【CTI論壇企業(yè)專訪】
“微創(chuàng)新”開(kāi)啟鐵通10050服務(wù)與營(yíng)銷之門
曹建菊 2011/11/10
與朱江的相識(shí)緣于Dialogic的高端客戶峰會(huì)，他坐在我旁邊認(rèn)真的聆聽(tīng)著臺(tái)上關(guān)于視頻呼叫中心的演講，偶爾也會(huì)用筆記錄一番。休息間隙互換名片，才得知他的身份是華創(chuàng)訊通科技有限公司總經(jīng)理，更為尷尬的是我竟然不知道行業(yè)內(nèi)有這么一家公司，專門為鐵通做著服務(wù)，年銷售額已達(dá)兩千多萬(wàn)元。
于是對(duì)華創(chuàng)訊通感興趣起來(lái)！大家的認(rèn)知是運(yùn)營(yíng)商生意難做，而這家成立僅6年時(shí)間的公司竟然贏得了這么大的訂單，背后有著怎樣的故事？運(yùn)營(yíng)商服務(wù)有著怎樣的需求？今日，CTI論壇記者走近華創(chuàng)訊通科技有限公司總經(jīng)理朱江。以下為訪談全文。
圖：華創(chuàng)訊通科技有限公司總經(jīng)理朱江
CTI論壇記者：華創(chuàng)訊通成立于2005年，距今僅6年時(shí)間，當(dāng)時(shí)的成立背景是什么？
朱江：我們當(dāng)時(shí)也是看到了呼叫中心面臨著從傳統(tǒng)語(yǔ)音向IP演進(jìn)這個(gè)機(jī)會(huì)，再加上很多客戶的呼叫中心和增值業(yè)務(wù)通信業(yè)務(wù)系統(tǒng)使用了很長(zhǎng)時(shí)間，設(shè)備老化，面臨著很多問(wèn)題和困難。公司成立主要是為了更好的為客戶提供創(chuàng)新型的IP呼叫中心和IP通信業(yè)務(wù)系統(tǒng)，為了讓客戶實(shí)現(xiàn)最大的價(jià)值，也同時(shí)實(shí)現(xiàn)我們整個(gè)團(tuán)隊(duì)中每個(gè)人的個(gè)人價(jià)值，實(shí)現(xiàn)我們每個(gè)人心中的IP通信夢(mèng)想。
CTI論壇記者：請(qǐng)您簡(jiǎn)單介紹一下華創(chuàng)訊通；
朱江：北京華創(chuàng)訊通科技有限公司是一家致力于提供專業(yè)、創(chuàng)新的電信增值業(yè)務(wù)服務(wù)及系統(tǒng)的國(guó)家級(jí)高新技術(shù)企業(yè)。華創(chuàng)訊通公司面向中國(guó)鐵通、中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通、央視國(guó)際、中石油等各大運(yùn)營(yíng)商、媒體和知名企業(yè)，以滿足個(gè)性化的需求和用戶滿意為目標(biāo)，提供IP通信系統(tǒng)、增值業(yè)務(wù)、運(yùn)維支撐系統(tǒng)及相關(guān)產(chǎn)品解決方案。
華創(chuàng)訊通公司的產(chǎn)品理念是“創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷，智慧服務(wù)”，“InnoCall”這個(gè)詞也代表著公司主要方向。我們公司主要產(chǎn)品是IP呼叫中心、短信營(yíng)銷平臺(tái)、IP增值業(yè)務(wù)平臺(tái)等。公司為中國(guó)鐵通提供了10050 IP呼叫中心、電話訂票平臺(tái)、短信營(yíng)銷平臺(tái)、增值業(yè)務(wù)平臺(tái)等全套業(yè)務(wù)系統(tǒng)，贏得了客戶的高度評(píng)價(jià)。
公司從06年就開(kāi)始進(jìn)行運(yùn)營(yíng)合作，www.china4007.com是我們?cè)缙诘囊粋�(gè)運(yùn)營(yíng)平臺(tái)。公司后續(xù)利用自身技術(shù)優(yōu)勢(shì)，構(gòu)建了全新的“IP云融合通信”運(yùn)營(yíng)平臺(tái)，準(zhǔn)備依托運(yùn)營(yíng)商和合作伙伴，共同開(kāi)展云呼叫中心，以及多種融合通信的運(yùn)營(yíng)，實(shí)現(xiàn)多方共贏。
CTI論壇記者：華創(chuàng)訊通從成立到目前的發(fā)展規(guī)模，在此期間您最大的感受是什么？遇到的最大困難是什么？
朱江：華創(chuàng)訊通從成立發(fā)展到目前的規(guī)模，“創(chuàng)新”兩字起到了非常大的作用，我們提倡創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷、智慧服務(wù)理念，認(rèn)為營(yíng)銷與服務(wù)不分家，而智慧與服務(wù)息息相關(guān)。同時(shí)，我要強(qiáng)調(diào)的是，我這里所指的“創(chuàng)新”，并不是大刀闊斧的“創(chuàng)新”、不是翻天覆地的“創(chuàng)新”，而是“微創(chuàng)新”。
