呼叫中心通用軟件平臺(tái)──京洲"一呼通"
2002/08/08
一、平臺(tái)簡(jiǎn)介
京洲公司利用在CTI方面的強(qiáng)大技術(shù)開(kāi)發(fā)實(shí)力和系統(tǒng)集成經(jīng)驗(yàn)，推出了易于快速集成的呼叫中心通用軟件平臺(tái)──京洲"一呼通"（2002版）。整個(gè)軟件平臺(tái)包括交互語(yǔ)音應(yīng)答服務(wù)器（IVR）軟件、中文語(yǔ)音合成（TTS）軟件、動(dòng)態(tài)傳真生成軟件、外撥軟件、計(jì)算機(jī)/電話集成服務(wù)器（CTI Server）軟件、自動(dòng)呼叫分配（ACD）軟件、座席工作站（Agent）軟件等等；為方便用戶或集成商二次開(kāi)發(fā)，系統(tǒng)還提供語(yǔ)音流程設(shè)計(jì)器軟件、硬件配置軟件、人員配置軟件、數(shù)據(jù)庫(kù)網(wǎng)關(guān)設(shè)計(jì)器軟件等；系統(tǒng)還提供豐富的第三方產(chǎn)品接口，可集成第三方同步錄音服務(wù)器、傳真服務(wù)器、文本/語(yǔ)音轉(zhuǎn)換（TTS）服務(wù)器；同時(shí)還具有統(tǒng)計(jì)報(bào)表、系統(tǒng)監(jiān)控、網(wǎng)上呼叫等應(yīng)用軟件。
京洲公司呼叫中心軟件平臺(tái)具有以下技術(shù)特點(diǎn)：
基于Windows NT/2000 操作系統(tǒng)，綜合利用瀏覽器、XML、Socket等技術(shù)；
開(kāi)放的、基于分布控制的可擴(kuò)充平臺(tái)；
支持多種語(yǔ)音板卡，如Ｄialogic、NMS、東進(jìn)、三匯等；
采用CT-Connect中間件，支持多種CSTA兼容的交換機(jī)，如AVAYA、Nortel、Alcatel、Siemens等；
支持模擬、數(shù)字和ISDN接入，支持中國(guó)一號(hào)信令、中國(guó)七號(hào)信令；
支持電話、傳真、Web、Email、信函、到訪等多渠道接入；
支持多種數(shù)據(jù)庫(kù)連接，如Oracle、SQL Server、Sybase、Access等；
支持三層結(jié)構(gòu)，支持大量事務(wù)處理，和數(shù)據(jù)庫(kù)無(wú)關(guān)；
支持快速生成應(yīng)用，成為客戶關(guān)系管理系統(tǒng)支撐平臺(tái)；
按多種方式產(chǎn)生相關(guān)的管理、業(yè)務(wù)類統(tǒng)計(jì)報(bào)表；
二、系統(tǒng)結(jié)構(gòu)
（一）硬件結(jié)構(gòu)
圖1 基于語(yǔ)音板卡方案的呼叫中心結(jié)構(gòu)示意圖
圖2 基于排隊(duì)交換機(jī)方案的呼叫中心結(jié)構(gòu)示意圖
（二）軟件體系
京洲公司呼叫中心軟件平臺(tái)采用三層軟件體系結(jié)構(gòu)，它們分別是：
1、用戶層：座席工作站（Agent）軟件、語(yǔ)音流程設(shè)計(jì)器軟件、硬件配置軟件、人員配置軟件、數(shù)據(jù)庫(kù)網(wǎng)關(guān)設(shè)計(jì)器軟件、統(tǒng)計(jì)報(bào)表軟件、系統(tǒng)監(jiān)控軟件等等。
2、服務(wù)層：交互語(yǔ)音應(yīng)答服務(wù)器（IVR）軟件、中文語(yǔ)音合成（TTS）軟件、動(dòng)態(tài)傳真生成軟件、外撥軟件、計(jì)算機(jī)/電話集成服務(wù)器（CTI Server）軟件、自動(dòng)呼叫分配（ACD）軟件等等。
3、支持層：硬件板卡及其驅(qū)動(dòng)程序。
