【CTI論壇企業(yè)專訪】
潘堅(jiān)：華為演繹“四個(gè)云化”聯(lián)絡(luò)中心
曹建菊 2012/04/16
華為，中國最富于傳奇色彩的企業(yè)之一，多年來以技術(shù)領(lǐng)先為戰(zhàn)略重點(diǎn)，用一項(xiàng)項(xiàng)專利技術(shù)敲開了全世界運(yùn)營商的大門。
2011年，在運(yùn)營商市場(chǎng)風(fēng)頭正勁的華為提出 “企業(yè)業(yè)務(wù)是華為的戰(zhàn)略方向�！蹦繕�(biāo)客戶群由此帶來極大的轉(zhuǎn)變，華為將如何開拓企業(yè)業(yè)務(wù)市場(chǎng)？在聯(lián)絡(luò)中心市場(chǎng)運(yùn)用了哪些新技術(shù)？將帶給客戶哪些價(jià)值體驗(yàn)？
近日，CTI論壇記者采訪了華為企業(yè)呼叫中心總監(jiān)潘堅(jiān)先生，就上述問題與大家進(jìn)行分享。
圖：華為企業(yè)呼叫中心總監(jiān)潘堅(jiān)
CTI論壇記者：華為在云的基礎(chǔ)上提出了“云聯(lián)絡(luò)中心”的概念，“云”+“聯(lián)絡(luò)中心”將給我們帶來什么？
潘堅(jiān)：云計(jì)算是當(dāng)前IT熱門話題之一，是一種基于互聯(lián)網(wǎng)的計(jì)算方式，共享的軟硬件資源和信息可以按需提供給計(jì)算機(jī)和其他設(shè)備。因此，云計(jì)算不僅僅是技術(shù)應(yīng)用，更是一種商業(yè)模式。
云計(jì)算的核心應(yīng)用技術(shù)是硬件資源的集中化和虛擬化及動(dòng)態(tài)擴(kuò)展能力，而快速發(fā)展的有線和無線寬帶是應(yīng)用的網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)。
華為在云計(jì)算技術(shù)和聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)上都有著深厚的積累，華為的云聯(lián)絡(luò)中心方案提供了聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)的虛擬化部署能力和綠色座席方案。
華為云聯(lián)絡(luò)中心給客戶帶來的優(yōu)勢(shì)可以圍繞四個(gè)云化來闡述：按需使用的云聯(lián)絡(luò)、移動(dòng)高效的云管理、無縫溝通的云協(xié)作、綠色開放的云座席。首先是平臺(tái)的云化，基于云數(shù)據(jù)中心實(shí)現(xiàn)資源共享和按需分配，提高資源利用率，而且聯(lián)絡(luò)中心軟件采用虛擬化部署，可以實(shí)現(xiàn)平滑擴(kuò)容升級(jí)和遷移；華為eSpace云聯(lián)絡(luò)中心全面實(shí)現(xiàn)Web化，其中包括管理，無論是PC，還是移動(dòng)智能終端，都可以隨時(shí)隨地接入管理中心進(jìn)行移動(dòng)化和圖形化管理，對(duì)聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營進(jìn)行不間斷的實(shí)時(shí)管理；視頻、Web2.0、桌面協(xié)作的融合，構(gòu)建視頻聯(lián)絡(luò)中心、互聯(lián)網(wǎng)交互中心和專家座席，一方面提升用于的感官體驗(yàn)，匹配用戶使用習(xí)慣，另外一方面可以提高用戶一次通話問題解決率；而為座席定制的專用云終端，以普通PC 1/10的能耗、體積實(shí)現(xiàn)完整的座席功能，無需安裝維護(hù)，信息安全增強(qiáng)，即插即用，大大降低了建設(shè)和維護(hù)成本。
CTI論壇記者：華為在目前聯(lián)絡(luò)中心的發(fā)展階段中有哪些突破？
