臺(tái)達(dá)電子鄭漢彬:語音識(shí)別于呼叫中心的創(chuàng)新應(yīng)用
2010/05/24
CTI論壇(ctiforum)5月24日獨(dú)家報(bào)道(記者 潘婷婷):一年一度的中國呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì)于2010年5月21日在國家會(huì)議中心隆重開幕。今年大會(huì)主題為:十年回顧,展望未來。此次活動(dòng)吸引了呼叫中心和企業(yè)通信行業(yè)相關(guān)各界人士的光臨,共計(jì)1000多人與會(huì)。會(huì)議展開了多場(chǎng)精彩紛呈的演講,邀請(qǐng)了一批業(yè)界知名專家在會(huì)上發(fā)表演說,共同探討未來呼叫中心和企業(yè)通信的發(fā)展方向。以下是主題演講現(xiàn)場(chǎng)圖文報(bào)道:圖為:臺(tái)達(dá)電子市場(chǎng)發(fā)展經(jīng)理 鄭漢彬
鄭漢彬:我先介紹一下臺(tái)達(dá)電子,臺(tái)達(dá)電子成立十幾年,現(xiàn)在在很多領(lǐng)域有著不錯(cuò)的表現(xiàn)。電腦及風(fēng)扇這兩個(gè)產(chǎn)品是全世界上占有最高是臺(tái)達(dá)電子,我們營業(yè)額有309億,凈利為25億,全球員工總數(shù)60000人。
這個(gè)照片這些人都認(rèn)識(shí)嗎。馬英九先生上個(gè)禮拜天到臺(tái)達(dá)拜訪,我在旁邊,我也笑得很開心,他旁邊后面是一個(gè)臺(tái)北市市長(zhǎng),中間是我們的董事長(zhǎng)。
我們來看一下語音視頻是一個(gè)技術(shù),這個(gè)是一個(gè)報(bào)告,在TDS語音合成在2000年一個(gè)很成熟的產(chǎn)品,越上面Y軸可以知道的越來越多,我們看一下05年到08年,語音識(shí)別在呼叫中心方面,應(yīng)該是一個(gè)成熟的東西了。未來的話08年到13年,這個(gè)部分一些翻譯器等等,在一些臺(tái)式機(jī)的應(yīng)用,未來部分像3DWEB。為什么講這個(gè)圖形,一個(gè)座席要配兩個(gè),這是可以幫助大家節(jié)省一些時(shí)間,創(chuàng)造一些效益的。
臺(tái)達(dá)我提我們做電源全世界最大,風(fēng)扇全世界,為什么做語音識(shí)別,我們?cè)?000年開始已經(jīng)十年,從美國理工學(xué)院引進(jìn)這個(gè)技術(shù)。除了我們,像臺(tái)灣的鴻基等等都有這個(gè)理念,但是繼續(xù)做只有臺(tái)達(dá),現(xiàn)在我們要做一個(gè)機(jī)器,靠搖控器控制這些機(jī)器為我服務(wù),開關(guān)冷氣,電視機(jī),還要用搖控器,語音識(shí)別在MIT希望是服務(wù)我們的,大家講一句話做一個(gè)動(dòng)作他應(yīng)該知道我的意思。這個(gè)十年過去了,到現(xiàn)在還沒有發(fā)生,但是沒有關(guān)系,我97年在IBM臺(tái)灣,有一個(gè)語音識(shí)別,它的影響是很好的,過了十幾年,IBM同事有三四位諾貝爾獎(jiǎng)得主,那個(gè)事情還沒有發(fā)生,但是語音識(shí)別是很好的。
我們看一下呼叫中心的運(yùn)營挑戰(zhàn),這個(gè)報(bào)告顯示:人力成本占整個(gè)呼叫中心的7成到8成,這是為什么美國250萬席次,英國50萬席次要移到中國,菲律賓來,印度因?yàn)楣?jié)省成本,人力成本的節(jié)省,中國的話現(xiàn)在是北京,上海,深圳是全世界前十大呼叫中心,但是現(xiàn)在為了要降低成本要向二三線城市移動(dòng),第二問題就是人員流失率,中國呼叫中心流動(dòng)率有5成,年初招過來的呼叫中心CSR年底一定會(huì)走,下面這個(gè)數(shù)字每個(gè)人每個(gè)月跟老板說不想做了的統(tǒng)計(jì),這個(gè)年頭跟老板說不想做的念頭是2.9次,他真的離開對(duì)企業(yè)的損失是3000塊人民幣,呼叫中心非常重要一個(gè)是人力成本問題,另外一個(gè)是流動(dòng)率問題,我們看一下在美國有80%公司用按鍵,現(xiàn)在已經(jīng)有一部分已經(jīng)用語音識(shí)別了。
