華為聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)品總監(jiān)潘堅(jiān)：華為云聯(lián)絡(luò)中心解決方案
2011/10/20
2011年10月20日，由中國(guó)電子商會(huì)與江蘇省南通市人民政府共同主辦，中國(guó)電子商會(huì)呼叫中心與客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會(huì)（CNCCA）、南通市商務(wù)局承辦，CTI論壇協(xié)辦的“2011中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)大會(huì)”在江蘇南通召開(kāi)。華為企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)品總監(jiān)潘堅(jiān)發(fā)表題為《創(chuàng)新引領(lǐng)發(fā)展，合作共創(chuàng)未來(lái)－華為云聯(lián)絡(luò)中心解決方案》的主題演講。
本文根據(jù)大會(huì)現(xiàn)場(chǎng)筆錄整理，未經(jīng)與作者確認(rèn)。
潘堅(jiān)：各位領(lǐng)導(dǎo)，各位來(lái)賓，上午好，我是來(lái)自華為技術(shù)有限公司的潘堅(jiān)。今天來(lái)到南通，非常榮幸能夠借這個(gè)機(jī)會(huì)和各位來(lái)賓分享一下華為在這個(gè)領(lǐng)域創(chuàng)新的解決方案。
圖：華為企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)品總監(jiān) 潘堅(jiān)
聯(lián)絡(luò)中心發(fā)展到現(xiàn)在，這幾年“云”是非常火的一個(gè)詞，不管是應(yīng)用和技術(shù)方面，也有了很多的共識(shí)。業(yè)內(nèi)蘋果非�；穑龅慕K端手機(jī)、paas、iaas等等。谷歌、IBM等，從整個(gè)技術(shù)發(fā)展和云架構(gòu)的發(fā)展都做了很多的貢獻(xiàn)，云已經(jīng)融入到我們工作和生活當(dāng)中了。越來(lái)越來(lái)自IT的或者互聯(lián)網(wǎng)的、運(yùn)營(yíng)商的領(lǐng)域已經(jīng)全面向云方向進(jìn)行相應(yīng)的轉(zhuǎn)移，云已經(jīng)是我們生活當(dāng)中必不可缺的一部分。
2012年20%的企業(yè)已經(jīng)不再擁有IT的產(chǎn)品，可能都在云端，外包給專業(yè)的服務(wù)商使用，70%的企業(yè)現(xiàn)在正在考慮向云計(jì)算遷移。所以云計(jì)算的創(chuàng)新變革的力量是不可逆轉(zhuǎn)的，驅(qū)動(dòng)了我們呼叫中心產(chǎn)業(yè)和云的結(jié)合發(fā)展。
我們看一下案例。德國(guó)電信在全球服務(wù)的用戶需要有500個(gè)運(yùn)維中心支持，采用云計(jì)算以后只需要3個(gè)。云計(jì)算將以前分散的計(jì)算和存儲(chǔ)能力集聚成一個(gè)超級(jí)計(jì)算機(jī)，通過(guò)云計(jì)算可以把相應(yīng)的資源、計(jì)算進(jìn)行高效的利用，整體通過(guò)云技術(shù)的發(fā)展，同時(shí)也降低了企業(yè)的運(yùn)營(yíng)成本。這是德電通過(guò)實(shí)施云以后的很好的案例。
我們?cè)倏戳硗庖粋�(gè)案例，大家日常也能感受到，平時(shí)的溝通以前只是通過(guò)電話的方式溝通，隨著現(xiàn)在技術(shù)的發(fā)展，我們看一下幾個(gè)數(shù)據(jù)。全球手機(jī)用戶超過(guò)53億，F(xiàn)acebook注冊(cè)用戶數(shù)有7.5億，騰訊注冊(cè)用戶數(shù)是6.7億，skype用戶數(shù)達(dá)到5.6億，成為世界上最大的語(yǔ)音用戶商，新浪微博注冊(cè)用戶有2億。我們?cè)倏?0年代的時(shí)候，用戶跟企業(yè)溝通的媒介是非常簡(jiǎn)單的，通過(guò)書信、電話、傳真的方式進(jìn)行溝通，一個(gè)企業(yè)真正面向客戶的時(shí)候溝通的渠道是非常少的，只有5種，現(xiàn)在已經(jīng)非常多了，已經(jīng)有38種了，針對(duì)38種的溝通渠道企業(yè)怎么樣才能夠服務(wù)好更多的客戶，這也是我們需要考慮的。華為是一個(gè)解決方案的提供商，怎么樣使得企業(yè)有相應(yīng)的解決方案能夠支撐對(duì)外提供更好的客戶服務(wù)，不僅僅是語(yǔ)音服務(wù)和面對(duì)面的溝通。