潘堅(jiān)：在市場(chǎng)層面，華為聯(lián)絡(luò)中心已經(jīng)逐步走向世界，從2011年的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)來看，超過50%的銷售額來自于中國區(qū)以外的市場(chǎng)。在亞太、拉美、中東和非洲地區(qū)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了規(guī)模銷售，增長率甚至達(dá)到了三位數(shù)，更重要的是通過不懈努力，我們的聯(lián)絡(luò)中心解決方案已經(jīng)逐步得到西歐客戶的認(rèn)可，獲得了可觀的出貨量，大大提升了華為聯(lián)絡(luò)中心解決方案的品牌知名度，為在全球范圍內(nèi)更好的銷售開了一個(gè)好頭。
在解決方案層面，我們推出了面向中小企業(yè)的更具競爭力的系列化方案，盒子化設(shè)計(jì)讓聯(lián)絡(luò)中心的安裝和服務(wù)更為簡便，做到了即開即用，大大縮短了聯(lián)絡(luò)中心業(yè)務(wù)上線時(shí)間。另外，我們的方案更加注重新渠道、新技術(shù)在聯(lián)絡(luò)中心中的應(yīng)用，推出了綠色座席、在線客服、社交媒體互動(dòng)、視頻融合客服中心等方案，幫助客戶構(gòu)建更全面和更具個(gè)性化體驗(yàn)的服務(wù)和營銷平臺(tái)。
CTI論壇記者：華為一直是以技術(shù)領(lǐng)先為戰(zhàn)略重點(diǎn)，在企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)域，華為的技術(shù)有哪些領(lǐng)先性？
潘堅(jiān)：一直以來，華為的產(chǎn)品和解決方案研發(fā)都是圍繞客戶的需求展開，為客戶提供最優(yōu)的方案是華為一直秉持的理念。
在運(yùn)營商市場(chǎng)，華為的產(chǎn)品以大容量高可靠性著稱，并能夠快速響應(yīng)市場(chǎng)。這些基因也在企業(yè)市場(chǎng)得到很好的發(fā)揮和應(yīng)用。雖然聯(lián)絡(luò)中心市場(chǎng)總的來說發(fā)展比較平穩(wěn)，但隨著IT技術(shù)的發(fā)展，聯(lián)絡(luò)中心也在加速向前發(fā)展。因應(yīng)聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)發(fā)展趨勢(shì)，華為公司將云、高清視頻、移動(dòng)性、統(tǒng)一通信、社會(huì)化媒體（SNS和微博等）、協(xié)作等能力融合到聯(lián)絡(luò)中心解決方案中，提供了網(wǎng)上客服（文本機(jī)器人）、專家座席、綠色座席、視頻座席、移動(dòng)管理等能夠?qū)崒?shí)在在提高服務(wù)效率和客戶體驗(yàn)的功能，幫助客戶構(gòu)建基于多媒體渠道的互動(dòng)服務(wù)和營銷平臺(tái)。
CTI論壇記者：華為以前主要與運(yùn)營商合作，日前華為提出 “企業(yè)業(yè)務(wù)是華為的戰(zhàn)略方向。”目標(biāo)客戶群的轉(zhuǎn)變將給市場(chǎng)開拓帶來極大的挑戰(zhàn)，華為將如何開拓企業(yè)業(yè)務(wù)市場(chǎng)？有哪些市場(chǎng)策略？是以直銷為主還是以渠道為主？
潘堅(jiān)：在運(yùn)營商領(lǐng)域，華為有近19年的經(jīng)驗(yàn)，提供了成熟的E2E解決方案，并為客戶提供業(yè)務(wù)定制服務(wù)。運(yùn)營商領(lǐng)域的成功經(jīng)驗(yàn)將直接應(yīng)用于企業(yè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域。但企業(yè)業(yè)務(wù)面向的客戶群更為寬泛，行業(yè)種類更多，各個(gè)行業(yè)的業(yè)務(wù)需求更加豐富多樣，針對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)的特點(diǎn)，華為在產(chǎn)品策略和銷售策略方面進(jìn)行了深入的思考、學(xué)習(xí)和調(diào)整。