軟件平臺(tái)中的核心程序，即交互語(yǔ)音應(yīng)答服務(wù)器（IVR）軟件、中文語(yǔ)音合成（TTS）軟件、動(dòng)態(tài)傳真生成軟件、外撥軟件、計(jì)算機(jī)/電話集成服務(wù)器（CTI
Server）軟件、自動(dòng)呼叫分配（ACD）軟件等等，運(yùn)行在Windows NT/2000服務(wù)器上，服務(wù)器可采用普通PC機(jī)或性能更好的工控機(jī)。另外，根據(jù)呼叫中心規(guī)模的不同，服務(wù)器可設(shè)立一臺(tái)或多臺(tái)。
軟件平臺(tái)中的座席工作站（Agent）軟件、語(yǔ)音流程設(shè)計(jì)器軟件、硬件配置軟件、人員配置軟件、數(shù)據(jù)庫(kù)網(wǎng)關(guān)設(shè)計(jì)器軟件、統(tǒng)計(jì)報(bào)表軟件、系統(tǒng)監(jiān)控軟件等等都可運(yùn)行在Windows操作系統(tǒng)的普通PC機(jī)上。
三、主要功能
（一）交互式語(yǔ)音應(yīng)答（IVR）功能
IVR功能：
IVR具有自動(dòng)應(yīng)答、語(yǔ)音提示、自動(dòng)轉(zhuǎn)接、接收按鍵、數(shù)據(jù)檢索、錄放語(yǔ)音等功能，并可根據(jù)客戶需要將電話轉(zhuǎn)接至人工座席。
IVR中內(nèi)置中文語(yǔ)音實(shí)時(shí)合成、中文傳真實(shí)時(shí)合成和自動(dòng)外撥功能。
電話可在IVR系統(tǒng)和人工座席之間隨意切換。
語(yǔ)音流程設(shè)計(jì)器：
系統(tǒng)提供圖形拖掛式、操作簡(jiǎn)便、功能強(qiáng)大的語(yǔ)音流程設(shè)計(jì)器。用戶可根據(jù)自身業(yè)務(wù)流程，來(lái)定制IVR流程。語(yǔ)音流程設(shè)計(jì)器支持不限個(gè)數(shù)、級(jí)數(shù)的IVR流程。
提供10余個(gè)功能盒子，完成語(yǔ)音播放、接收按鍵、錄音、轉(zhuǎn)接座席/分機(jī)等功能。
提供眾多系統(tǒng)變量，以實(shí)現(xiàn)靈活多樣的流程定制。
支持?jǐn)?shù)據(jù)庫(kù)訪問(wèn)。
語(yǔ)音流程設(shè)計(jì)器提供的功能和簡(jiǎn)便的操作，可以使用戶很方便定制自己的IVR流程，無(wú)須任何編程。而IVR支持的數(shù)據(jù)庫(kù)操作接口，使用戶很方便的和已有的系統(tǒng)集成。
（二）自動(dòng)呼叫分配（ACD）功能
自動(dòng)呼叫分配（ACD）軟件實(shí)現(xiàn)了基于多種分配策略的人工座席分配功能，用戶通過(guò)人員配置軟件設(shè)置技能組和分配算法，就可實(shí)現(xiàn)基于不同分配策略的自動(dòng)呼叫分配，無(wú)須任何編程。
分配策略：
最長(zhǎng)空閑時(shí)間優(yōu)先
平均空閑最長(zhǎng)時(shí)間優(yōu)先
最少回答時(shí)間優(yōu)先
平均最少回答時(shí)間優(yōu)先
回答次數(shù)最少優(yōu)先
最高技能優(yōu)先
最低技能優(yōu)先
座席/技能組設(shè)置：
系統(tǒng)管理員通過(guò)人員配置軟件，完成座席隊(duì)列設(shè)置和技能組設(shè)置功能：
設(shè)置座席員：可選擇分機(jī)并加入座席員列表中。
設(shè)置技能項(xiàng)：可隨意增加新技能定義，需要輸入新的技能名稱和描述就可以添加新技能項(xiàng)。
設(shè)置座席員技能：在定義了技能項(xiàng)之后，可根據(jù)座席員的實(shí)際情況定義座席員的各項(xiàng)技能指數(shù)，來(lái)體現(xiàn)座席員的水平。
