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華為證券行業(yè)多媒體聯(lián)絡(luò)中心解決方案

2008/09/02

概述

  經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和政策的完善帶來了金融市場的勃勃生機(jī),證券、基金行業(yè)更是迎來了新一輪的發(fā)展機(jī)遇,指數(shù)期貨、融資融券、集合理財(cái)?shù)葹樽C券公司了廣闊的發(fā)展空間,同時(shí)電話委托、可視電話委托、網(wǎng)上證券交易、傳真服務(wù)、聲訊服務(wù)、成交回報(bào)和個(gè)性化服務(wù)等業(yè)務(wù)對證券公司的客戶服務(wù)模式提出了新要求。

  隨著市場行情的啟動和新產(chǎn)品的推出,如何在業(yè)務(wù)突飛猛進(jìn)的同時(shí),適應(yīng)業(yè)務(wù)創(chuàng)新和發(fā)展的要求,提升客戶服務(wù)的效率和水準(zhǔn)?

  競爭日益激烈的今天,如何通過向客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)以提高在業(yè)界的地位,從而吸引更多的投資,留住老客戶,并爭取新的客戶?

  多媒體聯(lián)絡(luò)中心解決方案為這些課題提供了新的思路。

  聯(lián)絡(luò)中心

  作為電子化建設(shè)的重要組成部分,多媒體聯(lián)絡(luò)中心可以有效提升證券公司的服務(wù)質(zhì)量,提升品牌形象;通過現(xiàn)代信息技術(shù)手段的應(yīng)用,使得證券客戶服務(wù)擺脫了時(shí)間和空間的限制,為客戶提供方便、快捷和人性化服務(wù),將客戶服務(wù)范圍從當(dāng)前的“咨詢和投訴”延伸到每一個(gè)客戶的售前、售中、售后的延續(xù)服務(wù)中,延伸到企業(yè)經(jīng)營、生產(chǎn)、管理的全過程中,成為企業(yè)與客戶交流的主要手段,成為企業(yè)的“統(tǒng)一對外聯(lián)系窗口”,為用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

  聯(lián)絡(luò)中心帶來了全新的服務(wù)理念和服務(wù)管理模式,在一整套高效規(guī)范管理模式下,實(shí)現(xiàn)公司層面的服務(wù)規(guī)范的統(tǒng)一、服務(wù)資源的整合和綜合利用、客戶資料集中、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)流的快速匯聚和透明化,實(shí)現(xiàn)對于客戶需求的快速反應(yīng),促進(jìn)企業(yè)的客戶服務(wù)登上一個(gè)新的臺階。

  從服務(wù)內(nèi)容來看,聯(lián)絡(luò)中心建立了一個(gè)統(tǒng)一面向客戶的綜合性服務(wù)平臺,實(shí)現(xiàn)涵蓋公司各項(xiàng)主要產(chǎn)品和業(yè)務(wù)的專業(yè)信息咨詢與交易功能,并實(shí)現(xiàn)人工服務(wù)、業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)處理、投訴處理、建議受理、預(yù)約服務(wù)、客戶回訪等一體化的話務(wù)處理與管理,為客戶提供多樣化、全方位、個(gè)性化的接入方式與服務(wù)內(nèi)容。

  客戶可以通過電話、網(wǎng)絡(luò)、傳真機(jī)、手機(jī)等終端獲取他所需要的人工服務(wù)或者自動服務(wù),從而極大地減輕對證券公司營業(yè)場所的依賴;

  客戶也可以進(jìn)行信息定制服務(wù),通過電話、互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)、傳真等方式,集中到聯(lián)絡(luò)中心,由聯(lián)絡(luò)中心統(tǒng)一按照客戶定制的服務(wù)請求,主動完成服務(wù);

  多媒體聯(lián)絡(luò)中心提供了綜合服務(wù)平臺,綜合了投資信息服務(wù)系統(tǒng)、客戶經(jīng)紀(jì)人服務(wù)系統(tǒng)、客戶管理服務(wù)系統(tǒng)等后臺服務(wù)系統(tǒng),可實(shí)現(xiàn)證券公司的經(jīng)紀(jì)、顧問、信息、咨詢等業(yè)務(wù)的集成,從而有效利用寶貴的信息資源;

  證券公司可以利用多媒體聯(lián)絡(luò)中心的對外服務(wù)平臺,開發(fā)潛在客戶,擴(kuò)大客戶數(shù)量,逐步形成證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的電話營銷新模式;

  通過多媒體聯(lián)絡(luò)中心,證券公司可以迅速適應(yīng)業(yè)務(wù)創(chuàng)新的變化,可以為客戶提供及時(shí)的全方位支持服務(wù),從而掌握業(yè)務(wù)創(chuàng)新的主動權(quán);

