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盛大攜手北電巨資打造傳奇Call Center

2002/02/05

　　近期，國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)游戲運(yùn)營商盛大網(wǎng)絡(luò)公司對(duì)外宣布：盛大網(wǎng)絡(luò)將于近日投入數(shù)百萬資金與世界知名電信運(yùn)營商北方電信合作，率先在互聯(lián)網(wǎng)引進(jìn)完全按照國際化標(biāo)準(zhǔn)的Call Center(用戶呼叫服務(wù)中心)客服系統(tǒng)，以便為其世界第二大網(wǎng)絡(luò)游戲“傳奇”龐大用戶群和在線經(jīng)銷商提供全天候世界級(jí)水準(zhǔn)客戶服務(wù)。這是國內(nèi)網(wǎng)絡(luò)游戲產(chǎn)業(yè)第一次全面引入規(guī)范的全面服務(wù)機(jī)制�！皞髌鍯all Center”也是今年盛大網(wǎng)絡(luò)啟動(dòng)的“為用戶辦實(shí)事、讓用戶得實(shí)惠”的雙“實(shí)”工程最重要的一環(huán)。

　　“傳奇”進(jìn)入中國僅4個(gè)月，在線用戶數(shù)就已經(jīng)逼近12萬，注冊(cè)用戶數(shù)突破300余萬，創(chuàng)造了世界網(wǎng)絡(luò)游戲發(fā)展的紀(jì)錄。作為一個(gè)新的行業(yè)，網(wǎng)絡(luò)游戲一直采用傳統(tǒng)的E-mail、電話、以及游戲接聽等方式進(jìn)行工作。傳奇的客服最初也采用了這種模式，這種模式建設(shè)成本較低，但對(duì)于瞬息萬變的網(wǎng)絡(luò)生活，數(shù)百萬的用戶來說，盡管盛大各類服務(wù)熱線有不下7條，基本是是24小時(shí)值班服務(wù)，仍然難以充分滿足用戶的需要，這也是目前單線聯(lián)絡(luò)方式難以管理、也難以為用戶提供更好的服務(wù)瓶頸。

　　在傳奇迅猛發(fā)展的日子里，深具超前意識(shí)的盛大網(wǎng)絡(luò)“本著以用戶為本”的原則，經(jīng)過1個(gè)多月的方案選擇和比較，將采用北電的最新產(chǎn)品Meridian1智能交換機(jī)和Symposium建立“傳奇”全新的Call Center呼叫中心系統(tǒng)，讓“傳奇”用戶得到24*7的全天候優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使中國的用戶始終和世界先進(jìn)的水平同步前進(jìn)�！皞髌鍯all Center”將啟用全新的單一號(hào)碼服務(wù)熱線，以電話系統(tǒng)為服務(wù)的起始點(diǎn)，對(duì)用戶的問題進(jìn)行科學(xué)化的分類處理，通過新的系統(tǒng)，用戶的問題可以更快地得到解決，客席小姐將全程跟蹤問題處理情況，更好的實(shí)現(xiàn)盛大網(wǎng)絡(luò)“盡我所能，成您所愿”的客服宗旨。同時(shí)，所有的服務(wù)人員也將以國際化標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行再培訓(xùn)，為客戶解答各種疑問。

　　作為成熟的頂級(jí)行業(yè)中應(yīng)用最廣泛，最高檔的服務(wù)模式，Call Center為眾多的世界級(jí)公司成功的建立起良好的用戶服務(wù)體系提供了強(qiáng)有力的支持。但由于Call Center建設(shè)以及維護(hù)成本非常昂貴，在國內(nèi)很少有企業(yè)采用。據(jù)盛大網(wǎng)絡(luò)內(nèi)部人員透露：采用北電、Avaya等知名大公司的方案，國內(nèi)目前的一般價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)是每席位約6萬至8萬不等，還不包括相關(guān)的軟性投入，如人員培訓(xùn)、管理咨詢服務(wù)等等。同時(shí)其維護(hù)費(fèi)用也相當(dāng)高，包括人員的管理、場地、設(shè)備的定期維護(hù)、電信費(fèi)用等等，目前傳奇將預(yù)計(jì)設(shè)置40個(gè)席位，并為將來擴(kuò)容預(yù)留了足夠的空間。

