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略博客戶關(guān)系管理咨詢解決方案

2010/06/21

　　當(dāng)今的時(shí)代，是一個(gè)“以客戶為中心”的時(shí)代，越來(lái)越多的企業(yè)開(kāi)始制定并實(shí)施其“客戶關(guān)系戰(zhàn)略”。例如，地產(chǎn)行業(yè)的翹楚——龍湖就提出了“圍繞客戶的最佳體現(xiàn)來(lái)設(shè)計(jì)產(chǎn)品和服務(wù)以達(dá)成溢價(jià)”的客戶關(guān)系戰(zhàn)略目標(biāo)，為此，龍湖又著手重構(gòu)其組織結(jié)構(gòu)上，專門(mén)成立了一個(gè)名稱為“客戶體驗(yàn)中心”的部門(mén)，負(fù)責(zé)對(duì)于客戶體驗(yàn)的研發(fā)和具體的實(shí)施，并且還做了很多的實(shí)施細(xì)則，例如，每一次開(kāi)放的樣板房和示范區(qū)都要有亮點(diǎn)和突破；每一個(gè)地區(qū)每一個(gè)公司的樣板房開(kāi)放都應(yīng)該引起全城或業(yè)內(nèi)的轟動(dòng)。除此之外，還有一些能夠固化下來(lái)的流程和作業(yè)指引等作為支撐。

　　從目前的現(xiàn)實(shí)狀況來(lái)看，房地產(chǎn)企業(yè)普遍存在著極大的誤區(qū)，那就是將解決因產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題而引發(fā)的投訴，組織相關(guān)人員進(jìn)行整改的客戶服務(wù)部門(mén)當(dāng)作了“客戶關(guān)系管理”。準(zhǔn)確地說(shuō)，無(wú)論是內(nèi)涵還是外延，客戶關(guān)系管理都要比“客戶服務(wù)”寬泛的多，充其量“客戶服務(wù)”不過(guò)只是“客戶關(guān)系管理”的子系統(tǒng)。

　　我們所倡導(dǎo)的客戶關(guān)系管理首先它是一種理念以及這一理念指導(dǎo)下的管理模式。那么何為理念？理念就是那些能夠改善企業(yè)業(yè)績(jī)和提高管理水平的方法。當(dāng)一個(gè)新的理念被企業(yè)所接受，并且能夠在企業(yè)中很好地執(zhí)行時(shí)，它就能夠啟發(fā)、激勵(lì)企業(yè)員工卓有成效地工作，為企業(yè)帶來(lái)更好的活力。所有的理念都有一個(gè)共同點(diǎn)，那就是它們都服務(wù)于三個(gè)商業(yè)目標(biāo)中的一個(gè)，或者是更多的目標(biāo)：提高效率、改善有效性、幫助產(chǎn)品或服務(wù)的創(chuàng)新。換一句話而言，那就是理念能夠幫助你做正確的事、用正確的方法做事、做一些創(chuàng)新的事。

　　十年來(lái)，在我們的積極倡導(dǎo)和推動(dòng)之下，通過(guò)若干企業(yè)“敢于天下先”的持續(xù)實(shí)踐，房地產(chǎn)的客戶關(guān)系管理得到了不斷充實(shí)和完善，現(xiàn)在已經(jīng)演變?yōu)橐环N新的管理模式——是通過(guò)建立客戶導(dǎo)向的企業(yè)戰(zhàn)略和價(jià)值觀，進(jìn)而優(yōu)化和再造企業(yè)的業(yè)務(wù)流程，以客戶關(guān)懷為中心，緊緊抓住關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)、客戶投訴處理、產(chǎn)品和服務(wù)的持續(xù)改進(jìn)，不斷評(píng)估和改善客戶滿意度，從而持續(xù)有效性地提升客戶忠誠(chéng)度，最終實(shí)現(xiàn)客戶的推薦購(gòu)買(mǎi)和重復(fù)購(gòu)買(mǎi)為目的一種管理模式。