  在業(yè)務(wù)層面上,現(xiàn)代的網(wǎng)絡(luò)、通訊技術(shù)的發(fā)展提供了多樣化的接入呼出手段,使得當(dāng)今的證券聯(lián)絡(luò)中心能夠充分采用電子商務(wù)的各種先進(jìn)技術(shù),以低成本的方式,為客戶提供電話委托交易、業(yè)務(wù)咨詢、信息服務(wù)、個(gè)性化定制、投資顧問、銀證轉(zhuǎn)賬和業(yè)務(wù)受理等服務(wù)功能,提供全方位的集中服務(wù)。通過采用多媒體技術(shù),將電話服務(wù)、網(wǎng)上服務(wù)、視頻服務(wù)、語音服務(wù)和郵件服務(wù)等服務(wù)手段有機(jī)結(jié)合,可以為證券公司的服務(wù)注入人性化關(guān)懷,建立與客戶的互動交流;通過與互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的融合,對非現(xiàn)場交易客戶的服務(wù)不再以單一的電話形式出現(xiàn),短信、傳真、視頻、電郵的結(jié)合應(yīng)用,為證券電子商務(wù)的開展提供了有力支持, 實(shí)現(xiàn)證券公司對優(yōu)化運(yùn)營效率、提高服務(wù)水平和開展服務(wù)創(chuàng)新。

解決方案

  根據(jù)證券行業(yè)的特點(diǎn),華為提供量身定制的證券業(yè)多媒體聯(lián)絡(luò)中心一體化解決方案。作為與客戶有效溝通交互的平臺,華為多媒體聯(lián)絡(luò)中心結(jié)合了電話、傳真、Email、Web和VoIP等現(xiàn)代通信手段,是實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)、銷售及市場推廣等多種目的的高效溝通渠道;谟(jì)算機(jī)與通信集成(Computer Telephony Integration),聯(lián)絡(luò)中心充分集成通信網(wǎng)、計(jì)算機(jī)網(wǎng)和信息領(lǐng)域的多項(xiàng)技術(shù),成為和企業(yè)連為一體的完整綜合信息服務(wù)系統(tǒng)。

  華為多媒體聯(lián)絡(luò)中心能夠高質(zhì)量、高效率、全方位地為企業(yè)和行業(yè)的客戶提供多種服務(wù),從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)的成本最小化和利潤最大化。   

  人性化的IVR設(shè)計(jì)

  先進(jìn)的資源與控制分離的IVR平臺設(shè)計(jì)思想

  與CRM的融合

  根據(jù)證券行業(yè)的特點(diǎn),華為提供量身定制的證券業(yè)多媒體聯(lián)絡(luò)中心一體化解決方案。作為與客戶有效溝通交互的平臺,華為多媒體聯(lián)絡(luò)中心結(jié)合了電話、傳真、Email、Web和VoIP等現(xiàn)代通信手段,是實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)、銷售及市場推廣等多種目的的高效溝通渠道;谟(jì)算機(jī)與通信集成(Computer Telephony Integration),聯(lián)絡(luò)中心充分集成通信網(wǎng)、計(jì)算機(jī)網(wǎng)和信息領(lǐng)域的多項(xiàng)技術(shù),成為和企業(yè)連為一體的完整綜合信息服務(wù)系統(tǒng)。華為多媒體聯(lián)絡(luò)中心能夠高質(zhì)量、高效率、全方位地為企業(yè)和行業(yè)的客戶提供多種服務(wù),從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)的成本最小化和利潤最大化。


  多媒體聯(lián)絡(luò)中心

  對客戶來說:是一個(gè)聯(lián)絡(luò)中心(統(tǒng)一企業(yè)各部門對外聯(lián)絡(luò)的窗口),是一個(gè)營銷服務(wù)中心(提供各種業(yè)務(wù)推廣和服務(wù)的中心)、是一個(gè)信息中心(提供各方面的信息服務(wù))

  對企業(yè)來說:是一個(gè)效率中心(通過高效的運(yùn)營提升企業(yè)內(nèi)部各部門的運(yùn)作效率)、是一個(gè)利潤中心(通過營銷業(yè)務(wù)及增值業(yè)務(wù)等的開展,為企業(yè)帶來利潤)

  對聯(lián)絡(luò)中心員工來說:是一個(gè)學(xué)習(xí)中心(提升個(gè)人技能)、是一個(gè)激勵(lì)中心(得到各方面的激勵(lì))、是一個(gè)個(gè)人發(fā)展通道中心(員工職業(yè)生涯有保障)

典型案例


  支持集中式接入,也支持分布式接入:分布式接入較集中式接入,可以節(jié)省長途話費(fèi)

