基于SIEBEL和CTI技術(shù)的呼叫中心的實施與應(yīng)用
2010/07/06
導讀：通過對呼叫中心的建設(shè)情況的研究，論述了福田雷沃重工呼叫中心建設(shè)目標、實施思路，并詳細說明了福田雷沃重工的呼叫中心平臺建設(shè)方案。希望通過本論文，對同行業(yè)企業(yè)的呼叫中心建設(shè)起到借鑒作用。
1、呼叫中心建設(shè)背景
當今世界隨著市場競爭的日益激烈、技術(shù)的迅速發(fā)展和用戶需求的多元化，企業(yè)需要建立一個統(tǒng)一的、綜合的客戶服務(wù)平臺。一個功能強大的客戶服務(wù)中心對于更有效地服務(wù)客戶、擴展銷售渠道、擴大企業(yè)的知名度、提高整體競爭力具有十分重要的戰(zhàn)略意義和現(xiàn)實意義。福田雷沃重工原有的呼叫中心（Call
Center）開始于2003年，至今已運行了3年多，積累的大量的客戶資料，培育了一批高質(zhì)量的座席服務(wù)專員，在福田雷沃重工的服務(wù)體系中已經(jīng)并將繼續(xù)扮演重要的角色。但呼叫中心（Call
Center）所運營的服務(wù)主要還是針對農(nóng)業(yè)裝備事業(yè)部，隨著業(yè)務(wù)的迅猛發(fā)展對于其他事業(yè)部的支持和服務(wù)也逐漸提上日程，日益重要起來。企業(yè)產(chǎn)品的市場占有率和企業(yè)的整體市場形象不斷得到提高，服務(wù)對于企業(yè)競爭力的提升也具有越來越重要的戰(zhàn)略意義。現(xiàn)有以農(nóng)裝事業(yè)部為主的業(yè)務(wù)功能逐漸不能適應(yīng)多部門業(yè)務(wù)發(fā)展的需要。為此福田雷沃重工在原有的的呼叫中心平臺上建立了一個面向整個企業(yè)范圍的統(tǒng)一的呼叫中心支持平臺系統(tǒng)，引入自動化流程管理，以確保服務(wù)業(yè)務(wù)高效率、高質(zhì)量、穩(wěn)定有序的運作。
2、呼叫中心建設(shè)目標及實施思路
2.1 目標
福田雷沃重工呼叫中心計劃用三年時間打造國內(nèi)農(nóng)機制造行業(yè)的呼叫中心航母。在為用戶提供高質(zhì)量、一站式服務(wù)的同時，更力求通過深層次的業(yè)務(wù)拓展，與公司的研發(fā)、生產(chǎn)、銷售、物流和服務(wù)體系融為一體，高度集成，從而發(fā)揮企業(yè)內(nèi)的整體效應(yīng)與企業(yè)間的協(xié)作效應(yīng)，成為為福田雷沃重工及其產(chǎn)業(yè)鏈運營、決策和協(xié)同提供支持數(shù)據(jù)的全國一流的智能化信息服務(wù)平臺。
2.2 呼叫中心實施思路
根據(jù)福田雷沃的業(yè)務(wù)需求，結(jié)合業(yè)界的最佳實踐，采用了ORACLE/SIEBEL CALL CENTER軟件包模塊結(jié)合相關(guān)的電話交換機、CTI、數(shù)據(jù)庫等組件來構(gòu)建呼叫中心（Call
Center）平臺系統(tǒng)。通過專業(yè)團隊的密切分工協(xié)作，將項目管理、業(yè)務(wù)流程梳理、需求的映射、技術(shù)規(guī)范的制作到最終的技術(shù)具體實現(xiàn)有機順序地結(jié)合起來。分需求、設(shè)計、開發(fā)、測試和上線五個環(huán)節(jié)逐步實現(xiàn)本項目的目標，在覆蓋并提升現(xiàn)有業(yè)務(wù)功能的前提下完成了福田雷沃自主的呼叫中心（Call
Center）平臺建設(shè)工作。
3、呼叫中心平臺建設(shè)方案
3.1 呼叫中心平臺功能架構(gòu)
福田雷沃重工呼叫中心平臺的功能架構(gòu)（見下圖）分四個基本層次：
圖:呼叫中心平臺功能架構(gòu)
3.2 呼叫中心平臺組件模型
福田雷沃重工呼叫中心系統(tǒng)平臺組件模型見下圖：