在研發(fā)領(lǐng)域，華為加強(qiáng)了人力和資源投入，推出了面向大中小型規(guī)模聯(lián)絡(luò)中心的系列化解決方案，并與行業(yè)ISV和SI合作，推出更具行業(yè)化特征的解決方案來匹配行業(yè)用戶的需求；另外更加重視解決方案的開放融合能力，能夠與第三方系統(tǒng)部件實(shí)現(xiàn)無縫對(duì)接和融合，如第三方CTI、CRM和錄音系統(tǒng)等，打造面向企業(yè)市場(chǎng)的合作聯(lián)盟和產(chǎn)業(yè)生態(tài)鏈。
在市場(chǎng)層面：
一是我們將更加重視渠道和ISV建設(shè)，在全球范圍內(nèi)建設(shè)渠道體系和ISV合作伙伴體系；
二是在全球范圍內(nèi)開展渠道和ISV培訓(xùn)，讓更多的合作伙伴了解、熟悉我們的產(chǎn)品和解決方案；
第三，建設(shè)面向渠道的支撐體系，包括企業(yè)網(wǎng)站、開發(fā)論壇、網(wǎng)上報(bào)價(jià)體系、服務(wù)支撐體系等，全力打造一個(gè)完善的合作平臺(tái)。同時(shí)，也會(huì)更加注重品牌建設(shè)，通過巡展、新產(chǎn)品發(fā)布會(huì)、渠道大會(huì)等方式，將我們的最新產(chǎn)品和解決方案第一時(shí)間推向客戶和市場(chǎng)。
為了能夠配合全球銷售的策略，依托公司遍布全球的銷售和服務(wù)平臺(tái)，在重點(diǎn)區(qū)域和市場(chǎng)組建本地化的銷售和服務(wù)隊(duì)伍，做到第一時(shí)間反饋客戶需求并響應(yīng)市場(chǎng)。在企業(yè)市場(chǎng)，我們將依托我們的合作伙伴進(jìn)行銷售，當(dāng)然，對(duì)于重要的客戶我們也將與合作伙伴一起共同進(jìn)行開拓并提供最好的服務(wù)。
CTI論壇記者：目前華為企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心業(yè)務(wù)中：運(yùn)營商與企業(yè)市場(chǎng)各自所占的比例是多少？2012年市場(chǎng)份額預(yù)估？
潘堅(jiān)：目前華為聯(lián)絡(luò)中心業(yè)務(wù)的銷售額大部分還是來自于運(yùn)營商，運(yùn)營商與企業(yè)市場(chǎng)的比例大概為2：1。隨著在企業(yè)市場(chǎng)拓展力度的加大，無論是運(yùn)營商市場(chǎng)還是行業(yè)市場(chǎng)，華為聯(lián)絡(luò)中心銷售的增長非常迅速。隨著行業(yè)市場(chǎng)戰(zhàn)略的深入，華為聯(lián)絡(luò)中心在運(yùn)營商、BPO、金融、政府、能源、電子商務(wù)等領(lǐng)域?qū)?shí)現(xiàn)快速增長，行業(yè)市場(chǎng)空間巨大，隨著拓展力度的增加和適合行業(yè)市場(chǎng)銷售的產(chǎn)品和解決方案的陸續(xù)推出，行業(yè)市場(chǎng)的銷售增長值得期待。
CTI論壇記者：非常感謝您接受我們的采訪！
潘堅(jiān)個(gè)人簡介：
華為企業(yè)呼叫中心總監(jiān)，擁有10余年企業(yè)通信領(lǐng)域成功經(jīng)驗(yàn)，創(chuàng)新業(yè)務(wù)和解決方案專家，深入理解客戶需求，專注于呼叫中心解決方案規(guī)劃和建設(shè)。
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