　　盛大網(wǎng)絡(luò)有關(guān)人員表示：“此次Call Center進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)游戲行業(yè)，標(biāo)志著網(wǎng)絡(luò)游戲行業(yè)逐步走向成熟，也標(biāo)志著一種新的服務(wù)概念的出現(xiàn)，更加規(guī)范更加有效的服務(wù)系統(tǒng)也將隨之出現(xiàn)。網(wǎng)絡(luò)游戲逐漸步入服務(wù)正規(guī)化。我們要率先打造新的服務(wù)概念，目前培訓(xùn)工作和前期的準(zhǔn)備正在認(rèn)真籌備之中，計(jì)劃將在2月底首期工程試運(yùn)行，3月底正式啟用Call Center服務(wù)中心，相信在Call Center系統(tǒng)建設(shè)完成后，用戶可以充分體會(huì)到世界標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的全新感受�！�

　　互聯(lián)網(wǎng)飛速發(fā)展的今天，網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)進(jìn)入經(jīng)濟(jì)時(shí)代，網(wǎng)絡(luò)用戶已經(jīng)從單純的網(wǎng)友進(jìn)入更加復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者行列，消費(fèi)了也應(yīng)該享受上帝的待遇，但是一直以來，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)卻只停留在淺層次概念炒作上。對(duì)于消費(fèi)者，傳統(tǒng)企業(yè)一直在完善售后服務(wù)方面不遺余力，盡善盡美的全服務(wù)體系也為企業(yè)帶來了更多的客戶，增強(qiáng)了消費(fèi)者對(duì)于企業(yè)的信心。如今，盛大網(wǎng)絡(luò)借鑒了傳統(tǒng)企業(yè)的成功經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)有比傳統(tǒng)企業(yè)更加超前的服務(wù)意識(shí)，利用最先進(jìn)的Call Center系統(tǒng)加強(qiáng)客服水平，填補(bǔ)了網(wǎng)絡(luò)客服方面的空白，隨時(shí)隨地都可以一個(gè)電話Call到“傳奇”，順應(yīng)了網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者隨時(shí)在線，希望出現(xiàn)問題能夠迅速解決的消費(fèi)習(xí)慣。據(jù)悉建立高水平的客戶服務(wù)只是盛大提高服務(wù)的第一步，未來盛大將學(xué)習(xí)更多的傳統(tǒng)企業(yè)的營銷策略，建立起獨(dú)特的網(wǎng)絡(luò)銷售體系。

　　背景資料：

　　“傳奇Call Center”呼叫中心系統(tǒng)：

　　呼叫中心將啟用全新的單一號(hào)碼服務(wù)熱線，充分滿足用戶的需要，徹底解決用戶服務(wù)電話難打的矛盾，在初期提供近40個(gè)人工和自動(dòng)席位；提供24*7的全天候服務(wù)。同時(shí)，系統(tǒng)已經(jīng)預(yù)留了足夠的擴(kuò)展空間，可迅速擴(kuò)大到幾百個(gè)，屆時(shí)該呼叫支持中心將成為國內(nèi)非電信企業(yè)中最大的呼叫中心之一。將是一個(gè)集成傳統(tǒng)電話、傳真、電子郵件、網(wǎng)絡(luò)通信、大型用戶數(shù)據(jù)庫的全功能服務(wù)中心。

　　用戶可通過多種途徑提交的任何服務(wù)請(qǐng)求，將會(huì)在最短時(shí)間內(nèi)出現(xiàn)在呼叫中心工作人員的計(jì)算機(jī)屏幕上。在處理電話、傳真、Email的同時(shí)，工作人員將會(huì)同步獲知用戶提出問題的歷史紀(jì)錄、以往的處理結(jié)果、用戶賬戶在游戲中的相關(guān)資料等等信息，并可以立刻著手直接加以解決和解答。

　　傳奇游戲：

　　《傳奇》(英文名：The Legend of Mir2)是由上海盛大網(wǎng)絡(luò)發(fā)展有限公司于2001年度引進(jìn)并開始運(yùn)營管理的一款世界頂級(jí)網(wǎng)絡(luò)游戲，本游戲的海外發(fā)行公司Actoz Soft是韓國最大的網(wǎng)絡(luò)游戲廠商之一，也是韓國的上市公司，而其制作公司W(wǎng)emade Entertainment更以其技術(shù)精湛的高素質(zhì)開發(fā)隊(duì)伍在韓國乃至國際業(yè)界享有盛譽(yù)。本產(chǎn)品是一款基于Internet的多用戶角色扮演游戲(MMOG)，用戶可以自由選擇在《傳奇》提供的任何一組服務(wù)器上，扮演一個(gè)游戲中的英雄角色，和來自全國各地的數(shù)百萬用戶展開互動(dòng)并進(jìn)行游戲。在盛大網(wǎng)絡(luò)的精心運(yùn)營，和包括經(jīng)銷商、電信商、專業(yè)媒體等眾多合作伙伴的大力支持下，《傳奇》受到了廣大用戶的熱烈歡迎，開放測(cè)試不到4個(gè)月的時(shí)間，同時(shí)在線用戶數(shù)已超過10萬，注冊(cè)用戶數(shù)突破250萬人，已開放的服務(wù)器組達(dá)28組300余臺(tái)分布在國內(nèi)10個(gè)城市，創(chuàng)造了中國乃至世界網(wǎng)絡(luò)游戲業(yè)界的傳奇。

