華為公司12345政府熱線系統(tǒng)解決方案
2008/04/11
在一九九九年六月二十五日 ，信息產(chǎn)業(yè)部文件——信部電〔1999〕566號(hào) 發(fā)布了《關(guān)于啟用全國(guó)統(tǒng)一的政府熱線電話號(hào)碼“12345”的通知》，至此，12345號(hào)碼開始啟用，正式作為各地方政府開辦政府熱線或市長(zhǎng)專線電話的專用電話號(hào)碼。
從狹義上說，政府熱線特指以文中規(guī)定的以12345這個(gè)號(hào)碼為接入碼的市長(zhǎng)專線電話或政府熱線。雖然信產(chǎn)部作了如上規(guī)定，但是目前對(duì)12345號(hào)碼稱謂不一，可謂五花八門：除了文件規(guī)定的市長(zhǎng)專線電話或政府熱線外，還有市長(zhǎng)公開電話、為民服務(wù)網(wǎng)絡(luò)專線電話辦公室、市長(zhǎng)信訪電話辦公室、市民投訴中心、行政投訴中心、政府值班室……粗略統(tǒng)計(jì)，各種不同的名目就有20多個(gè)。
從廣義上講，目前政府服務(wù)熱線不僅包含傳統(tǒng)的以12345這個(gè)號(hào)碼所代表的市長(zhǎng)專線電話或政府熱線，而且還包含了政府各個(gè)職能部門所設(shè)置的號(hào)碼不一的熱線電話。大概說來主要分為以下幾類：
綜合類：主要以市長(zhǎng)政府熱線為主，還包括投訴電話、便民熱線等。
報(bào)警類：包括110報(bào)警、119火警、122交通事故報(bào)警電話、120急救電話等。
舉報(bào)投訴類：包括12315消費(fèi)者舉報(bào)投訴、12358物價(jià)投訴電話、96520運(yùn)管投訴電話、96177煙草舉報(bào)投訴電話、12365技術(shù)監(jiān)督產(chǎn)品質(zhì)量舉報(bào)電話等。
服務(wù)類：包括114電話號(hào)碼查詢、96112氣象查詢電話、95598電力服務(wù)電話、法律服務(wù)熱線、自來水、煤氣搶修等。
自從1983年武漢市和沈陽(yáng)市政府率先開通熱線，截至目前，全國(guó)已有600多個(gè)城市開通。經(jīng)過20年的發(fā)展，在全國(guó)很多城市，“12345”這部政府熱線已不再只是單純的政府與群眾聯(lián)系的熱線，而正在變成具有預(yù)警、咨詢、突發(fā)事件協(xié)調(diào)、非緊急救助等綜合性的城市管理工具，是提升城市管理和公共服務(wù)的城市名片。本文所指的“政府熱線”正是這種新型的整合現(xiàn)有政府服務(wù)熱線的非緊急救助服務(wù)中心的呼叫熱線。
1983年，武漢市和沈陽(yáng)市政府率先開通熱線，截至目前，全國(guó)已有600多個(gè)城市開通。經(jīng)過20年的發(fā)展，在全國(guó)很多城市，“12345”這部市長(zhǎng)政府熱線已不再只是單純的政府與群眾聯(lián)系的熱線，而正在變成具有預(yù)警、咨詢、突發(fā)事件協(xié)調(diào)、非緊急救助等綜合性的城市管理工具。
政府熱線電話，既是人民政府為民排憂解難的重要平臺(tái)，也是廣大市民參政議政的重要渠道。作為政府與百姓溝通的平臺(tái)和群眾權(quán)益的行政救助渠道，政府熱線在人們的生活中起到了很大的作用，也確實(shí)解決了不少群眾的困難。通過政府熱線，百姓的困難得到了解決，投訴受到了處理，建議得到了采納。
“12345，有事找政府”已經(jīng)不再是一句口號(hào)，它展現(xiàn)了人民政府執(zhí)政為民、辦事高效的良好形象。政府熱線電話，為促進(jìn)社會(huì)和諧作出了貢獻(xiàn)。
現(xiàn)在各城市都在探索建立新型服務(wù)熱線的運(yùn)行模式，打破條塊分割的傳統(tǒng)機(jī)制，將各類熱線資源整合為一個(gè)版塊，有利于節(jié)約資源、方便公眾，提高城市服務(wù)水平。政府熱線已經(jīng)從最初的因公共領(lǐng)域服務(wù)不成熟的臨時(shí)產(chǎn)物演變成城市管理的一個(gè)有效工具，并開辟了一條城市社會(huì)公共領(lǐng)域服務(wù)的重要渠道。但因每個(gè)城市現(xiàn)有的服務(wù)熱線模式因歷史和現(xiàn)實(shí)的原因，存在著諸多差異，各城市的熱線整合工作也應(yīng)該以立足現(xiàn)實(shí)、著眼發(fā)展、理性推進(jìn)的原則，選擇切合實(shí)際的模式進(jìn)行。
以政府熱線電話為龍頭，整合各個(gè)部門便民服務(wù)電話資源將是政府服務(wù)熱線電話的發(fā)展需求。
系統(tǒng)概述
