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電話錄音市場概述

董權(quán) 2004/06/21


　　眾所周知：對電話錄音的需求，在近幾年已變得越來越旺盛。這個應(yīng)用領(lǐng)域的產(chǎn)生，最初是出于安全方面的考慮，后來是為了對有關(guān)責任的記錄和追蹤。隨著通信產(chǎn)業(yè)的進一步發(fā)展，電話錄音技術(shù)已滲透到更為廣泛的領(lǐng)域，而電話錄音也因此成為一個產(chǎn)業(yè)，是CTI專業(yè)領(lǐng)域中一個重要的組成。數(shù)字電話錄音系統(tǒng)，是指運用先進的數(shù)字語音處理技術(shù)，對電話呼叫雙方的信息，進行精確地、無打擾地記錄和監(jiān)控，從而留下最原始的記錄資料。

一．電話錄音系統(tǒng)的應(yīng)用領(lǐng)域

　　正因為數(shù)字電話錄音系統(tǒng)能夠?qū)Χ嗦冯娫掃M行實時錄音,能夠為用戶提供準確清晰的原始錄音記錄，從而廣泛應(yīng)用于各個領(lǐng)域(圖一)。


　　1．城市應(yīng)急聯(lián)動系統(tǒng)：我國將在2004年加快城市信息化建設(shè)，使各種相關(guān)資源得到有效整合。2004年，我國將配合衛(wèi)生、公安及公用社會管理部門建立公共應(yīng)急反應(yīng)機制，增強政府對公共事務(wù)和全社會抗御各種災(zāi)害的能力。按照統(tǒng)一指揮、協(xié)調(diào)有效的要求，做好相關(guān)號碼統(tǒng)一工作，將現(xiàn)有各報警服務(wù)臺進行整合，為社會應(yīng)急聯(lián)動提供支持和保障。在城市應(yīng)急聯(lián)動系統(tǒng)中，數(shù)字電話錄音系統(tǒng)將會在保障國家的公共安全方面發(fā)揮更大的作用，有效提高國家的公共安全保障水平。

　　2．調(diào)度部門：航空、電力、鐵路、石油、港口、交通等指揮調(diào)度中心。在這些地方，每一句話都關(guān)乎到重大的安全責任，一旦有失，將造成嚴重的后果。電話錄音系統(tǒng)將在這里發(fā)揮重要的作用。

　　3．交易部門：銀行、期貨、證券業(yè)等交易指令系統(tǒng)。這里是大規(guī)模資金的運作和調(diào)度中心，每一個指令都會產(chǎn)生巨額的資金流動，因此，對每一個指令做出詳細的記錄，成為運作的安全和成功的保障。

　　4．安全部門：公安、安全、消防、急救、監(jiān)獄等。在安全部門和快速反應(yīng)部門，對呼叫做出及時、快速的響應(yīng)是非常重要的。對信息的丟失和錯誤處理，會給各方面帶來非常巨大的損失。

　　5．政府部門和政府公共事業(yè)：'隨著政府部門辦公透明度的進一步增大，政府公共事業(yè)服務(wù)意識的進一步增強，政府公共事業(yè)部門成為政府面向群眾的一個個窗口。電話錄音系統(tǒng)對提高窗口的服務(wù)效率和服務(wù)水平有著重大的意義。

　　6．軍事機構(gòu)：軍事機構(gòu)的特殊性，決定了安全和責任更是它的命脈。而電話錄音系統(tǒng)在軍事領(lǐng)域已經(jīng)早有應(yīng)用，并取得很大成功。電話錄音技術(shù)的發(fā)展和提高，將會是電話錄音系統(tǒng)在軍事領(lǐng)域發(fā)揮更大的作用。

　　7．呼叫中心：呼叫中心在近年來取得了飛速的發(fā)展，而優(yōu)良的服務(wù)更是呼叫中心成為利潤中心的主要保障之一。因此，電話錄音系統(tǒng)也成了呼叫中心的標準配置之一。

二．當前電話錄音新技術(shù)　　

1． 數(shù)字線路的錄音

　　數(shù)字線路（數(shù)字中繼和數(shù)字話機）的錄音監(jiān)控成為市場的增長點。

　　數(shù)字中繼錄音監(jiān)控卡：用于對數(shù)字中繼線路（E1/T1）的監(jiān)控，以及記錄來自數(shù)字中繼線路的語音和數(shù)據(jù)。通過軟件設(shè)置，即可選擇工作于T1或者E1線路。內(nèi)建于卡上的 DSP支持同時錄音和放音，提供全雙工的語音資源，支持近30種語音編碼算法。

　　數(shù)字話機錄音卡：隨著數(shù)字話機廣泛應(yīng)用，對數(shù)字話機的錄音需求日益增長。支持Alcatel、AVAYA、Lucent、Nortel等二十幾種主流數(shù)字交換機。它無需D/A轉(zhuǎn)換，支持2線或4線制數(shù)字話機，提供高質(zhì)量、低成本、性能可靠的錄音解決方案。數(shù)字話機錄音卡提供對數(shù)字PBX的D信道信息的提取，可獲取Caller ID、DNIS、坐席按鍵等。通過數(shù)字話機錄音卡，一次呼叫從開始到完成的完整面貌就被記錄下來。