　　通廣-北電公司

　　通廣-北電有限公司是加拿大北電網(wǎng)絡(luò)(原名：北方電訊)與中國信息產(chǎn)業(yè)部通廣公司于1988年在人民大會(huì)堂簽字成立的合資公司，是中國第一家生產(chǎn)數(shù)字程控交換機(jī)的合資企業(yè)。其中控股方加拿大北電網(wǎng)絡(luò)占55%的股份。因此通廣北電作為北電網(wǎng)絡(luò)大家庭中的一員，自她誕生之日起就和北電網(wǎng)絡(luò)緊緊地聯(lián)系在一起。

　　北電網(wǎng)絡(luò)自從1874年發(fā)明了世界上第一部電話機(jī)以來，便把她全部的力量都投入到向世界提供最先進(jìn)的電訊產(chǎn)品方面上來。她擁有一所龐大的科研機(jī)構(gòu)：貝爾北方研究所(BNR)，所內(nèi)有6000位科學(xué)家和工程師及研究員正致力于研究最先進(jìn)的通信技術(shù)；同時(shí)為了適應(yīng)不同地域的要求，在美國、歐洲、亞太等地區(qū)都設(shè)立了研究機(jī)構(gòu)。

　　北電網(wǎng)絡(luò)為國內(nèi)企業(yè)提供的呼叫中心解決方案已經(jīng)在許多國際化知名企業(yè)的成功應(yīng)用：如微軟中國客服中心、海爾客服中心、COMPAQ電子商務(wù)中心、聯(lián)想電腦客服中心等等。

　　上海盛大網(wǎng)絡(luò)發(fā)展有限公司上海盛大網(wǎng)絡(luò)發(fā)展有限公司創(chuàng)建于1999年，致力于在線游戲(娛樂中國網(wǎng))與在線卡通(時(shí)代動(dòng)網(wǎng))事業(yè)的互動(dòng)娛樂企業(yè)。盛大自成立以來，在產(chǎn)品、通路、網(wǎng)路、節(jié)目等方面為發(fā)展在線游戲事業(yè)鋪平了道路，將以在線游戲、在線卡通事業(yè)為基礎(chǔ)，積極穩(wěn)健地發(fā)展成為中國互動(dòng)娛樂業(yè)的中堅(jiān)力量。網(wǎng)絡(luò)游戲行業(yè)簡介

　　一、網(wǎng)絡(luò)游戲的類型

　　一般而言，傳統(tǒng)的電腦游戲，根據(jù)和網(wǎng)絡(luò)結(jié)合的緊密程度以及本身的游戲形態(tài)，可以分為以下四類：即：

　　1、完全不具備聯(lián)網(wǎng)能力的單機(jī)版游戲，如大家熟悉的《三國志》系列、早期的《大富翁》系列、《仙劍奇?zhèn)b傳》等；

　　2、具備局域網(wǎng)聯(lián)網(wǎng)功能，可以在局域網(wǎng)內(nèi)多人(一般8人以下)聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行的游戲，如《帝國時(shí)代》、《彩虹六號(hào)》等，其中的部分游戲已經(jīng)可以利用互聯(lián)網(wǎng)上架設(shè)的轉(zhuǎn)接服務(wù)器進(jìn)行游戲，但其主要的功能還是在于單機(jī)游戲和局域網(wǎng)對(duì)戰(zhàn)；

　　3、基于因特網(wǎng)(Internet)的多用戶小型游戲，典型例子是聯(lián)眾提供的基于Internet的一系列棋牌類游戲。使用這些游戲，互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)是必不可少的基本條件，但其客戶端一般很小，同時(shí)和用戶能夠直接交互游戲的用戶數(shù)也較少；

　　4、基于因特網(wǎng)(Internet)的大型多用戶游戲，這種游戲類型一般有大型的客戶端軟件(有的達(dá)幾張CD)、復(fù)雜的后臺(tái)服務(wù)器系統(tǒng)(如《傳奇》一組服務(wù)器就至少需要9臺(tái))、真正意義上的多用戶同時(shí)游戲(如《傳奇》用戶在一組上就可以同時(shí)看到4500多名其他用戶)、離開Internet就根本無法使用等特點(diǎn)，典型產(chǎn)品有《UO》、《傳奇》、《石器》等等；

