北電在07中國(guó)呼叫中心大會(huì)上呈獻(xiàn)創(chuàng)新解決方案
2007/04/20
今天在上海參加了2007中國(guó)呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì)，與中國(guó)通信業(yè)界人士分享了北電呼叫中心的最新應(yīng)用情況。北電大中華區(qū)企業(yè)語(yǔ)音解決方案商務(wù)拓展經(jīng)理陳昌耀在這次大會(huì)上做的 “便捷商務(wù) 一呼即應(yīng)”的主題演講獲得了與會(huì)人士的高度認(rèn)同。
受全球化、網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)增加、客戶要求提高、流動(dòng)性增強(qiáng)等眾多因素影響，相比起過去30年，今天的呼叫中心其結(jié)構(gòu)改變得更為迅速。對(duì)于如今的企業(yè)而言，客戶無處不在，遍及全球各地，而與客戶溝通的方式也多種多樣：語(yǔ)音、視頻、手機(jī)短信、電子郵件、網(wǎng)上聊天等等。呼叫中心作為聯(lián)結(jié)企業(yè)服務(wù)人員與其客戶溝通的門戶，也面臨著越來越大的挑戰(zhàn)。對(duì)于使用呼叫中心的企業(yè)而言，其至關(guān)重要的部分仍然是一套精確的、始終體現(xiàn)最先進(jìn)技術(shù)的整體化客戶服務(wù)運(yùn)營(yíng)解決方案，幫助企業(yè)有效的分析客戶與公司交流的方式，找到核心的客戶需求，從而超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。
北電IP聯(lián)絡(luò)中心將語(yǔ)音、視頻等所有聯(lián)系方式整合到同一網(wǎng)絡(luò)當(dāng)中，當(dāng)接到客戶問詢里，能迅速查找到可聯(lián)系的位于任何地方的相關(guān)專業(yè)服務(wù)人士，并在第一時(shí)間提供客戶支持。此外，客戶問詢方式也大大的擴(kuò)展了，不論是電話、郵件、還是黑莓手機(jī)都一樣好用。已在中國(guó)推出的北電聯(lián)絡(luò)中心Contact Center Release 6.0套件與聯(lián)絡(luò)中心解決方案套件完全集成，提供包括語(yǔ)音呼入和呼出、多媒體(電子郵件、文本聊天、視頻)和計(jì)算機(jī)-電話集成(CTI)在內(nèi)的所有功能。Contact Center 6.0還提供可應(yīng)用多媒體的坐席代表桌面系統(tǒng)以及用于管理多媒體聯(lián)絡(luò)中心的管理工具。 使客戶能通過坐席代表與企業(yè)內(nèi)任意地點(diǎn)的專家的實(shí)時(shí)協(xié)同來增加首次來電的問題解決率。
北電大中國(guó)區(qū)企業(yè)網(wǎng)絡(luò)部總經(jīng)理黃彥文先生表示，“北電致力于為客戶構(gòu)建世界領(lǐng)先的多媒體聯(lián)絡(luò)中心，全新的IP服務(wù)器可通過數(shù)據(jù)網(wǎng)而非傳統(tǒng)的電話線轉(zhuǎn)接來電，來電轉(zhuǎn)接速度更快，成本更低，而且能夠在很廣闊的區(qū)域內(nèi)構(gòu)建可運(yùn)營(yíng)的虛擬呼叫中心， 讓我們的客戶能真正的體驗(yàn)到一呼即應(yīng)所帶來的優(yōu)勢(shì)�！�
最近，北電已經(jīng)成功地為全球快遞巨頭TNT提供了呼叫中心網(wǎng)絡(luò)整合方案，目前，僅需要兩臺(tái)高性能的呼叫服務(wù)器，已經(jīng)可以支持TNT在整個(gè)北歐的呼叫中心的正常運(yùn)營(yíng)。據(jù)介紹，IP網(wǎng)絡(luò)還具有更強(qiáng)的靈活性，無論對(duì)系統(tǒng)添加、移除或更改都可以無縫的進(jìn)行。這樣就意味著TNT只需拔下電話線，然后在新地點(diǎn)重新插上，就完成了其瑞典總部的移動(dòng)過程。
目前，中國(guó)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)促使國(guó)內(nèi)主要企業(yè)的運(yùn)營(yíng)和客戶服務(wù)效率得到了極大的提高，使得中國(guó)呼叫市場(chǎng)呈現(xiàn)出關(guān)注客戶服務(wù)應(yīng)用的一系列特征。北電公司作為業(yè)界呼叫中心解決方案的領(lǐng)導(dǎo)者和提供商，敏銳地觀察到了這一趨勢(shì)，針對(duì)呼叫中心領(lǐng)域的各種新型技術(shù)和客戶多樣化需求推出了先進(jìn)而又全面的呼叫中心整體解決方案。易初蓮花、中國(guó)聯(lián)通尋呼、北京160信息臺(tái)、上海114電話查詢以及盛大網(wǎng)絡(luò)游戲公司等眾多企業(yè)已經(jīng)成為北電聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)品的忠誠(chéng)用戶。
北電不僅是呼叫中心技術(shù)及產(chǎn)品開發(fā)的傳統(tǒng)業(yè)界領(lǐng)袖，其全球市場(chǎng)份額多年來也一直名列前茅。北電網(wǎng)絡(luò)是呼叫中心的主流廠家，過去5年在全球部署了60000多個(gè)聯(lián)絡(luò)中心和8000套自助服務(wù)解決方案。北電聯(lián)絡(luò)中心解決方案估計(jì)可支持400萬名座席，每天處理的呼叫數(shù)量多達(dá)7000萬次。
ChinaByte(e.chinabyte.com)
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