- PBX/ACD（呼叫排隊子系統(tǒng)）是建立客戶的電話排隊機制，根據(jù)設(shè)定的電話路由規(guī)則將客戶呼叫轉(zhuǎn)接給最符合條件的或者最空閑的座席員。ACD決定將客戶來電以何種方式轉(zhuǎn)接給座席員。
- CTI（計算機電話集成子系統(tǒng)）是采用開放標準，并且向上提供統(tǒng)一的編程接口，屏蔽PBX 與計算機間的復雜通信協(xié)議，從而方便進行應(yīng)用程序的開發(fā)及升級。
- IVR（交互式語音應(yīng)答子系統(tǒng)）是自動語音應(yīng)答系統(tǒng)，借助于IVR，客戶可以直接通過語音或者電話按鍵訪問遠程數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，客戶通過語音錄音或者合成的方式獲得信息或答案。
- 傳真（FAX）子系統(tǒng)是采用同步和異步、人工和自動方式進行傳送，即客戶在提出傳真請求后，并不立即發(fā)送，而是用中間件以信息包的形式向Fax
Server 發(fā)送請求，并由Fax Server 以隊列的方式發(fā)出。
- 錄音子系統(tǒng)是提供多信道（multi-channel）并行錄音功能。
- 呼叫監(jiān)控管理是呼叫中心平臺的重要功能之一，由CTI 或PABX/ACD 廠商系統(tǒng)支持,它可以有效地提高呼叫中心（Call Center）的服務(wù)水平，幫助分析服務(wù)質(zhì)量。
- 座席端功能是指應(yīng)該提供給座席人員進行操作的和業(yè)務(wù)沒有相關(guān)性的功能，如登錄、退出、自動撥號；轉(zhuǎn)接，三方通話；發(fā)送傳真、E-mail、短信。
- 系統(tǒng)綜合管理和維護是提供用戶對于系統(tǒng)進行管理和監(jiān)控的服務(wù)。
3.3 業(yè)務(wù)處理平臺
統(tǒng)一呼叫中心平臺有效地解決了自動話務(wù)業(yè)務(wù)的處理，而業(yè)務(wù)處理平臺則主要為客戶提供各種咨詢、報修、投訴等服務(wù)，業(yè)務(wù)處理主要包括應(yīng)用服務(wù)器及其與座席的連接，座席系統(tǒng)利用統(tǒng)一呼叫中心平臺系統(tǒng)的座席語音控制包與信息業(yè)務(wù)緊密集成，然后通過應(yīng)用服務(wù)器，實現(xiàn)業(yè)務(wù)邏輯，再連接后臺信息系統(tǒng)，構(gòu)成整個業(yè)務(wù)處理信息平臺。
3.3.1 業(yè)務(wù)平臺的構(gòu)建
Siebel7.8.2是Oracle/Siebel業(yè)界領(lǐng)先的CRM解決方案套件的最新版本。其汽車行業(yè)版本中Call Center模塊除了能提高服務(wù)質(zhì)量、減少經(jīng)營成本和顯著提高呼叫中心效率和效益外，還有助于改善客戶忠信程度。它使得客戶和經(jīng)銷商能夠通過各種聯(lián)絡(luò)渠道［如電話、Web、傳真、電子郵件和交互式話音響應(yīng)系統(tǒng)（IVR）］處理各種商業(yè)互動行為。
Siebel Call Center 有助于在銷售、市場營銷和客戶服務(wù)操作運營中創(chuàng)建一種集成的內(nèi)部信息流。經(jīng)銷商/維修站能夠查看到專門針對經(jīng)銷商/維修站的通信聯(lián)絡(luò)和服務(wù)活動的全面歷史記錄，以提高客戶服務(wù)和技術(shù)支持。
Siebel服務(wù)軟件使客戶服務(wù)專業(yè)人員小組能夠利用內(nèi)部服務(wù)請求管理功能確�？蛻魸M意。Siebel 服務(wù)軟件包括服務(wù)請求管理（Service
Request Management）、客戶管理（Account Management）、資產(chǎn)跟蹤（Asset Tracking）、合同管理（Contract
Management）、活動跟蹤（Activity Tracking）、信息廣播（Message Broadcasting）、解決方案管理（Solution
