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聯(lián)絡中心新發(fā)展：虛擬優(yōu)勢帶來實在效益（一）

何育麟 2003/05/12

　　發(fā)揮你的優(yōu)勢

　　在不確定的經(jīng)濟大環(huán)境下，如何確保客戶滿意成為各個公司的工作重心。建立友好、高效的客戶聯(lián)絡中心，不僅可以降低運營成本，而且成為各個公司加強服務的當務之急。聯(lián)絡中心經(jīng)理們面臨的主要挑戰(zhàn)包括：代理人員招聘、培訓、調(diào)度和減員問題，以及如何在季節(jié)性、特殊時段等服務高峰提供高水平的服務。

　　基于聯(lián)絡中心的商務解決方案首先需要超越當前呼叫中心的物理條件限制，創(chuàng)建一個虛擬的聯(lián)絡中心，代理可以在家里或者分公司辦公室為客戶提供服務。通過縮短或免除員工上班所耗費的交通時間、提供靈活的日程調(diào)度、為有出差困難或行動障礙的天才員工提供通訊手段，可以組建一支經(jīng)驗豐富的、高效率和高忠誠的代理人員隊伍。

　　遠程代理隊伍

　　Jupiter研究機構(www.jupiterresearch.com)在一篇題為《寬帶用戶：新主流業(yè)務收入的最大化》的報告(2002年1月)中指出，約有三分之一的呼叫中心正在考慮實施遠程代理服務。在512名被調(diào)查的呼叫中心負責人中，39%回答計劃在2年內(nèi)采納遠程代理服務方式，而65%的被調(diào)查者表示將在某些方面運用遠程代理。

　　Jupiter研究報告在對遠程呼叫中心代理和傳統(tǒng)代理的比較中發(fā)現(xiàn)，42%的遠程代理擁有本科以上學位，而普通代理只達到17%。25%的遠程代理擁有5年以上工作經(jīng)驗，而普通需要坐班的代理相應的只有12%。另外一個優(yōu)點是，呼叫中心經(jīng)理通過聘用遠程雇員，可以提高12%的生產(chǎn)率。

　　伴隨著生產(chǎn)效率的提高，帶來的是員工的滿意度和忠誠度的顯著提高。員工隊伍管理是當前呼叫中心管理者們面臨的一個非常迫切的問題。據(jù)ITAC機構最新一項調(diào)查顯示，25%的員工愿意跳槽到可以提供遠程辦公選擇的公司任職，有些員工為了省去上班奔波之苦，甚至愿意接受較低的薪水。

　　讓虛擬聯(lián)絡中心變?yōu)楝F(xiàn)實的設計標準

　　Natural Access通過統(tǒng)一的應用程序接口API為開發(fā)人員提供所有可用的電信功能函數(shù)，包括基于PSTN和IP的硬件功能調(diào)用和語音應用功能。Natural Access提供了高級函數(shù)，它采用預定義參數(shù)和性能，可以簡化復雜信令協(xié)議提取等應用任務。另外，Natural Access還提供一些底層函數(shù)，幫助開發(fā)人員自由、準確地設計各項專用功能。Natural Access API接口集獨立于協(xié)議和操作系統(tǒng)平臺，為最終用戶的系統(tǒng)平臺提供了應用系統(tǒng)的可移植性。

　 CG 6000

　　CG 6000是為構建VoIP到PSTN網(wǎng)關而專門設計的，它在一塊板卡上通過統(tǒng)一的API接口提供各種DSP增強功能，包括語音郵件、IVR、傳真和會議應用。它提供多達4路T1/E1連接、高速雙以太接口、IP媒體流處理、以及高達3200 MIPS的DSP池。CG 6000是搭建基于IP的IVR或ACD應用系統(tǒng)的理想平臺，也可以作為單板卡IP媒體服務器，為IP PBX或聯(lián)絡中心提供各種增強功能。

　AG 4000

　　除了人員因素以外，遠程解決方案還必須考慮幾項重要的設計標準。為了保證員工的工作效率和加強員工與公司的聯(lián)系，公司需要搭建類似共享相同空間的通訊基礎設施。解決方案需要幫助遠程代理與辦公室代理提供相同的服務。在家中辦公的代理與公司辦公室代理可以為客戶提供相同速度和效果的服務。最重要的是，遠程代理的語音質(zhì)量必須不亞于傳統(tǒng)的辦公室代理。

　　盡管遠程代理和虛擬聯(lián)絡中心構成的設想已經(jīng)提出多年，但是其具體實現(xiàn)技術或者尚未研發(fā)出來，或者難以應用于實際。為搭建虛擬聯(lián)絡中心或?qū)鹘y(tǒng)聯(lián)絡中心進行虛擬化，開發(fā)商們尋求的軟、硬件平臺需要滿足下述功能：

· 為應用網(wǎng)絡和遠程代理之間提供高質(zhì)量的IP語音連接。
· 為各種自動功能提供無縫集成，這些運行在基于標準硬件的軟件應用系統(tǒng)的自動功能包括交互語音應答IVR、ACD、預測性撥號和語音消息服務。
· 提供采用技術領先供應商的ASR引擎。
· 提供全方位會議功能，包括：同步放音和錄音、高性能的回音消除處理、用于代理監(jiān)控/培訓的"Barge　in"功能、以及事務處理記錄功能(或日志功能)。
· 提供快速、靈活的配置原型，并可以通過高效率的擴展進行全面部署。
· 提供獨立于平臺和操作系統(tǒng)的、功能豐富、易于使用的電信API軟件開發(fā)環(huán)境，加快新產(chǎn)品推向市場時間。
· 為PSTN網(wǎng)絡(數(shù)字和模擬)和IP網(wǎng)絡提供統(tǒng)一的、通用解決方案。

NMS構件助您快速開發(fā)應用系統(tǒng)

　　許多虛擬聯(lián)絡中心解決方案的領先開發(fā)商們認識到，在構建下一代方案產(chǎn)品中采用NMS技術，可以幫助他們加快產(chǎn)品推向市場的時間。為什么？因為我們把IVR、語音消息應用、傳真、會議應用、IP語音和語音識別等設計成標準的平臺功能，這些功能可以由任何一款AG(Alliance　Generation)系列或CG(Convergence　Generation)系列平臺提供。例如，NMS　CG平臺可以提供上述所有功能，并可以同時基于遠程點到中心辦公區(qū)之間的高質(zhì)量網(wǎng)絡連接，為用戶提供IP語音的連接。

　　NMS公司為方案開發(fā)商們提供了高密度、經(jīng)濟的應用技術，采用高容量、靈活的硬件和軟件環(huán)境提供連接，擁有可擴展性，為各個國家特定的標準和協(xié)議提供廣泛的支持，并為語音密集應用和混合媒體應用量身定做。NMS世界各地的合作伙伴在采用NMS公司的產(chǎn)品和服務中，普遍感受到與NMS合作帶來的巨大收益。

NMS公司供稿 CTI論壇編輯

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