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甲骨文CRM軟件推六大市場戰(zhàn)略 凸顯四大優(yōu)勢

2010/10/17

　　隨著全球經(jīng)濟結(jié)構(gòu)性調(diào)整和中國經(jīng)濟改革的不斷深化，企業(yè)在激烈的市場競爭中對業(yè)務績效的要求越來越高，如何吸引和保留客戶、并結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)通過創(chuàng)新手段提升市場份額、保護和提升企業(yè)品牌等，都成為廣大企業(yè)急需解決的問題。

　　甲骨文公司客戶關系管理高級副總裁Anthony Lye日前接受媒體采訪時表示，變革、市場、創(chuàng)新，已成為企業(yè)領導人最關注的三大領域。為此，甲骨文CRM管理軟件推出六大市場戰(zhàn)略，意圖進一步拓展CRM市場的發(fā)展，同時，Anthony Lye表示，與其他的CRM產(chǎn)品相比，甲骨文在四個方面具備優(yōu)勢。

甲骨文公司客戶關系管理高級副總裁Anthony Lye

甲骨文在CRM領域的六大戰(zhàn)略

　　談及甲骨文在CRM領域的策略，Anthony Lye將其總結(jié)為六點，其中，社交關系的融入、移動性的加強等新興的方式成為其中的亮點。

　　一、管理社交關系。傳統(tǒng)的CRM只關注層級型的可視性關系的管理，領導只能實現(xiàn)自上而下的控制，下屬也只能自下而上的進行展現(xiàn)，而現(xiàn)在Oracle CRM可以實現(xiàn)社交型可視性關系的管理，通過平行和垂直的交叉關系來進行更好的分析，從而保證一個更好的信息流在企業(yè)傳送。

　　二、強化客戶交叉渠道。CRM渠道管理主要分兩種方式：多渠道CRM及跨渠道CRM。多渠道CRM強調(diào)要保持直接或者是間接的持續(xù)的客戶體驗，而隨著渠道越來越豐富多樣，跨渠道CRM也變得越來越重要，因為這種跨渠道管理可以隨時隨地開始和隨時隨地結(jié)束。

　　三、提升對銷售業(yè)績的管理。在現(xiàn)在很多銷售業(yè)績管理的過程中，一些銷售資源利用是不夠充分和高效的。Oracle CRM致力于通過利用現(xiàn)有的人員資源來提高銷售的收入 -- 即使只優(yōu)化一小部分處于中間水平銷售人員的業(yè)績，整個企業(yè)的業(yè)績就能夠得到大幅度的提升。

　　四、增強移動性，管理首要客戶。隨著越來越多的人擁有智能手機，移動性需求也大量增加，為此，Oracle CRM也應需而動，提供了一個更好的CRM桌面管理系統(tǒng)，更好地滿足客戶的移動性和互聯(lián)性方面的需求。另外，利用Oracle中間件也能夠很好地與智能終端進行對接。這種解決方案既是可擴展性的，同時也是可制定化的。

　　五、集成營銷和銷售兩大體系。Oracle CRM解決方案能夠?qū)�銷售體系和營銷體系做到完美的對接，將銷售管理和營銷分析聯(lián)系起來，形成一個統(tǒng)一的企業(yè)級可視性界面，讓整個的銷售營銷環(huán)節(jié)變得更加完整和更順暢地運轉(zhuǎn)，從而達到更好的分析目標。

　　六、提升客戶的終身價值。目前企業(yè)衡量客戶價值通常會有兩個維度：一是客戶滿意度，二是通過客戶購買的金額(即交易額)體現(xiàn)出的客戶價值。但隨著時代的推移，今后的衡量維度會轉(zhuǎn)變?yōu)椋阂皇强蛻糁艺\度的高低，二是客戶影響力的強弱。企業(yè)需要從一個360度的角度來環(huán)顧客戶，先要考慮客戶交易價值(CTV)，加上客戶參考和推薦的價值(CRV)，從而得到客戶終身價值。Anthony Lye提別提到，在WEB2.0時代，客戶的推薦價值(CRV)將顯示越來越重要的意義, 而這正是CRM發(fā)揮其提升推動作用之處。

甲骨文CRM的四大優(yōu)勢

　　Anthony Lye表示，與同類型的CRM產(chǎn)品相比，甲骨文的CRM在行業(yè)聚焦、融合商業(yè)智能、集成性、按需服務等四大方面優(yōu)勢明顯。

　　行業(yè)聚焦——針對22個行業(yè)提供專門針對行業(yè)的解決方案，包括金融服務、電信、生命科學、零售、旅游，零售行業(yè)等等。

　　具備商業(yè)智能——提供各種深入的客戶關系分析功能，真正具備商業(yè)智能功能。

　　真正集成的系統(tǒng)——可集成甲骨文產(chǎn)品或非甲骨文產(chǎn)品，包括Siebel、托管型CRM、電子商務套件、SAP的應用軟件等。

　　按需服務——客戶可以選擇Oracle客戶關系管理，同時也可以使客戶關系管理與云計算緊密相連，提供按需服務。

　　Anthony Lye強調(diào)，甲骨文公司一直致力于為各個行業(yè)提供全面、開放、集成且具有行業(yè)最佳實踐的解決方案，通過全面的行業(yè)產(chǎn)品組合幫助企業(yè)實現(xiàn)更高的價值和減少復雜性，降低IT投資風險，使客戶真正受益。總之，甲骨文對客戶做出全面而有業(yè)務針對性的承諾。

　　Oracle 客戶關系管理能滿足全球各行業(yè)企業(yè)的發(fā)展需求，并能帶來最大化效益。在中國，甲骨文的CRM客戶同樣遍布各行各業(yè)，包括百度、上海醫(yī)藥、北京市住房貸款擔保中心、中歐國際工商學院、藝龍旅行網(wǎng)、寧波銀行、華泰證券、諾和諾德制藥等等。

　　其中，寧波銀行通過實施甲骨文CRM客戶關系管理軟件建立了一個整合的客戶關系管理系統(tǒng)，實現(xiàn)了提高客戶服務滿意度和支持業(yè)務增長的目標。Oracle CRM客戶關系管理軟件還為寧波銀行提供了一個以客戶為中心的銷售和服務解決方案，使其更加容易識別新的商業(yè)機會和管理風險，從而在效率和盈利能力上取得顯著的改善。

　　在談到Oracle客戶關系管理軟件在中國的發(fā)展時，甲骨文公司亞太區(qū)客戶關系管理總監(jiān)葉天祿也表示：“現(xiàn)在中國越來越多的企業(yè)已經(jīng)采用Oracle CRM管理軟件，表明了Oracle卓越而成熟的CRM產(chǎn)品正得到越來越多客戶的認可。甲骨文將繼續(xù)秉承一貫的創(chuàng)新精神，不斷提升和優(yōu)化各類管理軟件性能，為中國廣大企業(yè)應對市場變化，實現(xiàn)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型提供支持和幫助。”

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