互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展是非�？斓模O果AppStore上的應(yīng)用已經(jīng)超過(guò)50萬(wàn)個(gè)，隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，我們現(xiàn)在足不出戶，在家里就可以享受互聯(lián)網(wǎng)給我們生活上、工作上所帶來(lái)的方便，比如可以在淘寶上買油鹽醬醋，可以足不出戶去超市，甚至連汽車、房子都可以在網(wǎng)上購(gòu)買，所以互聯(lián)網(wǎng)給我們提供了很大的方便。大家都在互聯(lián)網(wǎng)上購(gòu)買了，那我們?nèi)绾胃玫姆⻊?wù)這些客戶呢，這也是我們需要考慮的。聯(lián)絡(luò)中心不光是電話，還有各種各樣的應(yīng)用。
去年很火的一部電影《阿凡達(dá)》，3D的技術(shù)已經(jīng)非�；鹆恕，F(xiàn)在隨著技術(shù)的發(fā)展，通過(guò)手機(jī)、pad都可以進(jìn)行應(yīng)用。因?yàn)椤栋⒎策_(dá)》電影有5G，按照以前的方式可能需要下載好幾天，而現(xiàn)在隨著寬帶的發(fā)展，下載已經(jīng)非�？焖�，使用上會(huì)更加的方便。同時(shí)現(xiàn)在手機(jī)上網(wǎng)已經(jīng)非常方便了。
隨著帶寬和手機(jī)的發(fā)展，視頻將成為下一波的浪潮，帶寬越來(lái)越大，基于視頻的應(yīng)用和溝通未來(lái)會(huì)越來(lái)越普遍，在所有的溝通渠道上我們也感覺(jué)到為什么去銀行營(yíng)業(yè)廳溝通的效果是最好的，因?yàn)榭梢宰龅矫鎸?duì)面的溝通，面對(duì)面的溝通效率是最高的。隨著視頻的發(fā)展，帶寬的發(fā)展，呼叫中心未來(lái)可以提供面對(duì)面的客戶服務(wù)手段，可以有更多的應(yīng)用，成為更好的發(fā)展。
總結(jié)一下云時(shí)代的聯(lián)絡(luò)中心后面的發(fā)展，云服務(wù)企業(yè)要給客戶提供相應(yīng)的服務(wù)，所以云服務(wù)是作為一個(gè)企業(yè)重要的方面，不管用戶從哪個(gè)地方接進(jìn)來(lái)，都可以通過(guò)云接入的方式給客戶提供一個(gè)統(tǒng)一的服務(wù)渠道，按需使用�；谶@個(gè)云的平臺(tái)上，用戶可以按需使用云上的資源，可以動(dòng)態(tài)的進(jìn)行調(diào)整，實(shí)現(xiàn)視頻真正的溝通，通過(guò)幾個(gè)方面的結(jié)合使得整個(gè)聯(lián)絡(luò)中心，在后面渠道支撐、媒體支撐上帶來(lái)更多的應(yīng)用。
云聯(lián)絡(luò)中心能夠?qū)崿F(xiàn)效率、滿意度和成本的最佳平衡，（圖），通過(guò)這兩條線可以看到，呼叫中心在不同階段關(guān)注在什么內(nèi)容上可以讓企業(yè)實(shí)現(xiàn)效率、滿意度和成本之間的最佳平衡。（圖），這是華為公司的一個(gè)思考，聚焦在客戶服務(wù)價(jià)值的過(guò)程中怎么進(jìn)行持續(xù)的創(chuàng)新，給客戶創(chuàng)造更多的價(jià)值。
“云”+“聯(lián)絡(luò)中心”將給我們帶來(lái)什么？從基礎(chǔ)設(shè)施來(lái)看，現(xiàn)在呼叫中心在中國(guó)有一個(gè)趨勢(shì)，企業(yè)大了以后可能是分布式的方式建設(shè)，以前是各個(gè)區(qū)域、各個(gè)業(yè)務(wù)，現(xiàn)在更多是以基地化的方式進(jìn)行建設(shè)，通過(guò)多節(jié)點(diǎn)的資源可以達(dá)到共享，實(shí)現(xiàn)共同調(diào)配的資源池，基于saas的快速建設(shè)和擴(kuò)容可以進(jìn)行按需，成本會(huì)越來(lái)越低。從整個(gè)運(yùn)營(yíng)角度來(lái)看，使用云化布局以后運(yùn)營(yíng)的成本會(huì)越來(lái)越低。后面的運(yùn)營(yíng)可以基于前面的移動(dòng)化的管理，以及更低的基于桌面云的基礎(chǔ)方案，通過(guò)這個(gè)方面可以在基礎(chǔ)設(shè)施運(yùn)維和服務(wù)模式上有一個(gè)比較好的解決方案。
