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華為證券行業(yè)多媒體聯(lián)絡(luò)中心解決方案

2008/09/02

概述

　　經(jīng)濟的發(fā)展和政策的完善帶來了金融市場的勃勃生機，證券、基金行業(yè)更是迎來了新一輪的發(fā)展機遇，指數(shù)期貨、融資融券、集合理財?shù)葹樽C券公司了廣闊的發(fā)展空間，同時電話委托、可視電話委托、網(wǎng)上證券交易、傳真服務(wù)、聲訊服務(wù)、成交回報和個性化服務(wù)等業(yè)務(wù)對證券公司的客戶服務(wù)模式提出了新要求。

　　隨著市場行情的啟動和新產(chǎn)品的推出，如何在業(yè)務(wù)突飛猛進的同時，適應(yīng)業(yè)務(wù)創(chuàng)新和發(fā)展的要求，提升客戶服務(wù)的效率和水準？

　　競爭日益激烈的今天，如何通過向客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)以提高在業(yè)界的地位，從而吸引更多的投資，留住老客戶，并爭取新的客戶？

　　多媒體聯(lián)絡(luò)中心解決方案為這些課題提供了新的思路。

　　聯(lián)絡(luò)中心

　　作為電子化建設(shè)的重要組成部分，多媒體聯(lián)絡(luò)中心可以有效提升證券公司的服務(wù)質(zhì)量，提升品牌形象；通過現(xiàn)代信息技術(shù)手段的應(yīng)用，使得證券客戶服務(wù)擺脫了時間和空間的限制，為客戶提供方便、快捷和人性化服務(wù)，將客戶服務(wù)范圍從當(dāng)前的“咨詢和投訴”延伸到每一個客戶的售前、售中、售后的延續(xù)服務(wù)中，延伸到企業(yè)經(jīng)營、生產(chǎn)、管理的全過程中，成為企業(yè)與客戶交流的主要手段，成為企業(yè)的“統(tǒng)一對外聯(lián)系窗口”，為用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

　　聯(lián)絡(luò)中心帶來了全新的服務(wù)理念和服務(wù)管理模式，在一整套高效規(guī)范管理模式下，實現(xiàn)公司層面的服務(wù)規(guī)范的統(tǒng)一、服務(wù)資源的整合和綜合利用、客戶資料集中、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)流的快速匯聚和透明化，實現(xiàn)對于客戶需求的快速反應(yīng)，促進企業(yè)的客戶服務(wù)登上一個新的臺階。

　　從服務(wù)內(nèi)容來看，聯(lián)絡(luò)中心建立了一個統(tǒng)一面向客戶的綜合性服務(wù)平臺，實現(xiàn)涵蓋公司各項主要產(chǎn)品和業(yè)務(wù)的專業(yè)信息咨詢與交易功能，并實現(xiàn)人工服務(wù)、業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)處理、投訴處理、建議受理、預(yù)約服務(wù)、客戶回訪等一體化的話務(wù)處理與管理，為客戶提供多樣化、全方位、個性化的接入方式與服務(wù)內(nèi)容。

　　客戶可以通過電話、網(wǎng)絡(luò)、傳真機、手機等終端獲取他所需要的人工服務(wù)或者自動服務(wù)，從而極大地減輕對證券公司營業(yè)場所的依賴；

　　客戶也可以進行信息定制服務(wù)，通過電話、互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)、傳真等方式，集中到聯(lián)絡(luò)中心，由聯(lián)絡(luò)中心統(tǒng)一按照客戶定制的服務(wù)請求，主動完成服務(wù)；

　　多媒體聯(lián)絡(luò)中心提供了綜合服務(wù)平臺，綜合了投資信息服務(wù)系統(tǒng)、客戶經(jīng)紀人服務(wù)系統(tǒng)、客戶管理服務(wù)系統(tǒng)等后臺服務(wù)系統(tǒng)，可實現(xiàn)證券公司的經(jīng)紀、顧問、信息、咨詢等業(yè)務(wù)的集成，從而有效利用寶貴的信息資源；

