北電語音自助服務(wù)解決方案
2006/09/07
業(yè)務(wù)需求
- 提供運(yùn)行更有效的差分客戶服務(wù)應(yīng)用,在目前競爭激烈的環(huán)境下降低運(yùn)營成本并提高客戶忠誠度。
- 通過緊密集成Web和CTI應(yīng)用的北電IVR(以前稱為Periphonics IVR)自助服務(wù)解決方案,提供24x7全天候服務(wù)接入。
- 創(chuàng)建一個(gè)融合了座席支持和自助服務(wù)技術(shù)的緊密集成聯(lián)絡(luò)中心,而且可以根據(jù)業(yè)務(wù)需求無縫演進(jìn)。
- 提供自助服務(wù)應(yīng)用,將座席從枯燥的重復(fù)工作中解放出來,以便為有價(jià)值的客戶提供高級(jí)客戶服務(wù)或處理更復(fù)雜的呼叫。
- 使用語音導(dǎo)航工具(而不是按鍵式撥號(hào))打開客戶要接入的數(shù)據(jù)庫。
北電解決方案
圖1: 語音自助服務(wù)解決方案
您今天想干什么?按鍵撥號(hào);或;自然語言?;以市場價(jià)購買100股股票;按“1”報(bào)價(jià);按“2”查看帳戶;按“3”進(jìn)行交易;進(jìn)行今天的交易;按“1”購買;按“2”拋出;按“3”連接座席;輸入您想購買的股票代碼;價(jià)格是多少?按“1”在市場購買;按“2”指定價(jià)格
- 提供前所未有的語音識(shí)別解決方案部署體驗(yàn),業(yè)內(nèi)部署最廣泛的先進(jìn)語音應(yīng)用。
- 風(fēng)險(xiǎn)更低,因?yàn)楸彪娫谡鎸?shí)世界環(huán)境中提供語音識(shí)別功能方面具有業(yè)內(nèi)領(lǐng)先經(jīng)驗(yàn)。
- 提供可滿足所有業(yè)務(wù)需求的多種語音處理平臺(tái):
MPS 500、MPS 1000或 VPS/is是模塊化、靈活的可擴(kuò)展應(yīng)用基礎(chǔ)。
北電語音服務(wù)器(以前稱為OSCAR [開放信號(hào)計(jì)算和分析資源])結(jié)構(gòu)體系能在開放、可擴(kuò)展的環(huán)境中支持先進(jìn)的語音處理應(yīng)用。
- 同類最好的技術(shù)加上業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的大型詞匯語音識(shí)別(LVR)、自然語言理解(NLU)、文本語音轉(zhuǎn)換(TTS)和說話人驗(yàn)證技術(shù):
自然語言識(shí)別是北電語音處理平臺(tái)上提供的核心技術(shù)之一。北電的先進(jìn)系統(tǒng)能夠適應(yīng)電話連接的渠道特征,非常準(zhǔn)確地識(shí)別數(shù)萬個(gè)單詞。自然語言理解(NLU)功能使客戶能使用各種詞組說出完整句子,表達(dá)相同信息。這種更自然的客戶溝通和簡化的菜單選項(xiàng)可以縮短呼叫時(shí)間,提高客戶體驗(yàn),減少座席的參與。
文本轉(zhuǎn)語音(TTS) 將不同文本轉(zhuǎn)換成可識(shí)別的語音。當(dāng)要對主叫人講的信息來自大量條目或多個(gè)經(jīng)常變化的不同源(定期修改)時(shí),該核心技術(shù)非常有用。在不能進(jìn)行預(yù)錄,信息數(shù)據(jù)庫又非常大的情況下可以使用該功能。
說話人驗(yàn)證 – 這種生物技術(shù)根據(jù)聲音特征確認(rèn)呼叫用戶的身份。說話人驗(yàn)證將現(xiàn)場說話樣本和保存的聲紋(預(yù)先錄制的用戶語音樣本)進(jìn)行比較,以確認(rèn)或否定主叫人聲明的身份。除了能提高安全性外,還可以減少驗(yàn)證主叫人身份所需的座席服務(wù)數(shù)量,進(jìn)而降低公司的運(yùn)營成本。
- 以Web為中心的自助服務(wù)(WCSS)—這個(gè)新的體系結(jié)構(gòu)模式將Web開發(fā)和內(nèi)容交付的優(yōu)勢與自助服務(wù)應(yīng)用結(jié)合起來。WCSS不僅僅是一個(gè)VoiceXML瀏覽器,它還融合了呼叫控制XML(CCXML)功能(一種便攜式應(yīng)用框架)和應(yīng)用開發(fā)套件,以簡化開發(fā)和管理工具。
解決方案價(jià)值主張
- 擴(kuò)展服務(wù),提供更易于接入、更經(jīng)濟(jì)高效的24x7小時(shí)客戶服務(wù)。
- 自動(dòng)完成其它交易,減少通話時(shí)間,進(jìn)而降低開銷和員工要求。
- 創(chuàng)造重要的增收業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)。
- 以快速、安全和保密的方式為客戶提供一致的信息。
- 增強(qiáng)客戶體驗(yàn),提高客戶忠誠度。
北電的先進(jìn)語音處理解決方案使客戶能進(jìn)行通話,大幅提高公司提供最先進(jìn)的個(gè)性化服務(wù)的能力。主叫人可以獲得更好的體驗(yàn),因?yàn)樗麄兡芡ㄟ^自然的通信方法,在更短時(shí)間內(nèi)完成更多工作。語音處理解決方案使主叫人能完成按鍵撥號(hào)輸入方式無法完成的復(fù)雜交易。所有這些都能提高客戶滿意度和忠誠度,與客戶建立牢固的長期關(guān)系。
北電的語音技術(shù)還能為公司內(nèi)部機(jī)構(gòu)帶來多種優(yōu)勢,包括更高程度的自動(dòng)化、縮短呼叫長度、使座席能集中處理價(jià)值高的交易、銷售機(jī)會(huì)和復(fù)雜的客戶問題,從而提高座席工作的滿意度,減少人員流動(dòng)。北電解決方案還能提高員工工作效率,降低運(yùn)營成本,提高收入,所有這些又能實(shí)現(xiàn)投資的快速回收。實(shí)際上,有多家企業(yè)表示,在部署北電語音識(shí)別解決方案后,交易成本最多可縮減一半。
北電網(wǎng)絡(luò)公司供稿 CTI論壇編輯
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