基立訊Jcc呼叫中心軟件應(yīng)用于遼寧交通“96155”
2010/03/30
背景
遼寧省交通廳近年對其下屬的直屬單位進行整合，規(guī)范管理。自從道路征稽費等行政收費進行改革后，交通廳下屬的相關(guān)直屬單位部分職能也相應(yīng)需要調(diào)整。而作為公路路政的管理職能卻一點也不能松懈。為了進一步服務(wù)社會公眾，暢通社會公眾對路政管理、路產(chǎn)案件、超限車輛反映問題的渠道，遼寧省交通廳推出了專門用于路政咨詢服務(wù)的全省統(tǒng)一24小時服務(wù)熱線“96155”。
由于路政管理的現(xiàn)實狀況，雖然96155是全省統(tǒng)一號碼，但實際上路政事務(wù)的處理還是要地方具體區(qū)縣具體負責和實施。這就涉及到如何將用戶來電轉(zhuǎn)接到地方區(qū)縣相關(guān)的路政分局的問題。特別棘手的是，各地區(qū)縣路政的具體咨詢管理電話號碼通常不是唯一，一般都有3個甚至更多。而且，經(jīng)常發(fā)生地方區(qū)縣路政人員在外處理事務(wù)無法一直守候在某一電話號碼之前的現(xiàn)實狀況，碰到這種情況就需要將電話轉(zhuǎn)到相關(guān)路政人員的手機或其他號碼。而地方路政這樣的其他號碼往往有多個。此外，要求對所有的來電和去電、轉(zhuǎn)接等等都需要錄音并且能夠報表統(tǒng)計和管理。由于省局96155在夜間時無專人值班，而地方路政分局卻是全天24小時值班，這就牽涉到一個在夜間要能夠自動將來電轉(zhuǎn)到地方相關(guān)路政分局的能力。
綜合起來，省交通96155平臺要能夠?qū)崿F(xiàn)以下功能：
實現(xiàn)傳統(tǒng)呼叫中心全部功能，包括支持CTI功能、支持人工坐席的電話服務(wù)、電話外撥、電話轉(zhuǎn)接、三方通話，支持坐席離席、置忙、空閑狀態(tài)的設(shè)置、支持智能路由、支持全程錄音及管理，支持報表統(tǒng)計和打印、查詢，支持中繼和坐席線路監(jiān)控等等。
實現(xiàn)夜間無人值守時能夠正確語音識別來電者所屬地市或區(qū)縣，并要能夠自動將來電轉(zhuǎn)到相關(guān)地方路政分局。為保證服務(wù)質(zhì)量，要求語音識別準確率在96%以上。
語音識別要求對省名，地市名、區(qū)縣名都要能夠準確識別，對這些名稱的組合呼叫也要能夠全部識別，全部名稱都要可以支持至少3個的昵稱識別。
要有按鍵查詢和轉(zhuǎn)接的機制。在來電者無法正確語音識別后，系統(tǒng)要能夠給用戶提供一個可以自己創(chuàng)建和管理的樹型查號和轉(zhuǎn)接臺，所有相應(yīng)的語音流程和語音合成提示都要自動生效，允許來電者通過按鍵100%轉(zhuǎn)到訴求目的地，保證交通96155受理渠道的完全暢通。
夜間無人自動轉(zhuǎn)接電話時，需要能夠正確識別對方是否彩鈴，是否是真人摘機，要有可靠的判斷是否彩鈴、是否真人摘機的機制。
自動轉(zhuǎn)接電話時在準確判斷對方無人接聽的情況下，要有順呼機制，能夠順序呼叫3個號碼直到對方摘機。如果對方一直無人接聽，要有留言和處理機制。
要有追呼機制，對于有留言的電話，能夠定期追呼相關(guān)路政人員直至電話呼通和相關(guān)問題得到受理。
要能夠根據(jù)需要，由管理人員配置上下班和節(jié)假日的時間段設(shè)置，系統(tǒng)語音提示和處理流程要相應(yīng)自動更新。
對于這樣的需求，要將所有功能集成在一個統(tǒng)一的平臺中，一般的傳統(tǒng)呼叫中心已經(jīng)無能為力。而基立訊Jcc呼叫中心平臺軟件卻能完美解決用戶的全部需求�；⒂岼cc呼叫中心平臺軟件在支持傳統(tǒng)呼叫中心功能的基礎(chǔ)上，更是將國際上最先進的語音識別和語音合成產(chǎn)品無縫集成，加上基立訊jTalk語音通信平臺固有的業(yè)界最優(yōu)的語音撥號功能，基立訊完美解決了用戶的所有需求，并在相對較短的時間內(nèi)將項目系統(tǒng)部署完畢并上線運行，得到了用戶方的一致好評。
系統(tǒng)環(huán)境：
- 通信連接：模擬端口
- 呼叫中心軟件：JccV1.0
- IVR：JLS-IVR 1.0
- TTS：JLS-TTS 1.1
- 語音撥號：jTalk V1.2.1.1 ?
- 語音卡：SHT-8B/PCI
- 管理：B/S架構(gòu), C/S架構(gòu)
- 安全保護：加密狗
CTI論壇編輯
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