喂，您好——酒店業(yè)IP通信應(yīng)用初探
2006/11/09
“今天的中國(guó)，差不多一天就會(huì)建成一家高檔酒店”，在國(guó)家旅游局酒店行業(yè)管理處工作的小崔告訴記者。自從北京成為2008年夏季奧運(yùn)會(huì)的主辦城市，酒店業(yè)就像被注入了一針強(qiáng)力的興奮劑，不但總體數(shù)量以日為單位急速增長(zhǎng)，而且服務(wù)水平、硬件設(shè)施、接待規(guī)模和檔次也都直線上升，裝修金碧輝煌、客房舒適愜意、服務(wù)賓至如歸，IP通信更是如影隨形。
伴隨著北京奧運(yùn)會(huì)的“經(jīng)濟(jì)引擎”作用日益顯著，酒店業(yè)蓬勃的IP通信應(yīng)用已經(jīng)滲透到了經(jīng)營(yíng)和管理的各個(gè)環(huán)節(jié)，甚至由此帶來(lái)的管理優(yōu)化和服務(wù)水平的提升，在酒店的每一個(gè)角落都能夠感受到。
大堂：與眾不同的開(kāi)始
特寫(xiě)
從機(jī)場(chǎng)出來(lái)已經(jīng)是深夜11：45分，坐在酒店派來(lái)接機(jī)的車上，第一次來(lái)中國(guó)的Lily被北京夜幕下的東方氣息深深地迷住了。當(dāng)車子剛剛駛?cè)刖频甏箝T，一陣手機(jī)鈴聲把她拉回到現(xiàn)實(shí)中。
“喂，您好。歡迎您來(lái)北京，我是Kevin，您即將下榻的酒店大堂經(jīng)理，我在酒店大堂恭候您。”雖然是錄音電話，但已讓孤獨(dú)的旅途平添了一絲溫暖和幾分驚喜。果然，Lily在大堂的前臺(tái)見(jiàn)到了Kevin，只需要簡(jiǎn)單的問(wèn)候，兩個(gè)人似乎已經(jīng)是老朋友了。Kevin一邊點(diǎn)擊著手里的PDA，一邊微笑著向Lily核對(duì)預(yù)定登記信息。
5分鐘后，入住的一切手續(xù)辦妥，“這是您房間的鑰匙卡，您的房間在5樓，電梯的右手邊，您的行李已經(jīng)送到房間了。您房間的視野很好，明天是個(gè)大晴天，早上您可以看到日出。祝您晚安�！�
應(yīng)用實(shí)現(xiàn)
在酒店的大堂辦理入住手續(xù)是客人進(jìn)入酒店的第一步，通常的情況下，入住手續(xù)是比較麻煩的，因?yàn)橐鍪靖鞣N證件、核對(duì)登記信息，還要分配房間和房間的分機(jī)電話號(hào)碼。
傳統(tǒng)的流程是，前臺(tái)人員首先要在電腦中查到客人登記的姓名，核對(duì)身份、預(yù)定信息，確認(rèn)客人到店，然后按照客人提出的要求聯(lián)系客房部，詢問(wèn)是否有房、房間是否已經(jīng)打掃等問(wèn)題，得到確認(rèn)后才能發(fā)放房間鑰匙、房卡，通知行李員將客人的行李送到房間。整個(gè)過(guò)程即使快的情況下也需要10～15分鐘。
不要小看辦理入住手續(xù)的過(guò)程，根據(jù)調(diào)查，傳統(tǒng)的方式效率低，而且等待和信息錯(cuò)誤是造成客人對(duì)酒店滿意度下降的主要原因。而利用IP通信解決這個(gè)問(wèn)題會(huì)帶來(lái)兩方面的好處，首先入住方式從被動(dòng)詢問(wèn)變主動(dòng)問(wèn)候，其次，這個(gè)過(guò)程將被盡量簡(jiǎn)化。