2．一卡多用和靈活設(shè)置
　　錄音卡上的每一個通道都可軟設(shè)置其輸入阻抗及功能。設(shè)置后該卡或作為傳統(tǒng)的呼叫錄音卡（并線監(jiān)聽模式）；或作為交互式電話語音卡（終端交互模式）；也可一卡多用兼雇兩種模式�？捎米鳂�(gòu)建小規(guī)模的錄音系統(tǒng)，又由于具有交互的CT功能，使得它可很好地適合遠端撥入到一個更大的系統(tǒng)進行錄音。在并線監(jiān)聽模式工作時，提供一些常規(guī)的管理及對模擬接口的錄音。其可編程的電壓靈敏性、反向電壓檢測及環(huán)流反向檢測的特點使得可以更容易地集成大量的線路并可增加在錄音時對start/stop事件檢測的準確度。當在終端交互模式（摘機）下使用時，直接連到交換機或集團電話線上，提供對線路的管理，應(yīng)答呼叫或外撥電話。

3．IP Streaming技術(shù)
　　IP Streaming是IP技術(shù)和Streaming 技術(shù)的結(jié)合。IP技術(shù)可以將信息在公眾網(wǎng)或局域網(wǎng)上傳輸。Streaming 技術(shù)則是即時產(chǎn)生的信息連續(xù)地、實時地傳輸?shù)谋ＷC。基于IP Streaming 技術(shù)可以實現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)遠端進行錄音、監(jiān)聽，也就是"遠程實時錄音、監(jiān)聽"。

　　遠程實時錄音、監(jiān)聽解決什么問題呢？傳統(tǒng)的電話錄音產(chǎn)品只能在較近的距離進行錄音、監(jiān)聽。而隨著網(wǎng)絡(luò)的普及，通過網(wǎng)絡(luò)對遙遠的另一端的電話進行錄音、監(jiān)聽，必然成為客戶的重要需求。IP Streaming技術(shù)允許在開始錄音后，連續(xù)地將錄音內(nèi)容通過網(wǎng)絡(luò)傳至遠端，從而實現(xiàn)在遠端錄音、監(jiān)聽。與傳統(tǒng)的錄音方式不同，IP Streaming 方式錄音方式允許一小段一小段地讀取錄音內(nèi)容，并做些處理，如傳給遠端，但這種處理過程并不會中斷整個錄音。應(yīng)用程序可以根據(jù)實際情況設(shè)定錄音小段的大小。取得錄音后，要及時傳給遠端的接收程序。傳輸?shù)姆绞娇梢圆捎没贗P 的多種協(xié)議，如TCP,UDP等。如果有必要，在傳輸前還可以進行壓縮，可以減少傳輸?shù)男畔⒘�。在另一端當然也需要有一個回放錄音的程序，這回放程序是很容易實現(xiàn)的�？傊甀P Streaming技術(shù)使得錄音、監(jiān)聽在范圍上無所不至了。

4．G.729a和G.723.1編碼技術(shù)的應(yīng)用

　　G.729a能夠在保證錄音質(zhì)量的前提下節(jié)省更大的儲存空間，與GSM相比G.729a 能夠增加38%的語音信息儲存量。

　　G.729a 在不影響錄音質(zhì)量的情況下能夠在一定的存儲空間內(nèi)儲存更多的語音信息而且在音質(zhì)上有更優(yōu)秀的表現(xiàn)�，F(xiàn)在市場上能夠提供的語音編碼格式從64Kbps 到 13.3Kbps，而G.729a能夠以8Kbit/s帶寬速度傳輸更多的語音信息�！　� G.729a語音壓縮采用的算法是共軛結(jié)構(gòu)的代數(shù)碼激勵線形預(yù)測（CSACELP），是基于CELP編碼模型的算法。由于G.729a編譯碼器能夠?qū)崿F(xiàn)很高的語音質(zhì)量（長話音質(zhì)）和很低的算法延時，被廣泛地應(yīng)用于數(shù)據(jù)通信的各個領(lǐng)域。G.729a在語音信號8KHZ取樣的基礎(chǔ)上，16bit線性PCM后進行編碼，壓縮后數(shù)據(jù)速率為8kbps,具有相當于16：1的高壓縮率。通過G.729a編譯碼器實現(xiàn)解碼后的語音信號經(jīng)過測試，具有很高的語音質(zhì)量，基本達到長話音質(zhì)。

　　G.723.1語音編解碼器是基于線性預(yù)測理論，采用合成分析、矢量量化等方法，經(jīng)過感覺加權(quán)后的殘差信號能量最小的準則進行編碼。G.723.1采用5.3 / 6.3Kbit/s雙速率話音編碼，其話音質(zhì)量好，它是目前已標準化的最低速率的話音編碼算法。

三.電話錄音行業(yè)未來趨勢

　　根據(jù)Datamonitor分析，呼叫中心和呼叫錄音領(lǐng)域在采用基于IP網(wǎng)絡(luò)的解決方案上有增長的趨勢。呼叫錄音市場在整個環(huán)境趨向VoIP技術(shù)和基于IP結(jié)構(gòu)的情況下，也在經(jīng)歷著相同的變革。呼叫錄音市場發(fā)展的關(guān)鍵取決于采用VoIP結(jié)構(gòu)。根據(jù)Datamonitor分析，呼叫錄音市場2003年營業(yè)額為9億美元，到2007年營業(yè)額將增長到13億美元。其中呼叫錄音硬件解決方案將占整個市場的37%,呼叫錄音軟件解決方案將占整個市場的39%,其余為服務(wù)保障的費用(圖二)。亞洲約占全球份額的12%。


Ai-Logix公司供稿 CTI論壇編輯


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