　　證券公司可以利用多媒體聯(lián)絡(luò)中心的對外服務(wù)平臺，開發(fā)潛在客戶，擴大客戶數(shù)量，逐步形成證券經(jīng)紀業(yè)務(wù)的電話營銷新模式；

　　通過多媒體聯(lián)絡(luò)中心，證券公司可以迅速適應(yīng)業(yè)務(wù)創(chuàng)新的變化，可以為客戶提供及時的全方位支持服務(wù)，從而掌握業(yè)務(wù)創(chuàng)新的主動權(quán)；

　　在業(yè)務(wù)層面上，現(xiàn)代的網(wǎng)絡(luò)、通訊技術(shù)的發(fā)展提供了多樣化的接入呼出手段，使得當(dāng)今的證券聯(lián)絡(luò)中心能夠充分采用電子商務(wù)的各種先進技術(shù)，以低成本的方式，為客戶提供電話委托交易、業(yè)務(wù)咨詢、信息服務(wù)、個性化定制、投資顧問、銀證轉(zhuǎn)賬和業(yè)務(wù)受理等服務(wù)功能，提供全方位的集中服務(wù)。通過采用多媒體技術(shù)，將電話服務(wù)、網(wǎng)上服務(wù)、視頻服務(wù)、語音服務(wù)和郵件服務(wù)等服務(wù)手段有機結(jié)合，可以為證券公司的服務(wù)注入人性化關(guān)懷，建立與客戶的互動交流；通過與互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的融合，對非現(xiàn)場交易客戶的服務(wù)不再以單一的電話形式出現(xiàn)，短信、傳真、視頻、電郵的結(jié)合應(yīng)用，為證券電子商務(wù)的開展提供了有力支持, 實現(xiàn)證券公司對優(yōu)化運營效率、提高服務(wù)水平和開展服務(wù)創(chuàng)新。

解決方案

　　根據(jù)證券行業(yè)的特點，華為提供量身定制的證券業(yè)多媒體聯(lián)絡(luò)中心一體化解決方案。作為與客戶有效溝通交互的平臺，華為多媒體聯(lián)絡(luò)中心結(jié)合了電話、傳真、Email、Web和VoIP等現(xiàn)代通信手段，是實現(xiàn)客戶服務(wù)、銷售及市場推廣等多種目的的高效溝通渠道�；谟嬎銠C與通信集成（Computer Telephony Integration），聯(lián)絡(luò)中心充分集成通信網(wǎng)、計算機網(wǎng)和信息領(lǐng)域的多項技術(shù)，成為和企業(yè)連為一體的完整綜合信息服務(wù)系統(tǒng)。

　　華為多媒體聯(lián)絡(luò)中心能夠高質(zhì)量、高效率、全方位地為企業(yè)和行業(yè)的客戶提供多種服務(wù)，從而實現(xiàn)企業(yè)的成本最小化和利潤最大化。 　　

　　人性化的IVR設(shè)計

• 根據(jù)用戶撥打習(xí)慣設(shè)計IVR菜單，常用的放前面，方便選擇


• 菜單設(shè)計層級合理（4層以內(nèi)），語意明白


• 可以隨時與人工坐席互轉(zhuǎn)，業(yè)務(wù)信息不丟失


• 可以與其他渠道聯(lián)動，實時獲取SMS, Email, FAX, MMS etc


• 可以結(jié)合市場營銷，提供快捷接入新業(yè)務(wù)咨詢及辦理（CP IVR），無需多層菜單選擇


• 可以根據(jù)客戶需求提供個性化服務(wù)菜單，That’s MY IVR


• 可以提供虛擬坐席，就像真的人工服務(wù)(ASR)


• 可以提供海量信息，只需要撥通一個號碼(TTS)

