中國(guó)郵政速遞物流呼叫中心一期工程通過(guò)驗(yàn)收
2011/02/18
隨著我國(guó)各地經(jīng)濟(jì)往來(lái)日益頻繁和網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)的蓬勃發(fā)展，速遞物流行業(yè)變得日趨重要。面對(duì)如此巨大的市場(chǎng)，本土速遞物流企業(yè)紛紛崛起，不少?lài)?guó)際速遞物流巨頭也加入進(jìn)來(lái)。信息化手段開(kāi)始成為提高速遞物流企業(yè)業(yè)務(wù)效率、提升核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵。近日，由神州數(shù)碼信息服務(wù)集團(tuán)集成服務(wù)戰(zhàn)略本部建設(shè)實(shí)施的中國(guó)郵政速遞物流專(zhuān)業(yè)呼叫中心（以下簡(jiǎn)稱(chēng)11183呼叫中心）系統(tǒng)一期工程成功通過(guò)驗(yàn)收。它將有效幫助中國(guó)郵政速遞物流股份有限公司加快全網(wǎng)快速響應(yīng)服務(wù)流程的改造進(jìn)程，完善郵政速遞物流客戶(hù)服務(wù)體系，進(jìn)而提升速遞物流競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。
作為國(guó)內(nèi)速遞物流領(lǐng)域的領(lǐng)導(dǎo)企業(yè)，中國(guó)郵政速遞物流股份有限公司擁有覆蓋國(guó)內(nèi)300多個(gè)城市的航空和陸路交通運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)，信息處理平臺(tái)，200多個(gè)郵件處理中心以及亞洲規(guī)模最大、技術(shù)裝備先進(jìn)的中國(guó)郵政航空速遞物流集散中心。中國(guó)郵政速遞物流股份有限公司一直非常注重信息化建設(shè)。為進(jìn)一步提高攬投能力，實(shí)現(xiàn)郵政速遞物流的高效管理，提升客戶(hù)體驗(yàn)，中國(guó)郵政集團(tuán)公司決定實(shí)施11183呼叫中心系統(tǒng)工程建設(shè)，以建立一整套領(lǐng)先的、數(shù)據(jù)全國(guó)集中的郵政速遞物流專(zhuān)業(yè)呼叫中心，并完善郵政速遞物流客服體系，顯著提升業(yè)務(wù)訂單響應(yīng)和速遞物流配送效率。
由于11183呼叫中心系統(tǒng)項(xiàng)目的重要性，中國(guó)郵政速遞物流股份有限公司啟動(dòng)了嚴(yán)格審慎的招標(biāo)過(guò)程。國(guó)家IT服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)工作組整體組副組長(zhǎng)單位和運(yùn)維組組長(zhǎng)單位神州數(shù)碼信息服務(wù)集團(tuán)集成服務(wù)戰(zhàn)略本部（以下簡(jiǎn)稱(chēng)神州數(shù)碼集成服務(wù)SBU）是業(yè)界領(lǐng)先的IT基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)商，其領(lǐng)先業(yè)界的銳行服務(wù)為政府機(jī)構(gòu)、金融機(jī)構(gòu)、運(yùn)營(yíng)商，及各類(lèi)企業(yè)長(zhǎng)期提供覆蓋IT全生命周期的服務(wù)產(chǎn)品和解決方案，并先后幫助中國(guó)五礦集團(tuán)、中國(guó)電財(cái)、江蘇核電等多個(gè)國(guó)資委企業(yè)成功實(shí)施IT服務(wù)管理項(xiàng)目，獲得了客戶(hù)的高度認(rèn)可。在經(jīng)歷了長(zhǎng)達(dá)4個(gè)月的層層選拔和技術(shù)方案溝通后，中國(guó)郵政速遞物流股份有限公司最終選擇神州數(shù)碼信息服務(wù)集團(tuán)集成服務(wù)戰(zhàn)略本部作為此次11183呼叫中心系統(tǒng)項(xiàng)目的IT服務(wù)提供商。
作為承擔(dān)中國(guó)郵政速遞物流公司全國(guó)速遞物流業(yè)務(wù)的統(tǒng)一呼叫中心，11183呼叫中心系統(tǒng)不僅要為客戶(hù)提供郵件查詢(xún)、郵件攬收、業(yè)務(wù)咨詢(xún)、投訴等服務(wù)功能，還需要與目前三家電信運(yùn)營(yíng)商的網(wǎng)絡(luò)良好連接，并成功融合全國(guó)攬投調(diào)度系統(tǒng)以及語(yǔ)音接入平臺(tái)。神州數(shù)碼集成服務(wù)SBU項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)在詳細(xì)了解客戶(hù)要求以及業(yè)務(wù)需求后，憑借經(jīng)驗(yàn)豐富的技術(shù)團(tuán)隊(duì)與長(zhǎng)期服務(wù)于電信行業(yè)的經(jīng)驗(yàn)，提出了包含呼叫中心、語(yǔ)音平臺(tái)、派攬派投、CRM客戶(hù)管理和系統(tǒng)監(jiān)控等系統(tǒng)在內(nèi)的、針對(duì)性的專(zhuān)業(yè)呼叫中心系統(tǒng)解決方案。隨著專(zhuān)業(yè)呼叫中心系統(tǒng)的建立，神州數(shù)碼集成服務(wù)SBU項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)為中國(guó)郵政打造出了一個(gè)統(tǒng)一接入并可為客戶(hù)提供定制化、深度郵件快速查詢(xún)，全程服務(wù)的客戶(hù)呼叫系統(tǒng)。同時(shí)，專(zhuān)家團(tuán)隊(duì)依靠對(duì)行業(yè)客戶(hù)需求的深刻理解和專(zhuān)業(yè)的系統(tǒng)設(shè)計(jì)與實(shí)施能力，幫助中國(guó)郵政速遞物流呼叫中心系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了客戶(hù)分級(jí)個(gè)性化、各信息平臺(tái)銜接、數(shù)據(jù)共享與質(zhì)量監(jiān)控等功能，滿(mǎn)足了中國(guó)郵政速遞物流公司對(duì)11183呼叫中心的功能需求。
自2010年3月份11183呼叫中心系統(tǒng)工程啟動(dòng)建設(shè)以來(lái)，經(jīng)過(guò)神州數(shù)碼項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的努力，目前已經(jīng)順利完成一期工程各項(xiàng)任務(wù)，實(shí)現(xiàn)了11183呼叫中心的開(kāi)通和多省的試點(diǎn)應(yīng)用及推廣工作，并根據(jù)系統(tǒng)應(yīng)用情況和業(yè)務(wù)管理的需要，進(jìn)行了多次優(yōu)化和升級(jí)，成功完成一期工程的目標(biāo)。
11183呼叫中心系統(tǒng)項(xiàng)目一期工程的建設(shè)實(shí)施，突破了全國(guó)性攬收情況調(diào)查需要全國(guó)逐級(jí)進(jìn)行層層匯總的障礙，大大提高了中國(guó)郵政速遞物流公司攬收管理工作效率，并實(shí)現(xiàn)了客戶(hù)地址的系統(tǒng)自動(dòng)篩選和匹配攬投，從而極大地提高了工作效率；此數(shù)據(jù)全國(guó)集中的郵政速遞物流專(zhuān)業(yè)呼叫中心，實(shí)現(xiàn)了統(tǒng)一平臺(tái)接入，以及全國(guó)范圍內(nèi)速遞物流派攬調(diào)度，在為客戶(hù)提供了可定制的深度郵件全程查詢(xún)服務(wù)的同時(shí)，通過(guò)與生產(chǎn)信息系統(tǒng)的互聯(lián)互通實(shí)現(xiàn)了客服部門(mén)與業(yè)務(wù)處理部門(mén)的閉環(huán)處理，從而推動(dòng)全網(wǎng)快速響應(yīng)服務(wù)流程的改造進(jìn)程，完善郵政速遞物流客戶(hù)服務(wù)體系，有效提升了中國(guó)郵政速遞物流公司的客戶(hù)價(jià)值。
飛象網(wǎng)
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