華為INTess呼叫中心煙草行業(yè)解決方案
2008/09/19
在層次化的體系結(jié)構(gòu)中，系統(tǒng)采用了軟總線的設(shè)計思想，各層之間均采用協(xié)議或API封裝的方式作為接口，使得各層相對獨立。
煙草企業(yè)以現(xiàn)代化呼叫中心為手段，建立信息化平臺，以此增強企業(yè)的競爭力。煙草經(jīng)銷戶可以利用電話、傳真、電子郵件、因特網(wǎng)、手機、短消息等多種接入手段，在7X24小時內(nèi)隨時撥打呼叫中心特別服務(wù)號碼，接受包括查詢卷煙/價格/限額/新品種、卷煙經(jīng)營規(guī)范制度/卷煙專賣政策法規(guī)咨詢、通報最近暢銷卷煙的限額情況/通報最近增加的新品種/煙草公司召集的活動通知、投訴和舉報違法經(jīng)銷行為、卷煙預(yù)訂、電話訪銷、滿意度調(diào)查等多項服務(wù)，煙草公司的配送中心根據(jù)客服中心采集到來自直接用戶的第一手銷售信息，組織卷煙銷售配送，管理庫存;同時供網(wǎng)點/省煙草公司/卷煙廠了解和調(diào)整業(yè)務(wù)。
方案說明：該系統(tǒng)的設(shè)計采用先進(jìn)的三層CLIENT/SERVER網(wǎng)絡(luò)體系結(jié)構(gòu)，集目前先進(jìn)的計算機技術(shù)、通信技術(shù)、計算機電信集成(CTI)技術(shù)、多媒體呼叫接入技術(shù)、智能接入交換分配技術(shù)、數(shù)字語音處理技術(shù)、異構(gòu)系統(tǒng)信息交互技術(shù)、INTERNET網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、安全容錯技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)組網(wǎng)技術(shù)等于一體的方式。
在層次化的體系結(jié)構(gòu)中，系統(tǒng)采用了軟總線的設(shè)計思想，各層之間均采用協(xié)議或API封裝的方式作為接口，使得各層相對獨立。下層由于是具體業(yè)務(wù)系統(tǒng)，具有多變靈活的特點，而上層是媒體接入、功能支撐系統(tǒng)，具有穩(wěn)定規(guī)范的特點，采用四層封裝的方式，下層的多種變化，不會影響上層的穩(wěn)定;而上層規(guī)范地進(jìn)行優(yōu)化和擴展后，下層的所有應(yīng)用都可在業(yè)務(wù)功能得到擴展。
方案特點
1. 可以實現(xiàn)PSTN/ISDN/GSM/CDMA、IP接入、WEB接入、Email接入、短消息/GPRS接入、視頻接入等多種媒體的綜合接入
2. 在系統(tǒng)中運用了TTS技術(shù)，即文本到語音轉(zhuǎn)換技術(shù)
3. 具有自動外撥功能
4. 具有多種媒體接入能力和從單點呼叫中心到多點分布呼叫中心的平滑擴展能力，易于使用，性能穩(wěn)定，能夠保證在大呼叫量下平穩(wěn)運行
5. INtess系統(tǒng)軟件提供智能路由選擇、電話外撥、預(yù)計客戶等待時間、屏幕彈出、呼叫和客戶數(shù)據(jù)以及操作界面同步轉(zhuǎn)移、因特網(wǎng)服務(wù)等先進(jìn)功能
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