而最大的困難是客戶的信任，尤其是運(yùn)營(yíng)商客戶，對(duì)系統(tǒng)的要求都很高。我們通過(guò)務(wù)實(shí)、專業(yè)的精神和產(chǎn)品打動(dòng)了客戶，從而贏得了客戶的信任，后續(xù)也贏得了客戶的訂單，并且把良好的合作一直持續(xù)了下去。
CTI論壇記者：我了解到華創(chuàng)訊通最早是與Dialogic合作進(jìn)行應(yīng)用開(kāi)發(fā)，但后期在技術(shù)上有很大的調(diào)整，這種調(diào)整的原因是什么，調(diào)整涉及到哪些方面？
朱江：是的，華創(chuàng)訊通創(chuàng)業(yè)的前兩年，除了與Dialogic合作進(jìn)行應(yīng)用開(kāi)發(fā)之外，我們還與東進(jìn)、毅航等廠商進(jìn)行合作，主要是因?yàn)閯?chuàng)業(yè)初期需要解決我們的生存問(wèn)題，只有生存問(wèn)題解決了才能求發(fā)展。
這與當(dāng)時(shí)的客戶需求有關(guān)，那幾年我們做了一些企業(yè)級(jí)用戶的案例，很多是基于呼叫中心板卡解決方案的需求。
后來(lái)我們看到了IP呼叫中心解決方案的發(fā)展前景，所以組織技術(shù)力量進(jìn)行了這方面的研發(fā)。所以我們的調(diào)整方向是以IP技術(shù)為主、IMS為核心，結(jié)合了CTI技術(shù)、通訊技術(shù)，為客戶提供整體解決方案，向更深層次的業(yè)務(wù)來(lái)演進(jìn)。
CTI論壇記者：華創(chuàng)訊通是否擁有獨(dú)立知識(shí)產(chǎn)權(quán)的技術(shù)？有著怎樣的技術(shù)優(yōu)勢(shì)？
朱江：華創(chuàng)訊通擁有自己獨(dú)立知識(shí)產(chǎn)權(quán)技術(shù)，并獲得了“IP呼叫中心知識(shí)產(chǎn)權(quán)著作權(quán)”，這套技術(shù)經(jīng)過(guò)鐵通10050全國(guó)各省的檢驗(yàn)，系統(tǒng)穩(wěn)定性達(dá)到99.99%。公司始終是把技術(shù)放在第一位的，所有產(chǎn)品都是自主開(kāi)發(fā)，目前已擁用10多項(xiàng)自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)產(chǎn)品。
當(dāng)然，系統(tǒng)的穩(wěn)定性我們并不認(rèn)為技術(shù)就能完全保證，還需要靠技術(shù)及人兩套體系。在人的管理方面，我們?nèi)鎲?dòng)原因分析法、地點(diǎn)法、處理過(guò)程法等相應(yīng)的保障體系，同時(shí)配合鐵通自身極為嚴(yán)謹(jǐn)?shù)木S護(hù)體系、事先的預(yù)警措施，整體保證運(yùn)營(yíng)商的系統(tǒng)穩(wěn)定。
CTI論壇記者：您剛才提到了華創(chuàng)訊通近幾年與鐵通有著非常緊密的合作，可以說(shuō)在運(yùn)營(yíng)商領(lǐng)域有著自己的理解，您怎么看待運(yùn)營(yíng)商的需求？華創(chuàng)訊通作為一家成立時(shí)間并不太長(zhǎng)的公司，如何贏得這個(gè)訂單？
朱江：華創(chuàng)訊通贏得鐵通的訂單，完全基于我們對(duì)運(yùn)營(yíng)商業(yè)務(wù)的深入理解。在與鐵通的合作中，我們并不單單扮演著呼叫中心系統(tǒng)集成商的角色，并不是提供系統(tǒng)就完事了。我們會(huì)分析運(yùn)營(yíng)商的需求、業(yè)務(wù)流程，把握運(yùn)營(yíng)商的發(fā)展方向。我們把自己定位于運(yùn)營(yíng)商業(yè)務(wù)的咨詢者、建議者、系統(tǒng)提供者、技術(shù)實(shí)施者、系統(tǒng)維護(hù)者。
我們將系統(tǒng)與業(yè)務(wù)緊密結(jié)合，并提供營(yíng)銷思路，咨詢+系統(tǒng)提供+服務(wù)，這些都因?yàn)槲覀儗?duì)運(yùn)營(yíng)商業(yè)務(wù)有著深刻的理解與把握。
華創(chuàng)訊通這幾年通過(guò)與鐵通的緊密合作，我們已成為首家把鐵通10050部分省份集中IP化的廠商，并實(shí)現(xiàn)了10050客服與短信營(yíng)銷平臺(tái)的成功對(duì)接。目前鐵通在全國(guó)28個(gè)省市具有呼叫中心，每個(gè)省市規(guī)模在100~200個(gè)座席，實(shí)現(xiàn)IP化的省市呼叫中心已達(dá)到10個(gè)左右。