　　其次，客戶關(guān)系管理指的是企業(yè)組織結(jié)構(gòu)中設(shè)立的專門(mén)從事客戶關(guān)系工作的職能部門(mén)，如，客戶關(guān)系中心、客戶服務(wù)中心、客戶會(huì)、客戶俱樂(lè)部等等。在大型的企業(yè)中，往往還會(huì)在職能部門(mén)之上設(shè)置一個(gè)委員會(huì)之類的組織，用來(lái)研究和討論有關(guān)客戶關(guān)系戰(zhàn)略方面的事情；在“以客戶為中心”的管理模式下，設(shè)立首席客戶官（Chief Customer Officer ）的企業(yè)越來(lái)越多。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2003年，全世界只有30個(gè)CCO，而到了今天，這個(gè)數(shù)字已經(jīng)超過(guò)了300.世界著名企業(yè)克萊斯勒、好時(shí)、甲骨文、三星、西爾斯、美聯(lián)航、SUN、美聯(lián)銀行等都設(shè)立了這個(gè)職位。

　　我們所提倡的房地產(chǎn)企業(yè)的“客戶關(guān)系中心”，應(yīng)該是深入落實(shí)“以客戶為中心”理念的平臺(tái)，負(fù)責(zé)規(guī)劃、推動(dòng)、實(shí)施、監(jiān)控、評(píng)估改進(jìn)企業(yè)的客戶關(guān)系管理工作，能夠整合和統(tǒng)管企業(yè)所有的客戶關(guān)系，深入挖掘和轉(zhuǎn)化企業(yè)的客戶資源，從而實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值的最大化。

　　再次，客戶關(guān)系管理指的是營(yíng)銷(xiāo)管理工具以及信息化工具，主要的有關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)、客戶體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)、客戶接觸點(diǎn)管理、客戶敏感點(diǎn)管理、客戶滿意度調(diào)查、客戶關(guān)懷、員工滿意度調(diào)查、合作伙伴滿意度調(diào)查等等。此外，還有一些信息化工具，例如呼叫中心、客戶關(guān)系管理軟件系統(tǒng)、手機(jī)短信群發(fā)平臺(tái)、網(wǎng)絡(luò)BBS系統(tǒng)論壇、企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)等。

　　從2001年開(kāi)始，我們從深圳招商地產(chǎn)、中海地產(chǎn)、金地地產(chǎn)和華僑城地產(chǎn)開(kāi)始起步，已經(jīng)成功推動(dòng)國(guó)內(nèi)數(shù)以百計(jì)的房地產(chǎn)企業(yè)導(dǎo)入“以客戶為中心”的理念，制定“以客戶為中心”的戰(zhàn)略，重新構(gòu)建自己的組織結(jié)構(gòu)，梳理流程體系，注重客戶體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)，在客戶接觸點(diǎn)和客戶敏感點(diǎn)上做文章，持續(xù)地改善產(chǎn)品和服務(wù)，不斷地提升客戶滿意地和忠誠(chéng)度。

　　我們所提出的房地產(chǎn)企業(yè)客戶關(guān)系管理咨詢解決方案是一個(gè)全面解決方案，它主要涵蓋以下五個(gè)層面：

　　一、客戶關(guān)系理念的導(dǎo)入和“以客戶為中心”戰(zhàn)略的提出；

　　二、落實(shí)“以客戶為中心”戰(zhàn)略的文化氛圍、管理體系架構(gòu)、激勵(lì)措施的確立；

　　三、將“以客戶為中心”融入企業(yè)價(jià)值鏈的全流程：

　　四、“關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)”、“客戶關(guān)懷”、“投訴處理”、“持續(xù)改善”的落地；

　　五、“客戶關(guān)系管理”管理工具和信息化工具在企業(yè)的實(shí)施。

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