華為做了什么呢？呼叫中心我們進(jìn)行了大的云化，包括四個(gè)部分，云接入、云管理、云坐席、云服務(wù)，基于這個(gè)云的平臺(tái)，使企業(yè)能夠架構(gòu)更多的運(yùn)用，基于我們這個(gè)開(kāi)放的平臺(tái)上，更多的企業(yè)可以在華為的云解決方案上提供相應(yīng)的云的發(fā)布，云的服務(wù)支撐，以及可以做視頻，還有移動(dòng)化的管理、移動(dòng)化的坐席。華為在呼叫中心采用的是整體的架構(gòu)，“云+管端”，云端以云計(jì)算為中心，采取按需使用的方式在上面提供相應(yīng)的云服務(wù)，可以是基于行業(yè)應(yīng)用的模塊，更多的和合作伙伴為企業(yè)提供相應(yīng)的業(yè)務(wù)部署，更多的變化在管端，我們的網(wǎng)絡(luò)帶寬是非常大的，在更多的終端可以接更多的移動(dòng)性，比如說(shuō)iPhone、iPad，基于這種方式給我們的坐席提供了更高的綠色的、節(jié)能的、方便管理的坐席模式。
基于Saas的平臺(tái)可以簡(jiǎn)化未來(lái)的業(yè)務(wù)管理，通過(guò)對(duì)資源的統(tǒng)一管理、統(tǒng)一分配，現(xiàn)在Android上的應(yīng)用這么多，未來(lái)的應(yīng)用能不能通過(guò)我們的合作伙伴在云呼叫中心領(lǐng)域使這些應(yīng)用更多的使用，使得企業(yè)更多的關(guān)注業(yè)務(wù)的發(fā)展。這是我們桌面坐席的方案（圖），通過(guò)云的終端替換掉原來(lái)每臺(tái)坐席的PC，以前一個(gè)坐席PC的工號(hào)有300瓦，如果采用云的坐席方案以后，整個(gè)坐席桌面占的面積很小，噪音也很小，給我們帶來(lái)了很多的好處。對(duì)于資料要求比較高的，可以防止信息安全的漏洞，同時(shí)采用云終端以后可以解決很多問(wèn)題，因?yàn)樗械墓芾砭S護(hù)都在云端，管理上變得越來(lái)越簡(jiǎn)單，而且都是在云端對(duì)坐席的應(yīng)用進(jìn)行管理。
華為的解決方案采用了Web2.0的技術(shù)，使得聯(lián)絡(luò)中心的服務(wù)營(yíng)銷平臺(tái)更加成為可能。這是Web2.0的框架，快速技術(shù)業(yè)務(wù)集成，提供各種服務(wù)方式，同時(shí)也支持移動(dòng)化，使得華為基于云化坐席的框架上也成為可能。我們覺(jué)得未來(lái)的視頻將會(huì)成為可能，華為公司在9月10日中國(guó)金融展上發(fā)布一個(gè)VTM的解決方案，以前的柜臺(tái)通過(guò)呼叫中心和高清視頻很好的融合，解決了很多營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的問(wèn)題，以前人工網(wǎng)點(diǎn)只能提供5×8的服務(wù)，通過(guò)VTM的解決方案，最終可以提供到7×24小時(shí)的服務(wù)過(guò)程。移動(dòng)+寬帶化使得呼叫中心帶來(lái)更多新業(yè)務(wù)的模式變革。云聯(lián)絡(luò)中心使語(yǔ)音、高速數(shù)據(jù)、視頻業(yè)務(wù)與Web2.0的深度融合，使得我們的業(yè)務(wù)更加的便捷，實(shí)現(xiàn)各種移動(dòng)化的運(yùn)營(yíng)管理。
華為在行業(yè)里面要進(jìn)行合作，和合作伙伴、客戶進(jìn)行相應(yīng)的合作，我們?cè)趲讉�(gè)方面都建立了開(kāi)放的實(shí)驗(yàn)室，在云的解決方案上構(gòu)建更多的云產(chǎn)品、云解決方案出來(lái)，在杭州、深圳、北京、歐洲、美國(guó)等構(gòu)建了五個(gè)聯(lián)絡(luò)中心。同時(shí)我們還有行業(yè)的實(shí)驗(yàn)室，像金融、政府、交通等行業(yè)，我們?cè)诖罅Πl(fā)展基于云上的合作伙伴，更多的把云的應(yīng)用發(fā)布到云聯(lián)絡(luò)中心的解決方案上來(lái)。
這是我們的一些合作伙伴（圖），各個(gè)部件的合作伙伴。
我今天就和大家分享到這里，謝謝大家！
本文根據(jù)CTI論壇協(xié)辦的2011中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)大會(huì)會(huì)議記錄整理，轉(zhuǎn)載請(qǐng)注明出處！
CTI論壇編輯
相關(guān)閱讀: