神州數(shù)碼助中國郵政建立頂級物流呼叫中心11183
2010/07/19
近年來，速遞物流面臨嚴峻的市場競爭形勢，競爭對手信息化建設的專業(yè)程度高、速度快且效果明顯。呼叫中心已經成為國內外快遞企業(yè)的核心服務功能之一，在延續(xù)售前咨詢、售后保障功能的同時更多地參與了業(yè)務生產，成為整個業(yè)務流、工作流的重要組成環(huán)節(jié)之一，通過呼叫中心完成電話下單并享受上門服務已經成為客戶的普遍要求。
眾所周之，一個專業(yè)的呼叫中心是速遞物流企業(yè)的核心。為更好的提升企業(yè)競爭力與服務質量，中國郵政速遞物流公司決定建設全新的速遞物流專業(yè)呼叫中心系統(tǒng)，并將其定為2010年重點項目。
據(jù)悉，由于整個項目時間短、任務重，使中國郵政速遞物流公司在IT服務商的選擇上極為慎重。作為國內領先的IT集成服務綜合提供商，神州數(shù)碼信息服務集團集成服務戰(zhàn)略本部以20余年的服務經驗和領先業(yè)界的銳行服務，不斷在服務產品和解決方案上進行創(chuàng)新。其覆蓋IT全生命周期的“銳行服務”產品和解決方案廣泛應用于金融、電信行業(yè)、石油、政府機構及大型企業(yè)，并建立起了一個專業(yè)、先進、了解中國國情的銳行服務項目團隊。在本次競標中，神州數(shù)碼銳行服務團隊展現(xiàn)出的技術實力和專業(yè)性得到中國郵政速遞物流公司的高度認可，最終中標中國郵政速遞物流專業(yè)呼叫中心軟件開發(fā)與系統(tǒng)集成項目。
銳行服務打造國內頂級速遞物流呼叫中心
作為承擔中國郵政速遞物流公司全國速遞物流業(yè)務的呼叫系統(tǒng)，11183呼叫中心的建立不僅要為客戶提供郵件查詢、郵件攬收、業(yè)務咨詢、投訴等服務功能，還需要建立與目前三家電信運營商的網絡連接工作。
在項目實施過程中，銳行服務團隊針對中國郵政速遞物流公司新的業(yè)務模式和需求，提出了具有針對性的專業(yè)呼叫中心系統(tǒng)解決方案。此專業(yè)呼叫中心系統(tǒng)解決方案包含呼叫中心、語音平臺、派攬派投、CRM客戶管理和監(jiān)控等系統(tǒng)的建設。隨著專業(yè)呼叫中心系統(tǒng)的建立，銳行服務將為中國郵政打造統(tǒng)一平臺接入客戶的呼叫請求，同時向客戶提供可定制的、深度的郵件全程快速查詢服務。此外，呼叫中心系統(tǒng)還將為客戶提供個性化分級，銜接各信息平臺，數(shù)據(jù)共享與質量監(jiān)控等服務，有力支持了中國郵政速遞物流公司創(chuàng)造新客戶、服務老客戶的雙重目標。
克服重重挑戰(zhàn)彰顯服務實力
本次中國郵政速遞物流公司項目可謂頗有難度，首先是呼叫中心、語音平臺集成工作和不同電信運營商網絡的連接工作方面。神州數(shù)碼信息服務集團集成服務戰(zhàn)略本部憑借扎實專業(yè)的技術團隊與長期服務于電信行業(yè)的經驗，以客戶需求為出發(fā)點，周到詳實的制定出一套專業(yè)可行的解決方案。在項目實施階段，銳行服務工作人員在短時間內順利高效的完成了整個呼叫中心工作，并對其進行了反復測試。同時，銳行服務團隊憑借長期服務于電信行業(yè)所積累的豐富經驗，幫助客戶對不同電信運營商之間可能出現(xiàn)的各種網絡問題進行了縝密的提前防范與部署，徹底避免了突發(fā)性單點故障對中國郵政速遞物流公司新業(yè)務帶來的影響。
此外，由于呼叫中心與語音平臺分處兩地，使得兩地之間需要不斷的溝通與跟進。銳行服務本項目工作人員在進行呼叫中心與語音平臺搭建的同時，主動跟進對方項目進展情況，確保了語音平臺和呼叫中心的完美契合。
在中國郵政速遞物流公司呼叫中心建設過程中，為確保如此復雜的項目在短短的兩個月內順利交付使用，神州數(shù)碼信息服務集團集成服務戰(zhàn)略本部充分調動龐大的公司資源，各部門相互協(xié)作，時刻關注項目的進展情況與整個項目團隊的后勤保障工作。除此之外，銳行服務工作人員還積極協(xié)助客戶跟進機房建設、機房強弱電及坐席的建設工作，為項目整體保質保量完成奠定了基礎。
專業(yè)筑就品質成功創(chuàng)造價值
隨著項目按時保質的完成與交付，銳行服務項目團隊得到了中國郵政速遞物流公司驗收組成員的充分認可和肯定。中國郵政速遞物流公司項目負責人不無感慨的表示：“在項目實施期間，銳行服務的項目實施團隊克服了時間緊、任務重等因素，充分發(fā)揚了不怕辛苦、連續(xù)作戰(zhàn)、細致工作、充分溝通的實干精神，扎實有效的推進了項目的順利實施。展現(xiàn)出優(yōu)異的專業(yè)技術水平和良好的職業(yè)素質。也正是因為這種認真負責的工作態(tài)度和對呼叫中心業(yè)務的深刻理解，目前，項目一期已經成功交付并運行穩(wěn)定。我們希望在后期工作中，進一步加強與神州數(shù)碼的合作關系，力爭打造出國內最頂尖的速遞物流呼叫中心！”
隨著速遞物流業(yè)呼叫中心系統(tǒng)一期項目的建立與交付使用，神州數(shù)碼銳行服務成功幫助中國郵政速遞物流公司打造了一個以“呼叫中心”為接入的國內頂級信息交換平臺。該平臺在加強中國郵政速遞物流公司企業(yè)的品牌形象、服務質量與整體競爭力之外，還具有實現(xiàn)準確傳遞物流信息、優(yōu)化供應鏈各個環(huán)節(jié)、提高客服人員服務質量和效率、減少運營和人力成本等現(xiàn)實意義。
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