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數(shù)字電話錄音再掀浪潮

美國MUSIC Telecom公司北京代表處 王宏 2001/08/30

眾所周知，對電話呼叫進行錄音的需求，在近年來已變得越來越旺盛。這個應用領域的產(chǎn)生，最初是出于安全方面的考慮，后來是為了對有關責任的記錄和追蹤。隨著通信產(chǎn)業(yè)的進一步發(fā)展，電話錄音系統(tǒng)也應用到了更為廣泛的領域，例如甚至只是為了控制企業(yè)居高不下的話費。而電話錄音也因此成為一個產(chǎn)業(yè)，是CTI專業(yè)領域中一個重要的組成。

一、國內電話錄音市場

最初的電話錄音系統(tǒng)使用磁帶式錄音設備，占據(jù)市場多年。利用大規(guī)模多軌道的磁帶錄音設備，對模擬聲頻信號進行記錄，結果存放在一卷一卷的磁帶之上。這種系統(tǒng)存在著明顯的不足。

首先，錄音的音質較差。

其次，查詢和檢索較難。磁帶設備是一種順序存儲設備，是不可能做到隨機的檢索和查詢的。

最后，保存難度較大。磁記錄設備受各種環(huán)境影響較大，從而很難長時間保存。而每一次檢索和重放，也都會給磁帶帶來各種損傷。

隨著數(shù)字處理技術的發(fā)展，數(shù)字處理效率和精確度的提高，同時存儲設備費用的下降，數(shù)字電話錄音設備迎來了巨大的增長。

國內數(shù)字錄音市場啟動于十年前，高潮出現(xiàn)在三四年前。當時尋呼業(yè)的競爭已是熾熱之時，各尋呼臺施展身手表現(xiàn)與眾不同。因此，對服務人員的電話進行錄音監(jiān)控成了非做不可的一個舉措。雖然此舉并未能挽回尋呼業(yè)的沒落，卻因此誕生了大大小小的數(shù)字錄音公司，炒熱了數(shù)字電話錄音市場。

近年來，CTI產(chǎn)業(yè)在國內得到了長足的發(fā)展，呼叫中心更是成了廠商們趨之若鶩的領域。企業(yè)服務觀念的增強，政府公共管理機構服務觀念的增強，電話數(shù)字錄音市場即將迎來的二次浪潮。與第一次高峰明顯不同的是，這一次的錄音系統(tǒng)將主要針對數(shù)字線路（數(shù)字中繼和數(shù)字話機）進行錄音監(jiān)控。數(shù)字通訊網(wǎng)絡的數(shù)字PBX已經(jīng)越來越多地應用于各個行業(yè)和很多呼叫中心，這一部分將是錄音市場新的增長點。

二、電話錄音系統(tǒng)的技術要點

電話錄音系統(tǒng)從技術上來說，包含以下要點：

1.對通話雙方進行無干擾錄音。

全面監(jiān)控電話呼叫雙方而不對通話產(chǎn)生干擾，是電話錄音產(chǎn)品技術的核心。目前的電話錄音設備采用高阻抗并線方式來與電話系統(tǒng)連接，既可以監(jiān)控線路上的各種信號，又不會對通話雙方產(chǎn)生干擾。

2.對任意線路通話的監(jiān)聽。

錄音系統(tǒng)應當能夠任意監(jiān)聽某個通道的通話，這種監(jiān)聽是實時的，可以在任意時刻加入，在任意時刻退出，并且任意切換到某個線路。監(jiān)聽方式可采用耳機監(jiān)聽、遠端撥入監(jiān)聽或網(wǎng)絡監(jiān)聽等。

3.錄音記錄的回放。

錄音記錄應當能夠方便地通過多種途徑回放，實現(xiàn)對錄音記錄資料的利用，這也是用戶配置電話錄音系統(tǒng)的最主要目的�；胤趴梢酝ㄟ^遠端撥入回放，通過網(wǎng)絡回放，通過聲卡在其它計算機上回放等多種方式來實現(xiàn)。

4.啟動方式

靈活多樣的錄音啟動方式，可以完成對電話線路的全面控制，從而產(chǎn)生完備、準確的錄音記錄，既不會浪費存儲空間，也不會丟失應該記錄的信息。當前的技術能夠提供多種錄音啟動方式：摘/掛機啟動方式、電壓啟動方式、靜音/噪音啟動方式、電話按鍵方式、網(wǎng)絡控制啟動式。

5.高效率的語音壓縮技術。

語音壓縮技術也是電話錄音系統(tǒng)的核心技術。利用語音壓縮，能夠減少錄音記錄占用的存儲空間，降低存儲設備的費用。基于先進的DSP處理技術，電話錄音系統(tǒng)支持多種語音壓縮方式，象ADPCM、GSM等。例如使用GSM壓縮方式，錄音記錄對存儲空間的占用可以減少到1.625K/秒，也就是5.85M/小時，這樣，在同樣大小的存儲空間上，可以保存更多的記錄，極大地降低存儲設備的費用。