酒店可以基于現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)，構(gòu)建多點(diǎn)IP語(yǔ)音接入和呼叫分配（ACD）平臺(tái)，將大堂、前臺(tái)、禮賓部和房控部門的呼叫與應(yīng)答集成在一個(gè)平臺(tái)上。系統(tǒng)平臺(tái)可以自動(dòng)交換和確認(rèn)客人到達(dá)及入住狀況。如果配置主動(dòng)聯(lián)絡(luò)、自動(dòng)外撥系統(tǒng)，可以實(shí)現(xiàn)主動(dòng)問(wèn)候功能。例如在客人乘坐酒店接機(jī)班車時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)確認(rèn)到達(dá)時(shí)間，然后發(fā)出一個(gè)歡迎呼叫到客人登記的手機(jī)號(hào)碼上（如前所述），利用錄音問(wèn)候，讓即將下榻的客人享受到極盡尊崇和賓至如歸的禮遇。
基于CTI多業(yè)務(wù)呼叫中心軟件和自動(dòng)語(yǔ)音回應(yīng)系統(tǒng)、語(yǔ)音門戶（IVR）系統(tǒng)在入住辦理的門戶界面，大堂經(jīng)理可以通過(guò)點(diǎn)擊不同部門的名稱實(shí)現(xiàn)呼叫和通話，或者傳遞數(shù)據(jù)信息。集成在IP通信終端上的姓名注冊(cè)功能可以將入住登記過(guò)程簡(jiǎn)化到一步完成。酒店前臺(tái)或者大堂經(jīng)理的手持終端具有姓名注冊(cè)功能，當(dāng)客人入住登記時(shí)，只要將客人姓名輸入，部署在大堂不同位置，支持VLAN自動(dòng)分配功能的無(wú)線AP會(huì)將自動(dòng)化分為三個(gè)VLAN，其中包括：酒店業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)、員工移動(dòng)通信系統(tǒng)和對(duì)外訪問(wèn)接入。
按照信息來(lái)源，登記信息被發(fā)送到相關(guān)應(yīng)用系統(tǒng)，在確認(rèn)登記信息正確后，客人的姓名、照片和身份認(rèn)證信息會(huì)被返回到終端設(shè)備。大堂經(jīng)理確認(rèn)客人到店后，房控系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)為客人分配房間號(hào)，制作房門鑰匙。部署于客房的IP電話會(huì)自動(dòng)開(kāi)啟，并按照客人的國(guó)籍確定語(yǔ)言。語(yǔ)音交換機(jī)完成房客、房間和分機(jī)號(hào)碼的自動(dòng)匹配，這就相當(dāng)于客人在酒店擁有了一部專屬于自己的電話。
客人還可在入住酒店的同時(shí)獲得除客房分機(jī)號(hào)碼以外的專用直播電話號(hào)碼，此號(hào)碼可由系統(tǒng)自動(dòng)生成或由客人選擇號(hào)碼。通過(guò)此功能，能夠充分保障客人隱私。因?yàn)�，�?dāng)有電話直接撥入客房時(shí)，無(wú)須話務(wù)臺(tái)轉(zhuǎn)接。在滿足客人擴(kuò)展生活空間要求的同時(shí)，保護(hù)了客人房間號(hào)碼的秘密。而且酒店可以為多次入住旅客提供相同的號(hào)碼，便于客人記憶，更實(shí)現(xiàn)了與眾不同的服務(wù)創(chuàng)新。
客房：無(wú)微不至的理由
特寫(xiě)
沈總到北京要參加一個(gè)重要的國(guó)際論壇，還有幾筆生意要談，同時(shí)游覽一番也是日程表上必不可少的安排。他知道，酒店的3～5層是被組委會(huì)預(yù)先包租好，專門用來(lái)接待參會(huì)者的，但他不清楚會(huì)務(wù)組在哪個(gè)房間。拿起電話，很幸運(yùn)，房間裝配的是彩屏的IP電話，而且顯示界面和通訊錄已經(jīng)為參會(huì)者進(jìn)行了定制。他只需要點(diǎn)一下“會(huì)務(wù)組”的按鍵，電話就自然接通了。