　　在本文中，我們提到的的“網(wǎng)絡(luò)游戲”(也稱“在線游戲”、Online Game)，一般都指上面提到的第4種類型，即基于Internet的大型多用戶游戲。

　　二、網(wǎng)絡(luò)游戲行業(yè)簡介

　　縱覽今日互聯(lián)網(wǎng)世界，隨著寬帶通訊與視頻演播的快速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)游戲(在線游戲)正在逐步成為互聯(lián)網(wǎng)娛樂的重心，也是互聯(lián)網(wǎng)最富群眾性和最有潛力的贏利點(diǎn)。

　　自從以創(chuàng)世紀(jì)系列角色扮演游戲而聞名遐邇的origin system公司于1997年9月推出了自己的在線角色扮演游戲"ultima online"(簡稱“UO”)以后，世界各地一大批網(wǎng)絡(luò)游戲有如雨后春筍般冒了出來。尤其是網(wǎng)絡(luò)游戲Asheron’s Call(阿斯龍的召喚)、和EverQuest(永恒的使命)的出現(xiàn)，更使圖形游戲的影響進(jìn)一步擴(kuò)大。

　　現(xiàn)在，互聯(lián)網(wǎng)游戲作為網(wǎng)上娛樂的一個(gè)重要內(nèi)容，已經(jīng)在全球都被認(rèn)為是一項(xiàng)極有前景的產(chǎn)業(yè)。北美最大的娛樂軟件商會(huì)組織IDSA公布了1999年度北美娛樂軟件的總銷售額是66億美元。同時(shí)，根據(jù)Informa Media集團(tuán)預(yù)測(cè)，全球游戲市場規(guī)模未來五年可成長71%，達(dá)860億美元，參與在線游戲的人數(shù)會(huì)急劇增加。

　　目前網(wǎng)絡(luò)游戲產(chǎn)業(yè)在全球的發(fā)展可以形象的說明為：“東風(fēng)壓倒西風(fēng)”，目前就全球范圍來講，網(wǎng)絡(luò)游戲產(chǎn)業(yè)最為發(fā)達(dá)的首推韓國。在韓國政府的大力支持和推動(dòng)下(典型的措施包括給予優(yōu)先的銀行財(cái)政支持、優(yōu)先批準(zhǔn)上市、從業(yè)人員免服強(qiáng)制兵役、網(wǎng)絡(luò)游戲企業(yè)全額免稅等等)，韓國的網(wǎng)絡(luò)游戲產(chǎn)業(yè)走到了世界的最前端。從網(wǎng)絡(luò)游戲的開發(fā)、運(yùn)營、和寬帶的捆綁發(fā)展等等方面，都取得了很大的成績，涌現(xiàn)出了象Actoz soft、NcSoft這樣的一大批優(yōu)秀的開發(fā)企業(yè)，和象《傳奇》、《千年》、《天堂》這樣的一批優(yōu)秀的產(chǎn)品。

　　我國大陸的網(wǎng)絡(luò)游戲市場可以說是由華彩公司引進(jìn)發(fā)行了我國第一款網(wǎng)絡(luò)圖形RPG游戲--《萬王之王》后正式大規(guī)模啟動(dòng)的。由于中國市場的特殊性(盜版問題),在線游戲以其高黏性的產(chǎn)品特征，和正在成熟中的獲利模式，迅速成為中國網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的救世主和國內(nèi)游戲產(chǎn)業(yè)發(fā)展的最大助力。所以，越來越多的國內(nèi)在線游戲制造商通過代理的方式進(jìn)入大陸市場，比較有代表性的網(wǎng)絡(luò)游戲產(chǎn)品包括：《千年》、《石器時(shí)代》、《網(wǎng)絡(luò)三國》等。

　　目前，中國網(wǎng)民人數(shù)已經(jīng)超過3000萬之多，據(jù)國內(nèi)最新的調(diào)查顯示，60%的上網(wǎng)需求是娛樂和在線游戲。截止到2001年2月底，國內(nèi)網(wǎng)絡(luò)游戲用戶數(shù)量約11,000,000人，且這個(gè)數(shù)字仍在持續(xù)增長之中，平均為10-30萬/月；截止到2001年3月底，國內(nèi)網(wǎng)絡(luò)游戲收費(fèi)用戶數(shù)量約2,000,000人，持續(xù)平均每月增長量為5萬人以上。

　　現(xiàn)在，中國大陸的在線游戲市場已經(jīng)完成了醞釀和培育的過程，即將迎來一個(gè)大發(fā)展的時(shí)期，而且將在今后的幾年中成為一個(gè)全新的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)，為陷入低迷的中國網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)開辟"財(cái)源"，甚至帶動(dòng)整個(gè)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的全面復(fù)蘇。

新浪科技 2002/02/05