華為綜合信息服務(wù)系統(tǒng)（TopEng-ISE）服務(wù)北京奧運(yùn)
2008/08/06
作為2008年奧運(yùn)會(huì)合作伙伴，北京網(wǎng)通承擔(dān)了奧運(yùn)呼叫中心的系統(tǒng)建設(shè)、運(yùn)營管理以及電話咨詢服務(wù)，包括：奧運(yùn)文化活動(dòng)咨詢、志愿者招募咨詢、觀眾和公共信息咨詢、奧運(yùn)票務(wù)咨詢等。
系統(tǒng)提供多語種支持，包括：英、日、法、荷蘭、西、德、葡、俄、匈牙利、瑞典、芬蘭、韓、捷克、意大利、蒙古、希伯來、丹麥、阿拉伯、漢語、粵語、閩南話，共21種語言。
北京奧運(yùn)呼叫中心系統(tǒng)介紹
奧運(yùn)呼叫中心基于華為綜合信息服務(wù)平臺(tái)（TopEng-ISE）建設(shè)。整套系統(tǒng)由東西、皂君廟兩個(gè)平臺(tái)組成，兩套平臺(tái)之間組成網(wǎng)絡(luò)呼叫中心。系統(tǒng)共有座席550個(gè)，其中觀眾服務(wù)座席500個(gè)、票務(wù)座席50個(gè)，分布在兩個(gè)遠(yuǎn)端座席機(jī)房，每個(gè)機(jī)房各有一半座席分別聯(lián)到不同的接入平臺(tái)。系統(tǒng)結(jié)構(gòu)如下圖所示：
ACD/MSP：為系統(tǒng)提供底層的接入功能，支持的媒體包括：語音、傳真、Email、Web、短信等。
CTIServer：提供對(duì)底層接入平臺(tái)的控制，完成對(duì)呼叫的統(tǒng)一適配和路由控制。
CCSServer：實(shí)現(xiàn)了與媒體通道無關(guān)的呼叫管理，能夠?qū)艚羞M(jìn)行統(tǒng)一適配和路由控制，并且根據(jù)系統(tǒng)設(shè)備的負(fù)荷，實(shí)現(xiàn)負(fù)載均衡。
IVRServer：解釋執(zhí)行IVR業(yè)務(wù)流程，控制媒體資源操作，支持VXML的高級(jí)特性，同步支持全球最新的TTS（文語轉(zhuǎn)換）。
NIRCServer：網(wǎng)絡(luò)智能路由控制服務(wù)器。支持多個(gè)呼叫中心之間基于網(wǎng)絡(luò)的排隊(duì)、路由、IVR、質(zhì)檢能力。
SCE：SCE業(yè)務(wù)生成環(huán)境是華為公司為智能業(yè)務(wù)領(lǐng)域和信息服務(wù)領(lǐng)域開發(fā)IVR業(yè)務(wù)開發(fā)的圖形化開發(fā)環(huán)境，可以實(shí)現(xiàn)流程開發(fā)、編譯、調(diào)試，支持業(yè)務(wù)的快速開發(fā)。
業(yè)務(wù)功能
2006年8月開通。面向國內(nèi)外用戶，陸續(xù)提供奧運(yùn)志愿者服務(wù)、奧運(yùn)火炬服務(wù)。
- 952008奧運(yùn)票務(wù)服務(wù)熱線
2007年3月開通。面向國內(nèi)外用戶，咨詢、解答奧運(yùn)票務(wù)相關(guān)事宜。
2007年1月開通。面向國內(nèi)外用戶，咨詢、解答奧運(yùn)票務(wù)相關(guān)事宜。
2007年5月15開通。熱線的開通，是企業(yè)與政府共同承擔(dān)社會(huì)公眾服務(wù)的一個(gè)成功范例。北京網(wǎng)通利用強(qiáng)大的網(wǎng)絡(luò)資源優(yōu)勢(shì)、先進(jìn)的運(yùn)營管理優(yōu)勢(shì)，幫助市政府建設(shè)了一個(gè)具有北京特色、符合中國國情、號(hào)碼統(tǒng)一、反應(yīng)靈敏、救助及時(shí)、資源共享、高效協(xié)調(diào)、安全可靠的現(xiàn)代化非緊急救助服務(wù)體系，為社會(huì)公眾服務(wù)提供了更加完善的服務(wù)。
系統(tǒng)特點(diǎn)
1.大容量、電信級(jí)設(shè)計(jì)
系統(tǒng)軟硬件設(shè)計(jì)能夠滿足運(yùn)營商對(duì)可靠性和大容量的要求，采用模塊化的設(shè)計(jì)思想，關(guān)鍵的硬件模塊、服務(wù)器、業(yè)務(wù)軟件等有冗余設(shè)計(jì)，運(yùn)行在負(fù)荷分擔(dān)模式或主備模式。能夠根據(jù)業(yè)務(wù)的發(fā)展平滑擴(kuò)容，充分保護(hù)現(xiàn)有投資。
2.支持雙中心容災(zāi)備份