打完電話，他開(kāi)始為自己安排出游的行程。景點(diǎn)、劇場(chǎng)和博物館的介紹、開(kāi)放時(shí)間、地址和電話，這些數(shù)據(jù)都清晰地顯示在顯示屏上，門票可以在電話的彩屏上通過(guò)點(diǎn)擊直接預(yù)訂，地圖也可以下載。
選好了自己要去的地方、定好時(shí)間，沈總又接通了禮賓部的電話，向他們預(yù)訂了出租車，并通過(guò)IP電話支持的傳真和E-mail功能將自己的行程和時(shí)間表傳給了管理車輛的負(fù)責(zé)人。整個(gè)過(guò)程都是在IP電話的觸摸屏上操作，沈總竟然沒(méi)有碰過(guò)一個(gè)數(shù)字鍵。
應(yīng)用實(shí)現(xiàn)
在酒店的每間客房，IP通信的優(yōu)勢(shì)被集中在一部支持多功能的IP電話終端上。
配有大尺寸全彩觸摸屏和便捷的操作菜單的IP電話，可以按照入住者的不同身份對(duì)操作界面進(jìn)行定制。甚至有些公司提供的解決方案還為IP電話內(nèi)置了硬盤(pán)和鍵盤(pán)，客人通過(guò)簡(jiǎn)單的操作，便可接入自己公司網(wǎng)絡(luò)、與員工和客戶聯(lián)絡(luò)、召開(kāi)小型電話會(huì)議或查閱電子郵件，并獲取景點(diǎn)介紹、天氣預(yù)報(bào)、航班等公共信息。基于這樣的解決方案，客人入住酒店后，客房將成為他們辦公、商務(wù)和休閑空間的“第二現(xiàn)場(chǎng)”。
酒店客房統(tǒng)一通信解決方案，提供一個(gè)基于終端電話和后臺(tái)服務(wù)器聯(lián)動(dòng)的系統(tǒng)，將酒店的IP電話系統(tǒng)、客房寬帶網(wǎng)絡(luò)及酒店管理通信網(wǎng)絡(luò)集成于同一個(gè)物理網(wǎng)絡(luò)之中。支持這一應(yīng)用的實(shí)現(xiàn)，需要完成酒店內(nèi)部的三網(wǎng)（語(yǔ)音網(wǎng)IP電話、客房寬帶因特網(wǎng)、酒店辦公網(wǎng)）合一。
同時(shí)采用分布式網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)，網(wǎng)絡(luò)核心采用一臺(tái)高性能核心交換機(jī)。在各樓層采用傳統(tǒng)的以太網(wǎng)交換機(jī)作為匯聚層交換設(shè)備，并以光纖連接到樓層融合IP語(yǔ)音支持的接入交換機(jī)，在通過(guò)網(wǎng)線與位于客房中的終端相連，實(shí)現(xiàn)融合網(wǎng)絡(luò)接入，從而降低網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的復(fù)雜性和造價(jià)。
由于IP通信對(duì)帶寬和系統(tǒng)性能的要求并不高，因此可以充分利用酒店原有網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)，重新劃分VLAN和無(wú)線局域網(wǎng)資源分配，同時(shí)滿足IP電話的通話需求、客房寬帶網(wǎng)絡(luò)的使用，以及無(wú)線接入、移動(dòng)辦公等需求。即獲得優(yōu)化的應(yīng)用又保護(hù)了用戶的投資。
另外，可管理性強(qiáng)、穩(wěn)定性高也是酒店融合網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的關(guān)鍵標(biāo)準(zhǔn)。為了保證安全，酒店可以在樓層交換機(jī)上為每一個(gè)房間劃分一個(gè)VLAN，通過(guò)設(shè)定每個(gè)VLAN的訪問(wèn)權(quán)限，保證客人訪問(wèn)和酒店員工訪問(wèn)的有效隔離。同時(shí)獨(dú)立的VLAN也保證了來(lái)自某一個(gè)客房的病毒或惡意攻擊不會(huì)蔓延到整個(gè)網(wǎng)絡(luò)。從而保障了為入住酒店者提供的寬帶網(wǎng)絡(luò)使用服務(wù)不會(huì)間斷，酒店運(yùn)營(yíng)管理也不會(huì)因外部的攻擊而出現(xiàn)問(wèn)題。