　　先進的資源與控制分離的IVR平臺設(shè)計思想

• 對資源按需分配，負載均衡


• 資源模塊平滑疊加，可平滑擴容


• 實現(xiàn)與人工業(yè)務(wù)的無縫切換


• 支持放音、收號、會議、座席錄音、傳真收發(fā)，支持ASR和TTS功能

　　與CRM的融合

　　根據(jù)證券行業(yè)的特點，華為提供量身定制的證券業(yè)多媒體聯(lián)絡(luò)中心一體化解決方案。作為與客戶有效溝通交互的平臺，華為多媒體聯(lián)絡(luò)中心結(jié)合了電話、傳真、Email、Web和VoIP等現(xiàn)代通信手段，是實現(xiàn)客戶服務(wù)、銷售及市場推廣等多種目的的高效溝通渠道。基于計算機與通信集成（Computer Telephony Integration），聯(lián)絡(luò)中心充分集成通信網(wǎng)、計算機網(wǎng)和信息領(lǐng)域的多項技術(shù)，成為和企業(yè)連為一體的完整綜合信息服務(wù)系統(tǒng)。華為多媒體聯(lián)絡(luò)中心能夠高質(zhì)量、高效率、全方位地為企業(yè)和行業(yè)的客戶提供多種服務(wù)，從而實現(xiàn)企業(yè)的成本最小化和利潤最大化。

　　電信行業(yè)：80%的各省移動10086客戶服務(wù)中心
　　　　　　　 70%的各省聯(lián)通10010客戶服務(wù)中心
　　　　　　　 80%的各省網(wǎng)通10060客戶服務(wù)中心
　　　　　　　 65%的各省電信10000客戶服務(wù)中心
　　　　　　　 60%的各省電信114號碼百事通

　　金融系統(tǒng)：招商銀行、廣發(fā)銀行、重慶農(nóng)行、進出口銀行、深圳農(nóng)信聯(lián)、南昌商行、國泰君安、光大證券、國信證券、中投證券、長城證券、南方基金、融通基金等

　　政府系統(tǒng)：深圳12345市民熱線、北京12345市民熱線、國家稅務(wù)總局、浙江地稅、濟南國稅、深圳國稅、青島國稅、天津社保、山西社保、廣州工商、湖北電力、湖南電力、廣東電力、上海郵政、廈門郵政、上海氣象局、北京高法等

　　奧運系統(tǒng)：奧運志愿者服務(wù)熱線（12308）、奧運票務(wù)服務(wù)熱線（952008）、奧運火炬服務(wù)熱線（12308）、奧運特許商品熱線（8008100010）等

　　其他行業(yè)：南方航空、潤迅、TCL集團、浪潮、騰迅、新浪、順豐速遞、天津今晚報、長春一汽、大慶油田、蘇寧集團、掌上靈通等
　　
　　海外市場：印尼M8、孟加拉BTTB、巴基斯坦Parktel;巴西Telemar;，尼日利亞MTN、毛里求斯MTML,……

　　華為，持續(xù)領(lǐng)先的聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)品專業(yè)提供商

• 1993年進入聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)域，目前超過1000人專注于聯(lián)絡(luò)中心解決方案
• 超過十年聯(lián)絡(luò)中心的持續(xù)投入和發(fā)展，每年堅持以銷售額的15%作為研發(fā)資金投入.
• 堅持以客戶為核心的開發(fā)模式.　　
• 全球范圍內(nèi)提供聯(lián)絡(luò)中心解決方案,包括亞太、中東北非、南部非洲, 拉美等…
• ACD/CTI/IVR一體化聯(lián)絡(luò)中心解決方案， 滿足客戶服務(wù)中心應(yīng)用，外包應(yīng)用以及IVR增值業(yè)務(wù)應(yīng)用.
• 豐富的運營咨詢及全網(wǎng)服務(wù)支持能力.
• 多個區(qū)域研發(fā)中心確�？焖夙憫�(yīng).
• 在世界各地，華為擁有超過500家的戰(zhàn)略合作伙伴，遍布全球各個行業(yè)，使我們能真正的把握您的需求，提供更加適合您的解決方案；

　　技術(shù)創(chuàng)新突破和專利技術(shù)

　　分層服務(wù)

• 多媒體聯(lián)絡(luò)中心
• 智能路由中心
• 虛擬聯(lián)絡(luò)中心
• 網(wǎng)絡(luò)聯(lián)絡(luò)中心

　　參與和推動行業(yè)標準的制定：

• 移動客服規(guī)范
• 電信號百規(guī)范
• 中國聯(lián)絡(luò)中心運營管理規(guī)范

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