華為銀行聯(lián)絡(luò)中心解決方案
2009/08/06
概述
對(duì)于銀行業(yè)來(lái)說(shuō),聯(lián)絡(luò)中心已經(jīng)成為為客戶提供優(yōu)質(zhì)、快捷的金融理財(cái)服務(wù)的第二窗口。隨著電子化建設(shè)的不斷深入,寬帶、Internet和3G時(shí)代帶來(lái)的IP融合,聯(lián)絡(luò)中心為金融服務(wù)帶來(lái)了更廣泛的創(chuàng)新,未來(lái)的銀行聯(lián)絡(luò)中心將為客戶提供的金融服務(wù)趨于無(wú)所不能。銀行聯(lián)絡(luò)中心已經(jīng)成為自助交易中心、投資理財(cái)中心、營(yíng)銷推廣中心和信息服務(wù)中心,借助聯(lián)絡(luò)中心,銀行與客戶可以隨時(shí)隨地建立緊密的多媒體互動(dòng),提升客戶滿意度和服務(wù)效率。
在銀行的整個(gè)客戶聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)體系中,網(wǎng)上銀行、IVR自助服務(wù)、人工座席服務(wù)分別提供了不同層次和質(zhì)量的服務(wù)。網(wǎng)上銀行和IVR自助服務(wù)提供了超過(guò)95%的非現(xiàn)場(chǎng)服務(wù),人工座席服務(wù)則提供了更為有力的最終支撐。聯(lián)絡(luò)中心受理業(yè)務(wù)的成文不到柜臺(tái)的十分之一,由此構(gòu)成的完整的服務(wù)體系,成為了銀行平衡服務(wù)效率、服務(wù)水平和服務(wù)成本的潤(rùn)滑劑。
隨著國(guó)內(nèi)銀行業(yè)的日趨成熟,各種專業(yè)化銀行增長(zhǎng)迅速,面臨的競(jìng)爭(zhēng)壓力將越來(lái)越大。作為銀行最重要的業(yè)務(wù)渠道之一,對(duì)聯(lián)絡(luò)中心提出了更高的要求。以客戶為導(dǎo)向已經(jīng)成為銀行業(yè)的共識(shí),如何在提高客戶滿意度的同時(shí)降低成本、如何為客戶量身定制個(gè)性化理財(cái)業(yè)務(wù)、如何挖掘客戶潛在價(jià)值、如何保證交易安全性,這些都是銀行聯(lián)絡(luò)中心面臨的挑戰(zhàn)和機(jī)遇。
華為公司正是基于對(duì)銀行業(yè)聯(lián)絡(luò)中心需求的理解,在10多年電信級(jí)應(yīng)用經(jīng)驗(yàn)積累的基礎(chǔ)上,為銀行業(yè)量身定制了聯(lián)絡(luò)中心解決方案。
效益
給客戶帶來(lái)的利益
- 高可靠高安全的系統(tǒng)平臺(tái),確保業(yè)務(wù)不間斷安全運(yùn)行
整體解決方案電信級(jí)的高可靠性設(shè)計(jì)(硬件、軟件、業(yè)務(wù)系統(tǒng)),保障聯(lián)絡(luò)中心業(yè)務(wù)穩(wěn)定可靠運(yùn)行;
高安全性設(shè)計(jì),保障交易數(shù)據(jù)、客戶信息不泄漏,降低電話交易風(fēng)險(xiǎn);
電信級(jí)設(shè)備,大容量高可靠設(shè)計(jì),抗浪涌沖擊,助您穩(wěn)度話務(wù)高峰;
低成本的電話交易系統(tǒng),可以隨時(shí)隨地提供遠(yuǎn)程理財(cái)服務(wù),降低營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)壓力;
高集成度、系統(tǒng)預(yù)裝的一柜式集成方案,提高快速安裝交付能力;
端到端的一體化解決方案,減少多廠家?guī)?lái)的兼容問(wèn)題,降低建設(shè)和維護(hù)難度;
精細(xì)化運(yùn)營(yíng)工具套件,共享知識(shí),統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),智能化的排班和監(jiān)控,提升服務(wù)質(zhì)量和效率,優(yōu)化管理;
- 強(qiáng)大的業(yè)務(wù)創(chuàng)新支持能力,先人一步,盡占先機(jī)
個(gè)性化IVR定制、視頻IVR功能、人工服務(wù)和自助服務(wù)自由切換,虛擬柜臺(tái)呼之欲出;
圖形化業(yè)務(wù)生成和模擬開發(fā)測(cè)試環(huán)境,為自助業(yè)務(wù)流程定制添加潤(rùn)滑油;
業(yè)務(wù)流程在線加載,不中斷業(yè)務(wù),真正做到24X7不間斷服務(wù);
塑造全方位的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)
特點(diǎn)
華為銀行聯(lián)絡(luò)中心解決方案為銀行業(yè)提供的是電信級(jí)設(shè)計(jì)的一體化解決方案,充分考慮了銀行聯(lián)絡(luò)中心對(duì)高穩(wěn)定可靠性、高安全性、創(chuàng)新業(yè)務(wù)的演進(jìn)能力、精細(xì)化運(yùn)營(yíng)等方面需求:
電信級(jí)可靠性設(shè)計(jì),7X24小時(shí)不間斷平穩(wěn)運(yùn)行
- 高處理能力,單系統(tǒng)最大可以支持20000座席,26000路IVR、26000路中繼;最高支持8000K BHCA,輕松應(yīng)對(duì)“浪涌式”呼叫和集中式聯(lián)絡(luò)中心的大話務(wù)量;
- 重要部件和服務(wù)器主備份、負(fù)荷分擔(dān)、冗余配置,通過(guò)優(yōu)化、系統(tǒng)的故障檢測(cè)及隔離技術(shù)提高系統(tǒng)的可維護(hù)性;
- 軟件設(shè)計(jì)采用分層的模塊化結(jié)構(gòu),軟件設(shè)計(jì)具有防護(hù)性能、容錯(cuò)能力、故障監(jiān)視等功能;
- 系統(tǒng)過(guò)載控制,提供4級(jí)過(guò)負(fù)荷限制、動(dòng)態(tài)調(diào)整編碼方式、話務(wù)控制多種等過(guò)負(fù)荷控制機(jī)制,充分保障系統(tǒng)的可靠性;
- 關(guān)鍵數(shù)據(jù)庫(kù)具有備份和恢復(fù)機(jī)制。
高安全保障機(jī)制,確保系統(tǒng)交易數(shù)據(jù)安全可靠
在電話交易中,需要確保用戶身份有效性識(shí)別和交易數(shù)據(jù)安全,對(duì)交易數(shù)據(jù)的非法盜取和纂改提供了預(yù)防手段,讓用戶擁有了更為安全可靠的電話交易平臺(tái):
- 三層安全保障機(jī)制,有效防止攻擊,信息數(shù)據(jù)不被竊取,保證系統(tǒng)數(shù)據(jù)安全:
- 身份鑒別
- 訪問(wèn)控制
- 數(shù)據(jù)保密
- 安全增強(qiáng)型IVR
- 支持端到端的信令流和媒體流加密
- 基于聲紋識(shí)別的身份認(rèn)證
電信級(jí)一體化解決方案,實(shí)現(xiàn)平滑升級(jí),降低維護(hù)成本
- 寬窄帶一體化、網(wǎng)絡(luò)適應(yīng)性強(qiáng);
- 提供包括接入設(shè)備、CTI、IVR系統(tǒng)、錄音系統(tǒng)、座席終端等端到端設(shè)備和組件的一體化方案;
- 基于NGN架構(gòu),支持對(duì)先進(jìn)技術(shù)的平滑演進(jìn)能力;
- 高集成度,內(nèi)置媒體處理能力;
- 內(nèi)置SS7信令能力,呼叫接通率達(dá)到99.999%;
豐富的運(yùn)營(yíng)管理工具,精細(xì)化運(yùn)營(yíng)輔助能力,提升效率
- 通過(guò)電話營(yíng)銷軟件提供主動(dòng)營(yíng)銷能力,借助具有預(yù)覽、預(yù)測(cè)、預(yù)約外呼功能的外呼平臺(tái),提升外呼業(yè)務(wù)的效率;
- 基于知識(shí)庫(kù)和工作流的座席業(yè)務(wù),向用戶提供標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一的高效率優(yōu)質(zhì)服務(wù);
與Internet和3G融合,打造持續(xù)的業(yè)務(wù)創(chuàng)新平臺(tái)
- 充分利用Web和IP技術(shù),擴(kuò)展與用戶的互動(dòng)接觸渠道,基于Internet的文字交談、點(diǎn)擊通話護(hù)航瀏覽、白板共享等功能,拓展電子商務(wù)空間;
- 基于高安全性的IVR系統(tǒng),輕易實(shí)現(xiàn)需要人工交互的電子轉(zhuǎn)賬、外匯匯兌等業(yè)務(wù),將柜臺(tái)服務(wù)延伸到任何地點(diǎn)任何時(shí)間;
- 基于用戶可定制的IVR業(yè)務(wù)流程,用戶可以隨時(shí)隨地設(shè)置最常用的業(yè)務(wù),提高服務(wù)效率,降低服務(wù)成本;
- 視頻互動(dòng)能力為聯(lián)絡(luò)中心業(yè)務(wù)的創(chuàng)新提供了更廣闊的空間,通過(guò)簡(jiǎn)單視頻互動(dòng),虛擬柜臺(tái)服務(wù)就成為了用戶的隨身理財(cái)顧問(wèn);并可以輕易實(shí)現(xiàn)新業(yè)務(wù)的推送和體驗(yàn);
開放的系統(tǒng)平臺(tái)
- 供任何廠家(集成商)基于該平臺(tái)進(jìn)行業(yè)務(wù)的二次開發(fā)和集成,實(shí)現(xiàn)交易系統(tǒng)、聯(lián)絡(luò)中心、CRM、OA等系統(tǒng)的統(tǒng)一整合,從而真正實(shí)現(xiàn)資源的統(tǒng)一利用;
- 通過(guò)與CRM系統(tǒng)的融合,深度挖掘客戶價(jià)值,發(fā)起多波次的營(yíng)銷,從而創(chuàng)造更多的利潤(rùn);
- 專業(yè)定制服務(wù)團(tuán)隊(duì),為客戶和ISV提供快速的定制服務(wù),滿足業(yè)務(wù)接口和報(bào)表定制需求;
CTI論壇編輯
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