6.支持多種線路。

電話錄音可以在前端，也可以在后端進行錄音。前端包括對模擬中繼的錄音和對數(shù)字中繼（T1/E1）的錄音；后端包括對普通話機的錄音核對數(shù)字話機的錄音。因此錄音系統(tǒng)需要支持對不同種類線路的錄音。

7.靈活快速的查詢和檢索。

每一條電話錄音記錄會擁有多種屬性，如電話線路編號、主叫號碼、被叫號碼、錄音時間等等，而錄音系統(tǒng)應能夠提供單一條件、組合條件等多種檢索手段，快速準確地產(chǎn)生符合條件的查詢結果。

8.提供有效的數(shù)據(jù)備份方式。

對錄音記錄數(shù)據(jù)的備份，在不同的客戶需求中，其重要性也不盡相同。對于有的用戶，數(shù)據(jù)必須長時間保存，而對于有些用戶，只需把記錄保留一個較短的時期就可以。因此，針對不同的用戶需求，對數(shù)據(jù)備份也可以采取不同的方式，可選擇硬盤備份、光盤備份以及磁帶備份等方式。

三、電話錄音解決方案

美國MUSIC Telecom 公司是杰出的CTI產(chǎn)品廠商，公司擁有多年的語音處理經(jīng)驗和廣泛的用戶群體，生產(chǎn)先進的數(shù)字語音處理產(chǎn)品，提供全面的呼叫錄音解決方案。

1.提供4－16線高阻模擬錄音卡，支持摘/掛機啟動方式；靜音/噪音啟動方式；電話按鍵啟動方式等。

2.我們提供的DAC系列產(chǎn)品，作為數(shù)字交換機錄音的唯一解方案，支持Alcatel、AVAYA、Lucent、Nortel等十六種主流數(shù)字交換機。它無需D/A轉換，支持2線或4線制數(shù)字話機，提供高質量、低成本、性能可靠的錄音解決方案。DDAC系列更是提供對數(shù)字PBX的D信道信息的提取，可獲取Caller ID、DNIS、坐席按鍵等。通過MUSIC Telecom領先業(yè)界的數(shù)字錄音技術，一次呼叫從開始到完成的完整面貌就被記錄下來，使您的錄音系統(tǒng)擁有其它任何系統(tǒng)所不具備的優(yōu)勢。

3.NTI-DPT E1 是一款高性能的E1 監(jiān)控錄音卡，它構建于MUSIC Telecom 下一代NTI平臺之上，卡上內建每通道專用語音資源，應用高速PCI 總線接口，提供全雙工錄音通道，支持H.100 標準。通過軟件設置，NTI-DPT E1可以適用于E1 CAS 和E1 R2 信令的線路，能夠把精確的信號音和呼叫進程監(jiān)控（CPM）信息發(fā)送給應用程序。NTI-DPT 使用的高性能、免打擾的線路接口，并接到E1 線路上，確保NTI-DPT 不會干擾通話。

四、電話錄音系統(tǒng)的應用領域

正因為數(shù)字電話錄音系統(tǒng)能夠對多路電話進行實時錄音,能夠為用戶提供準確清晰的原始錄音記錄，從而廣泛應用于各個領域。

調度部門：航空、電力、鐵路、石油、港口、交通等指揮調度中心。在這些地方，每一句話都關乎到重大的安全責任，一旦有失，將造成嚴重的后果。電話錄音系統(tǒng)將在這里發(fā)揮重要的作用。

交易部門：銀行、期貨、證券業(yè)等交易指令系統(tǒng)。這里是大規(guī)模資金的運作和調度中心，每一個指令都會產(chǎn)生巨額的資金流動，因此，對每一個指令做出詳細的記錄，成為運作的安全和成功的保障。

安全部門：公安、安全、消防、急救、監(jiān)獄等。在安全部門和快速反應部門，對呼叫做出及時、快速的響應是非常重要的。對信息的丟失和錯誤處理，會給各方面帶來非常巨大的損失。

政府部門:政府公共事業(yè)。隨著政府部門辦公透明度的進一步增大，政府公共事業(yè)服務意識的進一步增強，政府公共事業(yè)部門成為政府面向群眾的一個個窗口。電話錄音系統(tǒng)對提高窗口的服務效率和服務水平有著重大的意義。

軍事機構。軍事機構的特殊性，決定了安全和責任更是它的命脈。而電話錄音系統(tǒng)在軍事領域已經(jīng)早有應用，并取得很大成功。電話錄音技術的發(fā)展和提高，將會是電話錄音系統(tǒng)在軍事領域發(fā)揮更大的作用。

呼叫中心。呼叫中心在近年來取得了飛速的發(fā)展，而優(yōu)良的服務更是呼叫中心成為利潤中心的主要保障之一。因此，電話錄音系統(tǒng)也成了呼叫中心的標準配置之一。

MUSIC Telecom公司北京代表處供稿 CTI論壇編輯