家可以一樣地去分享特別精彩的內(nèi)容。
作者介紹：
- CNCCA產(chǎn)業(yè)研究部主任
- 客戶世界研究院高級顧問專家
- 臺灣客服中心發(fā)展協(xié)會(huì)高級顧問
- 大北歐公司北亞區(qū)業(yè)務(wù)總經(jīng)理
聯(lián)絡(luò)方式：linda.zhang@jabra.com
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