由于酒店的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)相對(duì)簡(jiǎn)單，因此IP通信系統(tǒng)的穩(wěn)定性相對(duì)易于保障，通信應(yīng)用的管理也相對(duì)容易。電腦部的人員只需在辦公室對(duì)整個(gè)融合通信網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)行情況進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，一旦發(fā)生問(wèn)題，工作人員可以立即趕到客房，采用無(wú)線手持終端解決問(wèn)題或者執(zhí)行遠(yuǎn)程修復(fù)操作。
應(yīng)用實(shí)例
入住北京金融街威斯汀大酒店，你將能夠享受到全程高品質(zhì)的免費(fèi)寬帶、無(wú)線網(wǎng)絡(luò)和IP通信。威斯汀是國(guó)內(nèi)第一家采用全I(xiàn)P通信的五星級(jí)酒店。整個(gè)酒店的通信系統(tǒng)為混合模式的IP通信。即將傳統(tǒng)電話和IP電話整合在一個(gè)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)中。
酒店的骨干網(wǎng)核心采用一臺(tái)北電ERS8606交換機(jī)，在各樓層采用了ERS1624G作為匯聚交換設(shè)備，采用ES470實(shí)現(xiàn)融合網(wǎng)絡(luò)接入。采用CS1000M融合語(yǔ)音呼叫服務(wù)器，在傳統(tǒng)的辦公區(qū)域提供對(duì)模擬和數(shù)字電話設(shè)備的支持。在需要移動(dòng)通信應(yīng)用的區(qū)域，則使用北電的工業(yè)級(jí)AP和無(wú)線IP電話系統(tǒng)，支持短信和對(duì)講功能。
在威斯汀酒店的486套客房中，傳統(tǒng)電話和IP電話并存，在衛(wèi)生間和床頭柜使用的是傳統(tǒng)電話，而在辦公桌上則部署了北電的i2007 IP電話，而且做到IP電話和普通電話的號(hào)碼關(guān)聯(lián)，在電話功能上與傳統(tǒng)電話完全一樣。
酒店的管理者超前地意識(shí)到，免費(fèi)的寬帶、無(wú)線網(wǎng)絡(luò)和通信是五星級(jí)酒店未來(lái)的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，它提供給客人的是更加創(chuàng)新的服務(wù)和更加貼合其使用習(xí)慣的支持。因此他們?cè)诜⻊?wù)區(qū)域和公共區(qū)域，部署了北電的AP2330工業(yè)級(jí)AP，實(shí)現(xiàn)了有線和無(wú)線局域網(wǎng)的融合，使網(wǎng)絡(luò)的覆蓋擴(kuò)大到了全酒店的范圍。
入住酒店的客人可以通過(guò)無(wú)線網(wǎng)絡(luò)，在酒店的大堂、客房、餐廳以及休閑會(huì)所等地方完成網(wǎng)絡(luò)訪問(wèn)、撥叫IP電話或者收發(fā)郵件等操作。同時(shí)酒店員工也能夠利用無(wú)線網(wǎng)絡(luò)和IP通信構(gòu)成的智能通信系統(tǒng)，更加及時(shí)、靈活地實(shí)現(xiàn)工作中的聯(lián)絡(luò)。IP電話從設(shè)備上已經(jīng)超越了傳統(tǒng)電話機(jī)，成為了一個(gè)智能終端，并且在這個(gè)智能終端上還可以提供一系列個(gè)性化的高端創(chuàng)新應(yīng)用，例如客人可以在IP電話上輕易地查詢到酒店最新的服務(wù)信息、自己的賬單、北京地區(qū)的商務(wù)信息以及一些天氣、航班、股市等實(shí)時(shí)信息。
北京金融街威斯汀大酒店總經(jīng)理鄭章輝先生表示：“應(yīng)用全套的統(tǒng)一通信網(wǎng)絡(luò)解決方案，我們?yōu)榭腿颂峁┝送耆赓M(fèi)的寬帶和IP通信享受，為他們節(jié)省了大量的網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用費(fèi)用，這些服務(wù)所帶來(lái)的便捷、先進(jìn)，將進(jìn)一步提升客戶的滿意度和威斯汀的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。”
餐廳：隨心所欲的味道
特寫(xiě)
Joe約了自己的客戶到酒店中餐廳吃飯。在他們翻看菜單的時(shí)候，餐廳的服務(wù)員打開(kāi)一個(gè)小巧的PDA，隨時(shí)向他們介紹每一個(gè)菜式。點(diǎn)完菜，服務(wù)員將PDA遞到他們面前，一份點(diǎn)餐記錄已經(jīng)顯示在上面，并且已經(jīng)切換到英文的界面。Joe看了一遍，輕輕敲了一下“確認(rèn)”，美食如期而至。
應(yīng)用實(shí)現(xiàn)
無(wú)縫的網(wǎng)絡(luò)覆蓋使酒店可以實(shí)現(xiàn)一些非常突出和精彩的功能，例如在餐廳，服務(wù)員的點(diǎn)餐全部通過(guò)PDA完成。
無(wú)線點(diǎn)餐系統(tǒng)具體的運(yùn)作過(guò)程如下:客人進(jìn)入餐廳，服務(wù)員的PDA登錄點(diǎn)餐系統(tǒng)后，將顯示當(dāng)日的菜品圖片、介紹和價(jià)格供客人選擇，客人點(diǎn)完菜后，點(diǎn)餐信息傳送到無(wú)線AP上，通過(guò)餐廳的交換機(jī)傳送至后廚的網(wǎng)絡(luò)打印機(jī)，完成菜單打印。
廚房領(lǐng)班將根據(jù)不同的菜單，把它們交給不同的廚師來(lái)處理。酒水儲(chǔ)存間在收到菜單后，會(huì)有專人分發(fā)酒水。同時(shí)，桌號(hào)和點(diǎn)餐記錄進(jìn)入系統(tǒng)服務(wù)器，通過(guò)餐飲管理系統(tǒng)進(jìn)行處理，并在前臺(tái)打印某個(gè)菜品的預(yù)結(jié)賬單。就餐結(jié)束后，客人可直接到收銀臺(tái)買單或者輸入房間號(hào)、姓名等，記入總房款中，待退房時(shí)一起結(jié)賬。
對(duì)于就餐的客人提出的特殊要求，比如要一條毛巾，而餐廳臨時(shí)沒(méi)有，服務(wù)員可以通過(guò)酒店的無(wú)線網(wǎng)絡(luò)，用無(wú)線手機(jī)撥叫樓層服務(wù)部，在就近樓層服務(wù)的員工接到電話后，可以迅速做出響應(yīng)，完成物品登記后，可以專程將這條毛巾送到餐廳交給需要的客人。而所借出物品的使用記錄將同時(shí)進(jìn)入樓層和餐廳的應(yīng)用服務(wù)器，幫助餐廳和樓層服務(wù)人員更好地管理物品的流向和回收，避免丟失。
“喂，您好”，一個(gè)電話總是從這一句話開(kāi)始的。IP通信的應(yīng)用使工作和生活在酒店中的每一個(gè)人都更容易聽(tīng)到，也更樂(lè)于說(shuō)出這句話。因?yàn)閾艽蛞煌↖P電話如此簡(jiǎn)單。
編看編想
興一利 防一弊