設(shè)置技能組：根據(jù)座席員技能的不同，可將其分為不同的技能組，在設(shè)置技能組時(shí)，只需設(shè)定該技能組所需要的技能表達(dá)式即可。
設(shè)置技能組所用的分配算法：每個(gè)技能組可采用不同的分配方法，提高了靈活性。
（三）座席軟件功能
人工座席軟件運(yùn)行于Windows及其兼容環(huán)境下，對(duì)系統(tǒng)硬件、內(nèi)存無(wú)特殊需求。
人工座席軟件具有以下功能：
屏幕彈出（Screen Popup）功能：根據(jù)用戶主叫號(hào)碼或IVR采集數(shù)據(jù)顯示用戶基本信息和歷史記錄。
座席注冊(cè)/注銷：在開(kāi)始使用座席軟件前，需要進(jìn)行注冊(cè)。注冊(cè)后，座席就作為一個(gè)或多個(gè)技能組的成員，可以處理ACD分配來(lái)的客戶來(lái)電。注銷后，座席不再接到ACD分配的電話。
座席暫停/恢復(fù)：座席員可以暫停座席，暫時(shí)離開(kāi)。暫停期間，座席不再接到ACD分配的電話，直至恢復(fù)。
座席電話轉(zhuǎn)移：在座席之間轉(zhuǎn)移來(lái)話時(shí)，客戶信息跟隨轉(zhuǎn)移到新座席。
班長(zhǎng)座席功能：班長(zhǎng)座席可以監(jiān)聽(tīng)座席員與客戶的對(duì)話，也可截?cái)嘧瘑T直接與客戶對(duì)話。
業(yè)務(wù)功能：人工座席軟件中內(nèi)嵌瀏覽器，實(shí)現(xiàn)B/S模式的業(yè)務(wù)處理功能。
（四）系統(tǒng)監(jiān)控軟件功能
系統(tǒng)記錄每一次的客戶來(lái)電情況及每個(gè)座席員的接聽(tīng)情況，以實(shí)現(xiàn)信息統(tǒng)計(jì)。
功能包括：
客戶來(lái)電量統(tǒng)計(jì)：顯示指定時(shí)間段內(nèi)，每天的來(lái)電量總數(shù)。
座席員工作情況統(tǒng)計(jì)：每一個(gè)座席員每天的通話時(shí)間，等待時(shí)間，所有來(lái)電量，轉(zhuǎn)接量的統(tǒng)計(jì)。每一個(gè)座席員每天來(lái)電量、回答量、放棄量的統(tǒng)計(jì)。
客戶來(lái)電統(tǒng)計(jì)：（需要客戶數(shù)據(jù)庫(kù)）可統(tǒng)計(jì)出每個(gè)客戶一定時(shí)間內(nèi)來(lái)電次數(shù)，通話時(shí)長(zhǎng)，轉(zhuǎn)接次數(shù)等。
（五）數(shù)據(jù)庫(kù)網(wǎng)關(guān)設(shè)計(jì)器功能
當(dāng)IVR流程中需要訪問(wèn)數(shù)據(jù)庫(kù)時(shí)，可通過(guò)數(shù)據(jù)庫(kù)網(wǎng)關(guān)設(shè)計(jì)器進(jìn)行定義，用戶不用關(guān)心要訪問(wèn)的數(shù)據(jù)庫(kù)類型和性能，真正實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)庫(kù)無(wú)關(guān)性。
（六）硬件配置器功能
硬件配置器用于對(duì)呼叫中心系統(tǒng)的硬件進(jìn)行定義，如交換機(jī)和語(yǔ)音板卡的選擇，資源的分配，信令的設(shè)置等等。硬件配置器將引導(dǎo)用戶完成呼叫中心中語(yǔ)音板卡及模擬、數(shù)字信令等的配置。
京洲公司供稿 CTI論壇編輯
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