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北電網(wǎng)絡看好ＣＲＭ

2001/01/09

去年以來，ＣＲＭ（客戶關系管理系統(tǒng)）的熱度持續(xù)走高。升溫的一個最明顯的表現(xiàn)就是進入這一領域的中外企業(yè)日益增多，各企業(yè)的背景雖然有所不同，但是大家都一致看好這一領域。認為ＣＲＭ是未來電子商務時代市場競爭必備的“常規(guī)武器”。因為，今后的市場競爭很大程度上是服務的競爭，是爭取客戶和留住客戶的競爭。調(diào)查公司的調(diào)查也支持這一點。有調(diào)查顯示，今后全球ＣＲＭ市場將保持高速的增長態(tài)勢。

盡管如此，不同背景的ＣＲＭ解決方案提供商對ＣＲＭ本身的認識還是有差別的，這種差別產(chǎn)生了供應商不同的市場定位。作為電子商務的一個重要組成部分，具有深厚電信背景的北電網(wǎng)絡對ＣＲＭ及其未來的市場前景有其獨到的認識。北電網(wǎng)絡電子商務專業(yè)服務亞太區(qū)副總裁李偉明先生認為，ＣＲＭ的真諦在于留住客戶。其市場前景主要取決于企業(yè)對留住客戶的需求的迫切程度。為了滿足激烈市場競爭條件下企業(yè)留住客戶，或者說提高客戶忠誠度的需求，電子商務時代的ＣＲＭ系統(tǒng)必須做到不管用戶用何種方式向企業(yè)提供信息，包括購買、抱怨等等，企業(yè)的電腦系統(tǒng)中都必須有記錄，并且企業(yè)里只有一個人對此全權負責，直到問題解決，以此實現(xiàn)一對一的營銷。以這一觀點看，首先，ＣＲＭ只是一個工具；其次，ＣＲＭ必須是一個全面的解決方案。李偉明先生認為，那種認為ＣＲＭ是數(shù)據(jù)倉庫或者是呼叫中心的理解是不全面的。

基于對ＣＲＭ的全新認識，北電網(wǎng)絡的ＣＲＭ解決方案——Ｃｌａｒｉｆｙ有著突出的特點。首先，Ｃｌａｒｉｆｙ是一個前臺和后臺服務的一整套解決方案，有領先一步的優(yōu)勢；其次，系統(tǒng)非常靈活，對實現(xiàn)客戶的個性化服務非常有利；第三，系統(tǒng)的可擴展性非常好，可滿足客戶的大量需求；第四，北電網(wǎng)絡有和承包商的良好的關系；第五，北電網(wǎng)絡可以對系統(tǒng)運營給予全面的支持。特別值得一提的是，北電網(wǎng)絡以其電信領域的雄厚實力，在網(wǎng)絡方面有著巨大的優(yōu)勢，在電信應用領域占有絕對的優(yōu)勢，這也是北電網(wǎng)絡ＣＲＭ的重點市場領域之一。李偉明先生非�？春弥袊袌�，他認為，在今后幾年內(nèi)，中國ＣＲＭ市場將有一個迅猛的發(fā)展，尤其在電信領域。

《人民郵電報》 2001/01/09