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呼叫中心支撐電子商務(wù)

2008/03/19

　　如今，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物已經(jīng)不再是什么新鮮事物，但真正做的有規(guī)模、上檔次的網(wǎng)購(gòu)專業(yè)平臺(tái)并不多見(jiàn)。這其中，360buy京東商城是不折不扣的佼佼者之一。

　　登錄京東商城的網(wǎng)站www.360buy.com, 就可以看到京東商城最新發(fā)布的促銷信息。消費(fèi)者可通過(guò)產(chǎn)品分類導(dǎo)購(gòu)找到感興趣的商品，并可直接查看到價(jià)格、配置、功能等方面的詳細(xì)參數(shù)。同時(shí)通過(guò)京東商城獨(dú)有的產(chǎn)品評(píng)價(jià)系統(tǒng)，分享到其他消費(fèi)者對(duì)于該產(chǎn)品的評(píng)價(jià)和心得。作為中國(guó)B2C市場(chǎng)最大的3C網(wǎng)購(gòu)專業(yè)平臺(tái)，京東商城目前的銷售額已經(jīng)超過(guò)3.5億元人民幣，而今年的銷售目標(biāo)將突破10億元。





熱線成為門檻

　　迅猛攀升的經(jīng)營(yíng)規(guī)模和充足的資金保障，使公司如同一輛動(dòng)力強(qiáng)勁的機(jī)車，但傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)方式和相對(duì)陳舊的網(wǎng)絡(luò)設(shè)施卻不能保證企業(yè)的正常運(yùn)營(yíng)。公司原有一臺(tái)西門子3800交換機(jī)支撐公司熱線電話的服務(wù)。但隨著用戶數(shù)量的翻番，打進(jìn)的熱線電話量更是呈幾何級(jí)數(shù)的增長(zhǎng)。越來(lái)越多的用戶抱怨熱線打不進(jìn)來(lái)或者雖然電話接通了但卻得不到相應(yīng)的服務(wù)。特別是對(duì)于采購(gòu)量較大的大客戶群，單純的通話不能收集、整理客戶數(shù)據(jù)，使公司不能及時(shí)了解客戶需求的狀況，也沒(méi)法為這部分有較高附加價(jià)值的客戶群提供更有針對(duì)性的服務(wù)。

　　360buy京東商城副總裁嚴(yán)曉青說(shuō)：“除了依靠電子商務(wù)模式降低成本外，京東還依靠銷售規(guī)模取得了與廠商深度合作，并通過(guò)為用戶提供優(yōu)化的服務(wù)，以更人性化服務(wù)吸引客戶，擴(kuò)大銷售規(guī)模�！毕噍^于同類電子商務(wù)網(wǎng)站，京東商城完善的物流配送體系優(yōu)勢(shì)和基于呼叫中心實(shí)現(xiàn)的外撥、客戶關(guān)懷等服務(wù)，使其能夠全程為用戶和企業(yè)提供人性化的主動(dòng)服務(wù)，創(chuàng)造親切、輕松和愉悅的購(gòu)物環(huán)境。

向全I(xiàn)P演進(jìn)

　　今天，呼叫形式已經(jīng)從以前單一的聲訊訪問(wèn)為主轉(zhuǎn)變?yōu)槎嗝襟w手段的組合。京東商城也希望自己的呼叫中心從原來(lái)的熱線咨詢變?yōu)閰f(xié)助其完善業(yè)務(wù)流程，提高客戶的服務(wù)體驗(yàn)。因此基于IP的多媒體、實(shí)時(shí)、互動(dòng)聯(lián)絡(luò)中心開(kāi)始成為京東商城關(guān)注的核心。

　　在初步確定了在北京、上海、廣州三地采取“集中—分布”式部署之后，京東商城比較了Avaya、北電、易訊等多家廠商的產(chǎn)品和解決方案，基于自身的實(shí)際需求，嚴(yán)曉青最終將呼叫中心系統(tǒng)確定在300個(gè)座席的規(guī)模。其中：北京部署了150個(gè)，上海100個(gè)；廣州50個(gè)。北京作為主要中心，而上海作為其備份中心。未來(lái)，京東商城還將在成都建設(shè)1200座席的客服呼叫中心。

　　京東商城呼叫中心的升級(jí)是一次呼叫中心向全I(xiàn)P化演進(jìn)的過(guò)程。在該項(xiàng)目中，北電CS1000交換機(jī)替代了原來(lái)的西門子3800，擔(dān)當(dāng)著新的交換控制核心。CS1000是北電VoIP和統(tǒng)一溝通解決方案的核心和旗艦級(jí)產(chǎn)品，具備完善的彈性機(jī)制，可以確保用戶的通信時(shí)刻暢通，而且其廣泛的冗余機(jī)制可以提供倒換保護(hù)，保證網(wǎng)絡(luò)的正常運(yùn)行。另外，京東商城還采用了北電M3900系列數(shù)字電話、北電ACD PBX排隊(duì)機(jī)、CTI LINK以及北電錄音系統(tǒng)等全套的呼叫中心系統(tǒng)。其中值得一提的是，在本次升級(jí)中新添加的錄音系統(tǒng)，嚴(yán)曉青說(shuō)：“我們一步到位地采用了數(shù)字錄音，實(shí)現(xiàn)了集中的錄音管理和存檔�！�

　　提供更好的服務(wù)體驗(yàn)是京東商城針對(duì)大客戶開(kāi)展主動(dòng)營(yíng)銷的關(guān)鍵。經(jīng)過(guò)調(diào)查分析，京東商城發(fā)現(xiàn)，大客戶在產(chǎn)品選擇、供貨方式和售后服務(wù)方面的要求明顯高于原來(lái)針對(duì)的個(gè)人業(yè)務(wù)水平。因此，設(shè)備的穩(wěn)定性和可擴(kuò)展性是非常重要的。據(jù)北電大中國(guó)區(qū)企業(yè)網(wǎng)絡(luò)事業(yè)部總經(jīng)理黃彥文介紹，CS1000通信服務(wù)器可以提高通信網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的安全性和可靠性連接, 在工作的呼叫服務(wù)器出現(xiàn)故障的情況下，備份的呼叫服務(wù)器代替主服務(wù)器進(jìn)行工作，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的正常運(yùn)行。

　　基于IP化的呼叫中心系統(tǒng)，京東商城還實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)流程的重組，嚴(yán)曉青介紹說(shuō)，新的工單流轉(zhuǎn)系統(tǒng)就是在呼叫中心提供的通話與桌面業(yè)務(wù)系統(tǒng)整合的情況下實(shí)現(xiàn)的�，F(xiàn)在公司每一個(gè)部門都設(shè)立一個(gè)專門的工單接口人，只要前端座席生成一張新的工單，這張工單就會(huì)直接流轉(zhuǎn)到相應(yīng)的部門，然后這個(gè)接口人負(fù)責(zé)將客戶提出的問(wèn)題在本部門內(nèi)進(jìn)行處理，再將反饋的結(jié)果經(jīng)由工單流轉(zhuǎn)系統(tǒng)返回到售后服務(wù)。工單流轉(zhuǎn)系統(tǒng)令呼叫中心與公司每一項(xiàng)業(yè)務(wù)流程無(wú)縫對(duì)接，保障客戶提出的每一個(gè)要求都能夠高效地得到處理，并給客戶以及時(shí)、滿意的答復(fù)。

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呼叫中心給京東商城帶來(lái)的變化

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