  支持集中式IVR,也支持分布式IVR:分布式IVR節(jié)省了網(wǎng)絡(luò)帶寬,減少運(yùn)營成本;配合少量集中式IVR又能保證專項(xiàng)業(yè)務(wù)的處理和小地市的業(yè)務(wù)處理,降低整體建設(shè)成本

  支持集中式錄音,也支持分布式錄音:分布式錄音節(jié)省了網(wǎng)絡(luò)帶寬,減少運(yùn)營成本;配合少量集中式錄音又能保證專項(xiàng)業(yè)務(wù)的處理和小地市的業(yè)務(wù)處理,降低整體建設(shè)成本

  支持集中式座席,也支持分布式座席,還支持遠(yuǎn)程座席:分布式座席節(jié)省了網(wǎng)絡(luò)帶寬,免去了呼出所需的長途話費(fèi);配合集中式座席又能保證專項(xiàng)業(yè)務(wù)的處理;遠(yuǎn)程座席降低了整體建設(shè)成本

  方案優(yōu)勢

  由于證券業(yè)聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)普遍具有靈活、可伸縮的系統(tǒng)結(jié)構(gòu),用戶可以根據(jù)需要,在不改變原有系統(tǒng)結(jié)構(gòu)的情況下,增加和更新各種服務(wù)功能,通過聯(lián)絡(luò)中心綜合服務(wù)功能的增強(qiáng),來有效控制建設(shè)投入和運(yùn)營成本。

  超大系統(tǒng)容量

  華為多媒體聯(lián)絡(luò)中心單系統(tǒng)可以支持到20000座席,通過無縫平滑升級,充分滿足您的業(yè)務(wù)在將來的拓展需要。當(dāng)目前的聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)無法滿足您的客戶需求時(shí),您只需要簡單的步驟,就可以實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的完美擴(kuò)容。

  高度系統(tǒng)集成

  作為聯(lián)絡(luò)中心的領(lǐng)導(dǎo)者,華為一直倡導(dǎo)一體化的聯(lián)絡(luò)中心解決方案,減少多廠家?guī)淼南到y(tǒng)兼容性問題,省卻您繁瑣的不同部件選擇過程,增加后期系統(tǒng)維護(hù)的及時(shí)有效性。

  高可靠性

  為確保系統(tǒng)的高可靠性,UAP排隊(duì)機(jī)在硬件設(shè)計(jì)、軟件設(shè)計(jì)、系統(tǒng)過載控制等諸多方面采取了大量的措施。

  內(nèi)部/外部呼叫接通率≥99.999%。

  各個(gè)單板根據(jù)業(yè)務(wù)需要,分別使用相互獨(dú)立的TDM總線和IP總線。當(dāng)系統(tǒng)中某塊業(yè)務(wù)單板/接口單板出現(xiàn)故障的情況下,其他單板的運(yùn)行將不受影響,充分保證了系統(tǒng)的可靠性。

  呼叫接入設(shè)備支持主備倒換功能,當(dāng)主用系統(tǒng)出現(xiàn)故障時(shí),備用系統(tǒng)能接管故障系統(tǒng)的業(yè)務(wù)繼續(xù)工作,保證系統(tǒng)業(yè)務(wù)不中斷,提高設(shè)備整體無故障運(yùn)行時(shí)間。

  系統(tǒng)支持N+1電源備份功能,有效提高了系統(tǒng)的可靠性和安全性。

  在主控結(jié)構(gòu)上,軟件運(yùn)行在具有高可靠性的嵌入式操作系統(tǒng)上,系統(tǒng)的安全穩(wěn)定性高。

  系統(tǒng)采用控制流和業(yè)務(wù)流分離的系統(tǒng)架構(gòu),使整個(gè)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)簡單清晰。系統(tǒng)各單板軟件均采用模塊化結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì),在系統(tǒng)中某塊單板出現(xiàn)故障的情況下,其他單板的運(yùn)行將不受影響,充分保證了系統(tǒng)的可靠性。

  系統(tǒng)過載時(shí),具有過載控制功能,保證了系統(tǒng)在大話務(wù)量沖擊的情況下運(yùn)行穩(wěn)定可靠,在客戶進(jìn)行了大話務(wù)量的浪涌沖擊,系統(tǒng)抗浪涌沖擊能力強(qiáng)。

  系統(tǒng)采用電信級的架構(gòu)設(shè)計(jì),為雙網(wǎng)雙平面的設(shè)計(jì),提高了系統(tǒng)的可靠性,不會出現(xiàn)單點(diǎn)故障。

  華為多媒體聯(lián)絡(luò)中心解決方案業(yè)務(wù)能力


客戶的價(jià)值


  在市場激烈競爭環(huán)境下,在經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型中,以客戶為中心是證券公司的立足之本,順應(yīng)市場變革、培育核心競爭力是證券公司的發(fā)展之道,加強(qiáng)對客戶的服務(wù)是證券公司的必然選擇,華為多媒體聯(lián)絡(luò)中心將是您提高整體服務(wù)品質(zhì)的首要之選。