徐麗上個(gè)月為北京新世紀(jì)日航酒店簽下了200多萬(wàn)的客房銷售合同，而她當(dāng)月的手機(jī)費(fèi)則突破了千元。她詳細(xì)地向記者描述了一間客房的銷售過(guò)程對(duì)通信的需求。
如果銷售人員正在一個(gè)客戶那里，這時(shí)有另一個(gè)客戶打來(lái)電話要求訂房，銷售人員需要馬上打電話到酒店的房控部門，向他們確定這個(gè)時(shí)段有沒(méi)有合適的房間，如果有，再打給客戶進(jìn)行確認(rèn)。客人確定到店時(shí)間后，再回復(fù)房控部門預(yù)留房間。正常情況下至少要打4個(gè)電話才能確定一個(gè)客房預(yù)定。而如果遇到一個(gè)大團(tuán)隊(duì)，房間需求量大或者有特殊要求，“來(lái)回的確認(rèn)，那電話就不計(jì)其數(shù)了。”徐麗說(shuō)，更重要的是，有的時(shí)候就在酒店內(nèi)，比如帶客人看房的時(shí)候，需要找不同的部門或者不同的人確認(rèn)有關(guān)問(wèn)題，也要打手機(jī)。徐麗每天24小時(shí)開(kāi)機(jī)，這樣下來(lái)一個(gè)月的手機(jī)費(fèi)一般在700～800元左右。
這是一個(gè)典型IP語(yǔ)音應(yīng)用需求，對(duì)于工作位置不固定的員工，最好的解決方案是利用無(wú)線或者移動(dòng)的IP語(yǔ)音，這樣不但能夠利用IP終端所提供的多媒體功能實(shí)現(xiàn)信息查詢、酒店內(nèi)部數(shù)據(jù)訪問(wèn)、三方通話和移動(dòng)等功能實(shí)現(xiàn)及時(shí)的聯(lián)絡(luò)，還能大量節(jié)省由于頻繁使用移動(dòng)通信而產(chǎn)生的話費(fèi)成本。記者請(qǐng)一位業(yè)內(nèi)人士幫助計(jì)算了一下，如果完全采用IP通信，徐麗每月至少能節(jié)省40%的話費(fèi)開(kāi)支。也就是說(shuō)，按照平均每月話費(fèi)800元的標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算，徐麗一年下來(lái)光從電話上節(jié)省的費(fèi)用就將近4000元，而且打得越多，省得越多。
不過(guò)，常言道：“興一利，有一弊”，無(wú)線IP語(yǔ)音的應(yīng)用在能夠給酒店員工帶來(lái)靈活的工作便利和管理優(yōu)勢(shì)的同時(shí)，也可能會(huì)帶來(lái)意想不到的問(wèn)題。一位酒店的IT經(jīng)理告訴記者，他們的無(wú)線IP電話并不是在任何地方都能夠通話。
原來(lái)在酒店部署無(wú)線網(wǎng)絡(luò)的時(shí)候，由于酒店已經(jīng)裝修完畢，為了不影響整體裝飾效果，廠商只采用了在局部進(jìn)行區(qū)域勘測(cè)的方式確定AP的位置和數(shù)量，結(jié)果，整個(gè)工程投入試運(yùn)營(yíng)后發(fā)現(xiàn)，用于支持IP語(yǔ)音系統(tǒng)的無(wú)線網(wǎng)絡(luò)存在信號(hào)覆蓋“盲區(qū)”的問(wèn)題。
因此，建議正在部署或者正在考慮部署無(wú)線IP語(yǔ)音解決方案的用戶，最好在酒店建設(shè)過(guò)程中就把無(wú)線語(yǔ)音和無(wú)線網(wǎng)絡(luò)的部署考慮在內(nèi)。尤其是AP的選址和部署密度問(wèn)題。就像中央空調(diào)的“通風(fēng)口”要事先規(guī)劃一樣，否則將來(lái)它可能會(huì)直接影響到使用的效果。
網(wǎng)絡(luò)世界
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