Management ）和Siebel搜索（Siebel Search）等功能。利用Siebel服務(wù)軟件，客戶及經(jīng)銷商/維修站可迅速而連續(xù)地實現(xiàn)與呼叫中心（Call
Center）的交互操作。服務(wù)代表的工作更加有效和快捷，支持更多更廣的產(chǎn)品和服務(wù)，并在與客戶交互過程中獲得更高的客戶滿意程度。
3.3.2 客戶案例處理流程和案例管理
主要解決以下的客戶案例和業(yè)務(wù)流程：案例類別維護；客戶信息查詢；客戶案例記錄；客戶案例處理；客戶案例派工；客戶案例跟蹤；客戶案例小結(jié)；客戶案例回訪；客戶案例自動提醒；客戶案例流轉(zhuǎn)；案例數(shù)據(jù)導出；案例處理效率監(jiān)控；自定義字段自我維護；系統(tǒng)分類對案例庫進行瀏覽；條件方便的查詢客戶案例信息；
3.3.3 技術(shù)庫／知識庫建設(shè)
客戶除了咨詢相關(guān)產(chǎn)品和車輛的知識信息和維修信息之外，可能還會咨詢一些買產(chǎn)品／車的優(yōu)惠政策、車輛保險及產(chǎn)品／車輛保養(yǎng)等信息，這就要求能夠建立一個完善的技術(shù)庫／知識庫，從而使得座席人員可以快速響應(yīng)客戶，盡可能在第一時間解決客戶的問題，減少后續(xù)的現(xiàn)場派工，提高現(xiàn)場維修的質(zhì)量，從而最大程度提高呼叫中心（Call
Center）的服務(wù)效率和質(zhì)量，知識庫管理提供以下服務(wù)：
- 常見問題/故障及其解決方案的檢索；
- 知識庫內(nèi)容的編寫、解答和更新；
- 知識庫內(nèi)容的審核、出版；
- 知識庫搜索、查詢: 建立多種檢索方式,并提供高速的檢索效率；
- 知識庫統(tǒng)計分析：如知識點的訪問統(tǒng)計、知識點的提交數(shù)量統(tǒng)計；
- 知識庫自助學習應(yīng)用：主要是產(chǎn)品知識和車輛專業(yè)知識的自學。
3.3.4 報表功能
報表需求根據(jù)客戶業(yè)務(wù)的實際運作需要，根據(jù)呼叫中心運營經(jīng)驗，列出部分常用報表分類如下：
- 業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)報表；
- 客戶案例分析報告；
- 顧客意見及建議統(tǒng)計分析報告；
- 外撥事務(wù)的結(jié)果統(tǒng)計與分析。
3.3.5 數(shù)據(jù)集成功能和管理
福田雷沃重工擁有大量的數(shù)據(jù)信息，來自不同的應(yīng)用數(shù)據(jù)系統(tǒng)，對所需要的數(shù)據(jù)要進行抽取和清洗，然后提供給呼叫中心（Call Center ）平臺統(tǒng)一使用，其中包括：
- 產(chǎn)品信息導入和管理；
- 車輛銷售和售后信息導入和管理；
- 經(jīng)銷商和維修站信息導入和管理；
- 客戶信息導入和管理；
- 潛在客戶導入和管理；
- 市場活動導入和管理。
4、小 結(jié)
通過實施呼叫中心項目達到了福田雷沃重工預期的目標，基于SIEBEL軟件平臺結(jié)合相關(guān)電話交換機、CTI、數(shù)據(jù)庫等組件來構(gòu)建呼叫中心（Call
Center）平臺系統(tǒng)，實現(xiàn)了多業(yè)務(wù)管理平臺的建立，實現(xiàn)了為用戶提供高質(zhì)量、一站式服務(wù)的同時，更力求通過深層次的業(yè)務(wù)拓展，與公司的研發(fā)、生產(chǎn)、銷售、物流和服務(wù)體系融為一體，高度集成，從而發(fā)揮企業(yè)內(nèi)的整體效應(yīng)與企業(yè)間的協(xié)作效應(yīng)，成為為福田雷沃重工及其產(chǎn)業(yè)鏈運營、決策和協(xié)同提供支持數(shù)據(jù)的全國一流的智能化信息服務(wù)平臺。
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