05年在臺(tái)灣前三大電信公司做什么,做語音識(shí)別音樂下載,比如說我想聽周杰倫的千里之外,把號(hào)碼記下來,我們老總05年直接講:我要聽周杰倫千里之外,可以識(shí)別普通話,英文,還有臺(tái)灣話。臺(tái)灣最大的發(fā)卡銀行發(fā)了500多萬張,真正在用是300多萬張,做的繳費(fèi)系統(tǒng),防盜刷,我們也通過AVAYA認(rèn)證,我們也用在醫(yī)院,不過語音識(shí)別別用在放火這些。可以看世界大概三四年前做,在06年、07年做的時(shí)候,我們看全世界,全世界只有兩家做,這個(gè)是很創(chuàng)新的應(yīng)用。
在臺(tái)灣中部,假設(shè)我是彰化人,掛號(hào)要看牙醫(yī),因?yàn)槲以诒本]有辦法去了,就說你好,問我說禮拜一你應(yīng)該來看牙醫(yī),你沒有來,我們幫助你們掛號(hào),有周三,五的門診要不要來,這個(gè)是很貼心的關(guān)懷,我們到保險(xiǎn)叫什么,另外一個(gè)項(xiàng)目,找客戶看病,做電話營銷的部分,我們?cè)跓o錫做這樣一個(gè)服務(wù)。
臺(tái)灣政府提供一個(gè)及時(shí)查詢資料,可以查到水果蔬菜的名稱,假如說彰化縣西部市場(chǎng),比如說水果,蘋果,香蕉是可以提供一步到位的服務(wù),我們也是英特爾的合作伙伴,語音識(shí)別用在信用卡我們可以說,我們有一些東西沒有想到是客戶給我們提的,我們申請(qǐng)一個(gè)信用卡,表格寫完了過兩天打電話給你,我跟你核對(duì)一下資料,你身份證號(hào)碼,家里面手機(jī)電話號(hào)碼,他確定你就是本人,不是偽冒,另外刷卡,刷卡消費(fèi)確認(rèn),在中關(guān)村有沒有刷了一萬塊錢的卡,如果沒有這個(gè)卡會(huì)被鎖住,臺(tái)灣有一家銀行并了另外一家銀行,我們明明沒有申請(qǐng)這家銀行信用卡,為什么他們有寄這個(gè)信用卡給我們,我們就會(huì)打電話,我們是互動(dòng)的,不是單向,是可以根據(jù)你的回答,給你不同的回答?蛻舴⻊(wù)剛剛提到你要聽很多煩瑣東西,弄很深,很麻煩。人機(jī)偵測(cè)我語音識(shí)別打給李先生,他是彩屏,語音信箱,我等他播完歌曲完了,把信息放在他的手機(jī)里面,還有關(guān)鍵字查詢等等。
所以我們的語音識(shí)別系統(tǒng)不會(huì)跟彩鈴對(duì)話,是可以偵測(cè)到電信信號(hào),防盜刷可以分為這些部分,是可以防止的,電話營銷是這樣的,現(xiàn)在電話營銷是很辛苦的,在臺(tái)灣打100通才有一兩通的,我們用語音識(shí)別整個(gè)推出去的費(fèi)用是比較便宜,如果他有興趣,再推給后面操作的。
然后客戶服務(wù)這個(gè)是銀行里面可以排前20位大的服務(wù),比如說機(jī)場(chǎng)預(yù)約停車,帳單查詢,很多東西丟了可以轉(zhuǎn)接報(bào)失服務(wù),你平時(shí)怎么講就可以怎么講。我們聽一些真實(shí)的對(duì)話。
。ㄕ鎸(shí)語音辨識(shí)對(duì)話)
您聽出來是用電腦講話,50%講話都要使用電腦。這個(gè)是用語音識(shí)別跟客戶對(duì)話,回答方式是千百種,他找李先生回答可以幾百種,可以把幾百種回答做分別。我們沒有跟他對(duì)話,雖然語音講對(duì),但是我還是有性別辨識(shí)。
對(duì)機(jī)器說謝謝
性別不符,系統(tǒng)會(huì)再要求本人,講到一個(gè)半換手,USER與系統(tǒng)同時(shí)講話,USER希望系講臺(tái)語,USER質(zhì)疑語音信箱、核身:身份證號(hào),生日,生效,證件…