鐵通的短信營(yíng)銷平臺(tái)并不是簡(jiǎn)單的短信平臺(tái)，它通過(guò)無(wú)線溝通渠道、短信與鐵通的BOSS計(jì)費(fèi)系統(tǒng)連接，對(duì)10050呼叫中心數(shù)據(jù)進(jìn)行目標(biāo)群篩選、確認(rèn)，實(shí)現(xiàn)了鐵通服務(wù)與營(yíng)銷的雙重功能。
客戶曾這樣評(píng)價(jià)我們：“華創(chuàng)訊通公司的產(chǎn)品還是很貼近我們的需求�！睂�(duì)此，我們感覺(jué)很欣慰。
CTI論壇記者：華創(chuàng)訊通目前的主要客戶分布于哪些行業(yè)？對(duì)未來(lái)市場(chǎng)開(kāi)拓方面有哪些規(guī)劃？市場(chǎng)戰(zhàn)略是否會(huì)向企業(yè)級(jí)應(yīng)用轉(zhuǎn)型？
朱江：華創(chuàng)訊通目前服務(wù)的主要客戶為運(yùn)營(yíng)商，包括鐵通以及聯(lián)通，主要為聯(lián)通做3G IVVR視頻的開(kāi)發(fā)以及手機(jī)Wap的門戶網(wǎng)站。
華創(chuàng)訊通將來(lái)的產(chǎn)品線將圍繞運(yùn)營(yíng)商及企業(yè)來(lái)做，運(yùn)營(yíng)商方面將繼續(xù)深化客戶的需求，實(shí)現(xiàn)鐵通全國(guó)全網(wǎng)IP化，結(jié)合業(yè)務(wù)系統(tǒng)，滿足鐵通5~8年的發(fā)展要求；而企業(yè)業(yè)務(wù)將以服務(wù)為主，引入云托管呼叫中心技術(shù)，加上 IP分布式家庭座席推廣，以及移動(dòng)終端帶來(lái)的變革，依托與鐵通的合作，從而找到新的發(fā)展方向。
所以，華創(chuàng)訊通的產(chǎn)品發(fā)展路線將會(huì)從IP化呼叫中心系統(tǒng)為主，發(fā)展到云計(jì)算建設(shè)，并推動(dòng)云計(jì)算相關(guān)服務(wù)，并打造運(yùn)營(yíng)外包與相結(jié)合的平臺(tái)。
CTI論壇記者：目前行業(yè)內(nèi)掀起了一股“云呼叫中心”、“視頻呼叫中心”等熱潮，華創(chuàng)訊通對(duì)此怎么理解？在這些方面有哪些規(guī)劃？
朱江：我是做技術(shù)出身，我們很多同行會(huì)交流一句話，叫“技術(shù)領(lǐng)先一步是先驅(qū)，領(lǐng)先三步是先烈”, 華創(chuàng)訊通對(duì)技術(shù)的要求是領(lǐng)先一步半，這樣能有效減少風(fēng)險(xiǎn)，同時(shí)又能保持我們的領(lǐng)先性。
華創(chuàng)訊通是一個(gè)實(shí)實(shí)在在做事情的公司，這幾年的默默耕耘，讓我們明白，很多所謂的技術(shù)熱點(diǎn)其實(shí)有可能并不是客戶需要的，而我們只發(fā)力客戶需要的領(lǐng)域�？蛻粜枰奈ㄒ粯�(biāo)準(zhǔn)就是看是否給客戶帶來(lái)價(jià)值。我的觀點(diǎn)是，如果一項(xiàng)技術(shù)不能給客戶帶來(lái)價(jià)值，寧肯不用。無(wú)論外界怎么炒作概念，這都沒(méi)有意義。
我們一直緊跟技術(shù)前沿，尤其是IP通信技術(shù)：IVVR、視頻呼叫中心、云呼叫中心，我們都有成功應(yīng)用案例。但是我們覺(jué)得技術(shù)永遠(yuǎn)是為用戶業(yè)務(wù)服務(wù)的，給客戶創(chuàng)造最大價(jià)值才是技術(shù)的最終的發(fā)展方向和目標(biāo)。我們現(xiàn)在正在規(guī)劃一個(gè)IP云融合通信平臺(tái)，把傳統(tǒng)語(yǔ)音，VOIP,視頻融合在一起，通過(guò)云平臺(tái)為客戶提供業(yè)務(wù)服務(wù)，預(yù)計(jì)會(huì)在2012年就能推出我們的云托管呼叫中心平臺(tái)。
在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域，我們已開(kāi)發(fā)了Android、Iphone等移動(dòng)客戶端。也希望能和業(yè)內(nèi)的合作伙伴一起共創(chuàng)運(yùn)營(yíng)的美好明天。
朱江個(gè)人簡(jiǎn)介：
2005年創(chuàng)立北京華創(chuàng)訊通科技有限公司，現(xiàn)任華創(chuàng)訊通公司總經(jīng)理，1999年進(jìn)入呼叫中心行業(yè)，1999－2005 期間工作于華泰貝通網(wǎng)絡(luò)科技有限公司，擁有近12年的行業(yè)背景。
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