支持網(wǎng)絡(luò)聯(lián)絡(luò)中心NCC。通過多點(diǎn)聯(lián)絡(luò)中心的聯(lián)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)分布式聯(lián)絡(luò)中心，達(dá)到“一點(diǎn)接入，全網(wǎng)服務(wù)”的目的�？梢园讯鄠�(gè)系統(tǒng)組成超大規(guī)模的系統(tǒng)，用多個(gè)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)高負(fù)荷系統(tǒng)的資源共享、負(fù)載均衡以及實(shí)現(xiàn)多個(gè)系統(tǒng)之間的容災(zāi)。網(wǎng)絡(luò)聯(lián)絡(luò)中心均衡考慮各個(gè)聯(lián)絡(luò)中心的資源狀態(tài)，實(shí)現(xiàn)呼叫全網(wǎng)路由，資源全網(wǎng)共享。
3.多種媒體接入能力
支持多種接觸媒體的呼叫處理。包括Email、Fax、Web呼叫、回呼請(qǐng)求、文字交談等�？梢詫�(shí)現(xiàn)Internet和電子商務(wù)平臺(tái)的集成。支持多種媒體的統(tǒng)一排隊(duì)和統(tǒng)一路由，可以實(shí)現(xiàn)各種媒體渠道的協(xié)作互動(dòng)。
4.基于服務(wù)水平（SLA）的分層服務(wù)
提供基于接通率的差異化服務(wù)，實(shí)現(xiàn)VIP電話優(yōu)先接入。在IVR流程的入口和初始階段，通過判斷主叫號(hào)碼和用戶在交互過程中輸入的業(yè)務(wù)號(hào)碼，可以判斷客戶級(jí)別，以其身份相對(duì)應(yīng)的服務(wù)層次進(jìn)入系統(tǒng)。
5.提供虛擬聯(lián)絡(luò)中心解決方案
所謂虛擬聯(lián)絡(luò)中心，是指聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營商獨(dú)立建設(shè)一套聯(lián)絡(luò)中心，在該聯(lián)絡(luò)中心上，為各企業(yè)創(chuàng)建虛擬聯(lián)絡(luò)中心，并分配資源（不同的企業(yè)可以有自己專屬的座席、業(yè)務(wù)流程，也可以共用座席）。各企業(yè)只需要從運(yùn)營商租用虛擬聯(lián)絡(luò)中心，享受聯(lián)絡(luò)中心提供的全部服務(wù)，而不需要承擔(dān)建設(shè)聯(lián)絡(luò)中心昂貴的費(fèi)用。
6.奧運(yùn)知識(shí)庫
提供基于WEB的多媒體咨詢知識(shí)中心，簡化應(yīng)用部屬，支持知識(shí)學(xué)習(xí)、知識(shí)積累、知識(shí)討論等功能。提高話務(wù)員查詢效率；
7.開放的業(yè)務(wù)開發(fā)環(huán)境
ISE系統(tǒng)支持兩種IVR業(yè)務(wù)開發(fā)語言：圖形化的業(yè)務(wù)創(chuàng)建環(huán)境SCE和標(biāo)準(zhǔn)化的VXML（支持VXML2.0）。華為公司是VXML論壇倡導(dǎo)者之一。借助SCE和VXML，客戶可以快速開發(fā)和部署各種各樣不同的自動(dòng)業(yè)務(wù)。
客戶利益
1.基于華為多媒體聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)（TopEng），為系統(tǒng)提供了電信級(jí)的穩(wěn)定性和可靠性。特別是雙接入平臺(tái)、座席雙歸屬方案最到限度保證了整套系統(tǒng)的可靠性。穩(wěn)定性。
2.系統(tǒng)提供了全價(jià)值鏈增值業(yè)務(wù)開發(fā)平臺(tái)，輔助運(yùn)營商方便快捷地整合傳統(tǒng)行業(yè)的信息與服務(wù)資源，滿足最終客戶的需求，并從從通信費(fèi)用、信息服務(wù)費(fèi)、交易服務(wù)費(fèi)、商家宣傳與廣告推廣費(fèi)幾個(gè)方面獲得相關(guān)收益。拓寬傳統(tǒng)通信運(yùn)營商新的利潤增長點(diǎn)，有效的協(xié)助了傳統(tǒng)通信運(yùn)營商的轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略。
3.開放、完善的業(yè)務(wù)開發(fā)環(huán)境。提供開發(fā)--調(diào)試--測(cè)試—修改—試運(yùn)行—上線整體開發(fā)解決方案，幫助客戶快速開發(fā)和部署新業(yè)務(wù)。
4.完善的系統(tǒng)維護(hù)管理工具，降低了系統(tǒng)運(yùn)營維護(hù)總成本。
通信世界網(wǎng)(www.cww.net.cn)
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