應(yīng)用案例

  在市場激烈競爭環(huán)境下,在經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型中,以客戶為中心是證券公司的立足之本,順應(yīng)市場變革、培育核心競爭力是證券公司的發(fā)展之道,加強(qiáng)對客戶的服務(wù)是證券公司的必然選擇,華為多媒體聯(lián)絡(luò)中心將是您提高整體服務(wù)品質(zhì)的首要之選。

  國泰君安客服中心簡介

  國泰君安證券聯(lián)絡(luò)中心作為互動式綜合服務(wù)平臺,集先進(jìn)的 CTI 技術(shù)與網(wǎng)絡(luò)通訊技術(shù)為一體,能夠通過多種通訊手段為您提供 7 × 24 小時(shí) 專業(yè)化 證券信息服務(wù)。聯(lián)絡(luò)中心采用國內(nèi)首創(chuàng)集中 -- 分布式服務(wù)模式,集咨詢、交易、服務(wù)定制與投訴建議諸項(xiàng)功能于一體,投資者可以實(shí)時(shí)享受專業(yè)化的個(gè)性服務(wù)。

  國泰君安證券聯(lián)絡(luò)中心以其優(yōu)越的服務(wù)品質(zhì)連獲 2003 年中國最佳呼叫中心、2004年證券業(yè)最佳呼叫中心等重要獎(jiǎng)項(xiàng)。

  客服中心服務(wù)項(xiàng)目一覽

  委托交易:您可借助客服中心安全、迅捷的技術(shù)平臺進(jìn)行證券交易,還可進(jìn)行帳戶查詢、行情查詢、銀證轉(zhuǎn)帳、修改密碼等操作,可作為網(wǎng)上交易的備用交易手段

  短信服務(wù):客服中心為預(yù)留手機(jī)號碼的國泰君安客戶,免費(fèi)提供國泰君安視點(diǎn)、資金對帳、中簽通知、重大事件等短信服務(wù)

  郵件服務(wù):客服中心為預(yù)留EMAIL的客戶免費(fèi)提供研究報(bào)告等深度咨詢郵件服務(wù)

  實(shí)時(shí)傳真:您可通過傳真機(jī)接收對帳單、交割單、操作指南等資料

  人工咨詢:當(dāng)您需要人工服務(wù)時(shí),只需按*字鍵,客戶服務(wù)代表將為您提供周到服務(wù)

  投訴建議:客服中心設(shè)有投訴與建議處理機(jī)制,期盼您的寶貴反饋

  廣泛的應(yīng)用經(jīng)驗(yàn)

  聯(lián)絡(luò)中心系列產(chǎn)品網(wǎng)上運(yùn)行1600多套,累計(jì)超過60000個(gè)座席,80%以上服務(wù)于300坐席以上大型聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)用:

  電信行業(yè):80%的各省移動10086客戶服務(wù)中心
        70%的各省聯(lián)通10010客戶服務(wù)中心
        80%的各省網(wǎng)通10060客戶服務(wù)中心
        65%的各省電信10000客戶服務(wù)中心
        60%的各省電信114號碼百事通

  金融系統(tǒng):招商銀行、廣發(fā)銀行、重慶農(nóng)行、進(jìn)出口銀行、深圳農(nóng)信聯(lián)、南昌商行、國泰君安、光大證券、國信證券、中投證券、長城證券、南方基金、融通基金等

  政府系統(tǒng):深圳12345市民熱線、北京12345市民熱線、國家稅務(wù)總局、浙江地稅、濟(jì)南國稅、深圳國稅、青島國稅、天津社保、山西社保、廣州工商、湖北電力、湖南電力、廣東電力、上海郵政、廈門郵政、上海氣象局、北京高法等

  奧運(yùn)系統(tǒng):奧運(yùn)志愿者服務(wù)熱線(12308)、奧運(yùn)票務(wù)服務(wù)熱線(952008)、奧運(yùn)火炬服務(wù)熱線(12308)、奧運(yùn)特許商品熱線(8008100010)等

  其他行業(yè):南方航空、潤迅、TCL集團(tuán)、浪潮、騰迅、新浪、順豐速遞、天津今晚報(bào)、長春一汽、大慶油田、蘇寧集團(tuán)、掌上靈通等
  
  海外市場:印尼M8、孟加拉BTTB、巴基斯坦Parktel;巴西Telemar;,尼日利亞MTN、毛里求斯MTML,……

  華為,持續(xù)領(lǐng)先的聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)品專業(yè)提供商

  技術(shù)創(chuàng)新突破和專利技術(shù)

  分層服務(wù)

  參與和推動行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的制定:

華為技術(shù)



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