最后一個(gè)是一個(gè)滿意度調(diào)查,車子在高速公路拋錨可以打電話,用語音識(shí)別講就可以了,我們師傅什么時(shí)候到來,這些公司把外包給一些公司,把這些東西交給客戶,用語音識(shí)別我們可以知道,到底是哪一家公司,服務(wù)有沒有到位。
最后看一下績(jī)效方面,國內(nèi)一些廠商為什么需要這樣一個(gè)語音識(shí)別,有什么好處?我們是提供一個(gè)真人質(zhì)量服務(wù),全年無休,是一個(gè)自然的系統(tǒng),幾乎是跟人差不多的服務(wù)水平,這個(gè)會(huì)比較簡(jiǎn)單,大量的工作,這樣的系統(tǒng)做,為什么,就這么簡(jiǎn)單,簡(jiǎn)單大量工作沒有人想做的,留不住人,這樣的工作節(jié)省人力,做更有價(jià)值的,語音識(shí)別可以做好他們,沒有興趣,掛斷率,他一聽到就想掛斷,還有還款率,還有客戶滿意度與真人提醒效果相近。
MO—M1大量減少,假日、跨時(shí)區(qū)、SARS、有一些消費(fèi)在國外是半夜刷卡過兩三小時(shí)他們睡覺,財(cái)務(wù)通打電話就吵醒客戶,在語音識(shí)別就沒有這些問題,另外就是通話費(fèi)節(jié)省,一通可以節(jié)省一分鐘,中國是1.3,可以節(jié)省100多,可以節(jié)省3340800,把這樣成本移到更有價(jià)值的工作。我今天報(bào)告到此為止,不曉得還有沒有什么問題?
提問:我剛才聽到你這些案例,好像我感覺有一些延遲,在臺(tái)灣我們有沒有做過這種調(diào)查,臺(tái)灣客戶接受度是什么水平。
鄭漢彬:臺(tái)灣滿意度是是7成,跟真人是差不多的。
提問:我想問一下語音識(shí)別準(zhǔn)確率有多少,你剛才放是成功識(shí)別,是不是有那些識(shí)別錯(cuò)誤的案例有沒有這種情況。
鄭漢彬:會(huì),事實(shí)上在性別變聲,性別變聲有93%,有些人講話聽電話不知道是男生還是女生,不要說機(jī)器,電腦,人都聽不出來是男生還是女士,這個(gè)識(shí)別度是93%。自然語言是有80%,我們一般是用手機(jī),手機(jī)環(huán)境可能在開車,路上,客戶最低接受還是80%以上的滿意度。
提問:有沒有這樣的情況,客戶因?yàn)檎Z音識(shí)別系統(tǒng)原因,導(dǎo)致答非所問,導(dǎo)致客戶對(duì)你這個(gè)電話不滿意造成投訴有沒有這樣的情況。
鄭漢彬:事實(shí)上我們語音識(shí)別這個(gè)技術(shù)不可能使用所有的人,有一些是VIP,像李總我們就用真人服務(wù)了。有些東西他們覺得答非所問的系統(tǒng)不多,我們做系統(tǒng)大概做了兩年多,識(shí)別度從三成到八成,在回答情境,我說到IBM是做什么,講什么都聽得懂,這個(gè)技術(shù)還沒有發(fā)生,但是在特定環(huán)境之下是有機(jī)會(huì)的。
主持人:語音識(shí)別技術(shù)像這些案例是比較現(xiàn)實(shí)的一些。
鄭漢彬:對(duì)。
提問:我覺得您不光是語音識(shí)別,我覺得語音識(shí)別是比較成熟的技術(shù)了,聽了您的講解我覺得是一個(gè)更加有技術(shù)含量的技術(shù),這個(gè)技術(shù)在臺(tái)灣國外叫什么。
鄭漢彬:在臺(tái)灣和國外都是語音識(shí)別。
提問:語音識(shí)別在國內(nèi)已經(jīng)有很多企業(yè)做了,你更大難點(diǎn)在于不確定回答,系統(tǒng)要對(duì)不確定用戶聲音以后,不確定回答這個(gè)還是有技術(shù)含量的。
鄭漢彬:剛才說到一個(gè)玩具,他聽得懂你講才會(huì)動(dòng)作,有一個(gè)是自然語音,這個(gè)技術(shù)就是自然語音,這個(gè)情況里面怎么做設(shè)計(jì),引導(dǎo)是可以做的。
本文根據(jù)CTI論壇主辦的2010中國呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì)會(huì)議記錄整理,非合作媒體謝絕轉(zhuǎn)載!
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