“人才保留，員工與企業(yè)共贏”研討會(huì)[7.28北京]
2011/07/06
CTI論壇(ctiforum)7月6日消息（記者 張潔):易才博普奧“博學(xué)匯”系列活動(dòng)之五“人才保留，員工與企業(yè)共贏”研討會(huì)將于7月28日在北京召開(kāi)。| 時(shí) 間 |
內(nèi)容 | 演講人 |
| 13：00-13：30 （30分鐘） |
簽到 | |
| 13：30-13：50 （20分鐘） |
開(kāi)場(chǎng)白、歡迎辭 | 主持人 袁靜 女士 易才博普奧呼叫中心事業(yè)部總經(jīng)理 |
| 13：50-14：30 （40分鐘） |
《創(chuàng)造滿意與忠誠(chéng)的呼叫中心人才環(huán)境》 | 王厚東 先生 呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理資深培訓(xùn)師和咨詢師 |
| 14：30-15：10 （40分鐘） |
《LG電子呼叫中心的員工關(guān)懷實(shí)踐》 | 袁敏 女士 LG電子（中國(guó)）有限公司 |
| 15：10-15：20 （10分鐘） |
茶歇 | |
| 15：20-16：00 （40分鐘） |
《步步為營(yíng)環(huán)環(huán)嵌--流失控制的勝負(fù)手》 |
孫媛 女士 樂(lè)淘網(wǎng)副總裁 |
| 16：00-16：40 （40分鐘） |
《呼叫中心如何從人員流失中得以重生》 | 袁靜 女士 易才博普奧呼叫中心事業(yè)部總經(jīng)理 |
| 16：40-16：50 （10分鐘） |
提問(wèn)時(shí)間 | 主持人 |
| 16：50-17：00 （10分鐘） |
幸運(yùn)抽獎(jiǎng)、結(jié)束 | 主持人 |
演講嘉賓介紹：
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王厚東先生 國(guó)內(nèi)最早行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)《客戶聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)準(zhǔn)體系（CCCS）》的主要起草人之一，負(fù)責(zé)標(biāo)準(zhǔn)體系的制訂、修訂、認(rèn)證實(shí)施及咨詢培訓(xùn)等業(yè)務(wù)。熟悉并了解國(guó)內(nèi)外包括COPC、SCP、HDI等在內(nèi)的主要呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)體系。 先后主持參與中國(guó)移動(dòng)、原中國(guó)網(wǎng)通、招商銀行信用卡中心、中信銀行信用卡中心、海爾集團(tuán)、中國(guó)人壽、一汽大眾、上海大眾等單位呼叫中心的CCCS-OP認(rèn)證評(píng)審工作；做為主要咨詢 |
| 團(tuán)隊(duì)成員之一，全程參與了《中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)全國(guó)呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理規(guī)范》的制訂工作主持撰寫(xiě)中國(guó)聯(lián)通《呼叫中心規(guī)范化運(yùn)營(yíng)的支撐與演進(jìn)》調(diào)研報(bào)告； 并同時(shí)兼任CCCS客戶聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)準(zhǔn)委員會(huì)高級(jí)講師，主講CCCS呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理系列精品課程以及《客戶聯(lián)絡(luò)中心中高級(jí)經(jīng)理人職業(yè)資格認(rèn)證》課程。 在赴美學(xué)習(xí)并消化吸收ICMI國(guó)際客戶管理學(xué)院經(jīng)典課程的基礎(chǔ)上，近年主持本地化并主講了《呼叫中心管理基礎(chǔ)》、《呼叫中心績(jī)效衡量與分析》、《呼叫中心業(yè)務(wù)量預(yù)測(cè)與排班》、《質(zhì)量監(jiān)控與反饋輔導(dǎo)》、《呼叫中心領(lǐng)導(dǎo)力與戰(zhàn)略》等系列課程。 目前主要研究方向包括：國(guó)際呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢(shì)、呼叫中心精細(xì)化管理、呼叫中心質(zhì)量管理、呼叫中心KPI體系、呼叫中心運(yùn)營(yíng)分析等等。 |
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袁敏 女士 首都經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)MBA、中國(guó)政法大學(xué) 法學(xué)雙學(xué)士實(shí)戰(zhàn)派呼叫中心職業(yè)經(jīng)理人，2003年至今一直從事LG電子呼叫中心相關(guān)工作。從一線主管做到部門經(jīng)理，之后因?yàn)闃I(yè)績(jī)優(yōu)秀升任LG電子全國(guó)呼叫中心總監(jiān)，負(fù)責(zé)LG電子的信息中心300人規(guī)模呼叫中心的全國(guó)管理，分成華北區(qū)、華東區(qū)、華南區(qū)三個(gè)分中心，主要受理B2C顧客和B2B顧客的售前咨詢、信息移轉(zhuǎn)、投訴受理、信息回訪的相關(guān)業(yè)務(wù)，以及B2B大客戶部門、全國(guó)促銷員專線部門、全國(guó)高端顧客回訪部門相關(guān)業(yè)務(wù)等。 2010年帶領(lǐng)LG電子全國(guó)呼叫中心獲得中國(guó)電子商會(huì)評(píng)選的 |
| “2010年中國(guó)（亞太區(qū)）最佳呼叫中心”，其本人也獲得“2010年中國(guó)呼叫中心最佳管理者”榮譽(yù)稱號(hào)。 2009年在任華北區(qū)部門經(jīng)理期間,獲得騰訊網(wǎng)家電呼叫中心評(píng)價(jià)全國(guó)第一名。 2009年度 LG電子社內(nèi)全球評(píng)價(jià)中China CIC performance第一名。 2007和2008年度LG電子CIC最佳部門經(jīng)理獎(jiǎng)。 并且成功的進(jìn)行了2次全國(guó)業(yè)務(wù)整合，將LG電子的呼叫中心推向了中國(guó)最好的呼叫中心的發(fā)展歷程。 |
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孫媛 女士 理學(xué)學(xué)士、管理學(xué)碩士，擁有10年以上的呼叫中心領(lǐng)域從業(yè)經(jīng)驗(yàn)。同時(shí)她也參與了大型呼叫中心的構(gòu)架建設(shè)、系統(tǒng)建設(shè)、運(yùn)營(yíng)管理和業(yè)務(wù)拓展等多方面的工作。 作為中國(guó)國(guó)內(nèi)首批COPC認(rèn)證協(xié)調(diào)員，親身經(jīng)歷了聯(lián)想集團(tuán)呼叫中心通過(guò)COPC認(rèn)證的全部過(guò)程，領(lǐng)導(dǎo)建設(shè)了呼叫中心全部142個(gè)指標(biāo)，并在12個(gè)月之內(nèi)保證80%的指標(biāo)達(dá)成COPC的認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)。 05年加入藝龍公司，致力于提升呼叫中心的銷售能力和成本控制。在半年時(shí)間內(nèi)實(shí)現(xiàn)了銷售能力15%的增長(zhǎng)和人均產(chǎn) |
| 能60%的增長(zhǎng)，確保了客戶利益、員工利益和企業(yè)利益的三贏在管理呼叫中心的同時(shí)，孫女士主持開(kāi)發(fā)了《呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理概述》、《呼叫中心的績(jī)效管理》等課程。 2011年加盟中國(guó)最大的網(wǎng)上正品鞋城樂(lè)淘網(wǎng)，負(fù)責(zé)全面的呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理工作。 |
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