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你所不知道的云呼叫中心功能

2011/08/03

　　在這里不得不說一下，這里的云呼叫中心與我們一般聽到的云呼叫中心含義不同。

　　我們一般聽到的云呼叫中心是外包商提供呼叫中心場地、設備、座席人員，客戶只需提出對呼叫中心的應用需求，支付相應的費用獲取呼叫中心服務即可，而且呼叫中心座席外包產品面向企業(yè)客戶會提供多種形式的資源外包及服務。

　　而這里討論的云呼叫中心是近年來才發(fā)展起來的一種呼叫中心建設方式，即企業(yè)不需要投入呼叫中心系統(tǒng)的軟硬件系統(tǒng)，只要從呼叫中心運營商處租用業(yè)務許可，就可以擁有一個與自建功能完全相同的呼叫中心系統(tǒng)，在這里不得不提一下上海電信云呼叫中心，目前在國內，上海電信在這個模式上一直走在前面，而且也取得了不少客戶的青睞。

　　首先說說這種云呼叫中心的呼叫流程：

　　1）用戶撥打某個特服號碼，呼叫便會接入到某個運營商的云呼叫中心平臺。如你的企業(yè)在上海電信申請了云呼叫中心業(yè)務，那么客戶撥打特服號碼會首先接入到上海電信的呼叫中心平臺上。
　　2）平臺會為用戶播放歡迎語，并播報語種選擇菜單。
　　3）云呼叫中心平臺根據(jù)智能路由策略將用戶轉至企業(yè)坐席。
　　4）座席客戶端根據(jù)主叫號碼與CRM系統(tǒng)交互，彈出用戶信息。
　　5）座席通過電話和客戶溝通進行業(yè)務處理。
　　6）班長席可實時監(jiān)控座席狀態(tài)、系統(tǒng)呼叫數(shù)、排隊數(shù)等信息。
　　7）同時，座席根據(jù)業(yè)務需求可以進行OB業(yè)務。

　　那么這樣的云呼叫中心能為企業(yè)帶來哪些好處呢？

　　1）IVR自動語音功能

　　系統(tǒng)提供多級菜單的語音服務功能，包括：

　　多級服務菜單：自助語音可以按照用戶業(yè)務要求定制多級導航、自助服務菜單。

　　自動語音提示： IVR系統(tǒng)具備強大的語音提示導航功能，用戶可以通過語音菜單的提示，選擇不同的按鍵組合，最終得到客戶所要查詢信息或相關的服務。

　　2）智能路由功能

　　系統(tǒng)提供了以下7種算法的基本內核路由算法。這些路由策略的選擇只需要通過系統(tǒng)的配置界面進行直接配置就可以實現(xiàn)了：

最長等待優(yōu)先：當前空閑時間最長的坐席優(yōu)先被分配呼叫。

平均等待最長優(yōu)先：總的空閑時間/總的登錄時間最長的坐席優(yōu)先被分配呼叫。

最少回答時間優(yōu)先：總通話時間最少的坐席優(yōu)先被分配呼叫。

平均回答時間最少優(yōu)先：總的通話時間/總的登錄時間最小的坐席優(yōu)先被分配呼叫。

回答次數(shù)最少優(yōu)先：呼叫處理個數(shù)最少的坐席優(yōu)先被分配呼叫。

最高技能優(yōu)先：技能級別最高的坐席優(yōu)先被分配呼叫。

最低技能優(yōu)先：技能級別最低的坐席優(yōu)先被分配呼叫。

　　3）來電彈屏功能

　　如實記錄用戶呼叫到座席時，座席系統(tǒng)結合CRM系統(tǒng)將用戶信息彈出，便于座席人員根據(jù)用戶相關信息和歷史呼叫信息處理業(yè)務。

　　4）座席軟電話功能

　　座席系統(tǒng)提供登陸、置忙、置閑、應答、掛斷、保持、接回、轉接、會議、外撥等話務功能
　　班長座席提供監(jiān)聽、強插、強拆等高級話務功能。

　　5）錄音功能

　　坐席錄音系統(tǒng)是對企業(yè)坐席的服務過程進行錄音，這樣可以為解決服務糾紛和服務質量管理監(jiān)控提供支持。錄音系統(tǒng)的主要功能有：

　　錄音：對企業(yè)坐席服務過程中與客戶的交流進行錄音。
　　錄音檢索：提供多種方式的錄音檢索，包括：時間、企業(yè)坐席編號、主叫號碼、服務類型、客戶編號等。
　　錄音資料的管理：包括錄音資料的備份等。

　　6）統(tǒng)計報表功能

　　統(tǒng)計報表系統(tǒng)對客戶服務中心系統(tǒng)的各種業(yè)務情況和運營情況進行統(tǒng)計，生成日報、月報、年報，并且能夠以多種形式顯示。

　　系統(tǒng)根據(jù)登錄的用戶不同，不同用戶只能瀏覽、打印、分發(fā)他們有權限的業(yè)務報表。

　　報表分為日常性報表和非日常性報表，對于前一種報表，系統(tǒng)提供固定格式，對于后一種報表，用戶可以根據(jù)業(yè)務要求開發(fā)定制。

　　呼出明細表

　　呼入明細表

　　呼叫中心整體話務報表

　　可見，現(xiàn)在所討論的云呼叫中心是未來的趨勢，特別是運營商運營的云呼叫中心，如上海電信的云呼叫中心，無論從品牌還是從品質上來說，上海電信的云呼叫中心都是你的不二之選，因為上海電信的品牌本身就是一種保證。

　　與一般意義上的云呼叫中心相比，兩者最大的區(qū)別就是呼叫中心有公司自己來運行，但又不需要昂貴的運營費和維護費，也就是說，申請這么一個云呼叫中心就能享受與自建呼叫中心差不多的待遇，并在靈活性方面勝過自建呼叫中心，所以，在金融危機還在蔓延的今天，特別是中小企業(yè)，可以更多的考慮組建這么一個云呼叫中心，低成本的投入可為你帶來更多業(yè)務上的增長。

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