針對(duì)政府目前熱線電話眾多，管理不規(guī)范，資源無法共享的問題，華為公司提出的基于資源整合理念的解決方案，采用華為公司呼叫中心技術(shù)構(gòu)建完整的計(jì)算機(jī)電信集成(CTI)系統(tǒng)體系，并充分利用政府現(xiàn)有的信息網(wǎng)絡(luò)資源，一方面整合原有分散的熱線，啟用12345政府熱線號(hào)碼統(tǒng)一接入；另一方面將自動(dòng)語(yǔ)音查詢、人工服務(wù)、信息資料處理緊密結(jié)合起來，依托地方政府各類業(yè)務(wù)技術(shù)支持系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，建立一套通暢的來電業(yè)務(wù)公文流轉(zhuǎn)系統(tǒng)，通過人工受理或自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)等方式，為人民群眾提供全天候24小時(shí)不間斷的服務(wù)。最終整合現(xiàn)有的全部政府部門政府熱線資源，使政府政府熱線服務(wù)范圍覆蓋到政府公共服務(wù)的全部領(lǐng)域，為市民提供全方位、全天候、高效率的政府政府熱線服務(wù)，市民只記一個(gè)電話號(hào)碼，只打一次電話，就能得到政府答復(fù)和服務(wù)。
系統(tǒng)結(jié)構(gòu)
華為12345政府熱線系統(tǒng)解決方案，是一個(gè)集語(yǔ)音技術(shù)、通信技術(shù)、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)于一體，支持電話、傳真、電子郵件、Web等多種媒體接入方式的呼叫中心解決方案。該系統(tǒng)充分考慮了政府服務(wù)熱線的現(xiàn)狀及存在的問題，并結(jié)合了政府特點(diǎn)的運(yùn)作模式，是華為公司在多年呼叫中心開發(fā)合作工作經(jīng)驗(yàn)積累基礎(chǔ)上推出的解決方案。整個(gè)系統(tǒng)整體結(jié)構(gòu)如下：
市政府各服務(wù)熱線系統(tǒng)與各專業(yè)分呼叫中心和各被整合單位的后臺(tái)處理系統(tǒng)互聯(lián)，并為市民提供投訴、咨詢和建議服務(wù)，業(yè)務(wù)系統(tǒng)分為呼叫處理子系統(tǒng)、業(yè)務(wù)處理子系統(tǒng)、資料庫(kù)管理應(yīng)用子系統(tǒng)和管理監(jiān)督子系統(tǒng)。
政府熱線系統(tǒng)通過電話網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)接收服務(wù)請(qǐng)求。政府熱線系統(tǒng)通過政府外網(wǎng)與各呼叫分中心和各政府部門的應(yīng)用系統(tǒng)對(duì)接；需將來電轉(zhuǎn)移到各呼叫分中心時(shí)，從政府熱線系統(tǒng)的排隊(duì)機(jī)，通過運(yùn)營(yíng)商電話網(wǎng)，市話呼出到各呼叫分中心。
呼叫處理子系統(tǒng)包括自動(dòng)語(yǔ)音接聽、人工接聽、自動(dòng)呼出、人工呼出、錄音、電話轉(zhuǎn)接、監(jiān)聽、統(tǒng)計(jì)等。業(yè)務(wù)處理子系統(tǒng)包括登記、記錄、處理、回復(fù)、催辦、督辦、調(diào)查、統(tǒng)計(jì)、知識(shí)管理等，此部分要求基于應(yīng)用開發(fā)平臺(tái)根據(jù)業(yè)務(wù)需求進(jìn)行專門開發(fā)，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程自定義。資料庫(kù)管理子系統(tǒng)包括知識(shí)收集、知識(shí)審核、知識(shí)存儲(chǔ)、知識(shí)檢索和知識(shí)學(xué)習(xí)，此部分需要在資料庫(kù)管理平臺(tái)上根據(jù)業(yè)務(wù)需求進(jìn)行客戶化開發(fā)。管理監(jiān)督子系統(tǒng)對(duì)呼叫處理子系統(tǒng)、業(yè)務(wù)處理子系統(tǒng)、資料庫(kù)管理應(yīng)用子系統(tǒng)中的KPI關(guān)鍵指標(biāo)進(jìn)行監(jiān)控和統(tǒng)計(jì)，實(shí)現(xiàn)坐席排班管理、工作流程監(jiān)控、資料庫(kù)運(yùn)行監(jiān)控。
各子系統(tǒng)采用跨平臺(tái)的多層體系架構(gòu)，分為表現(xiàn)層，應(yīng)用層和數(shù)據(jù)層，對(duì)應(yīng)系統(tǒng)中部署有HTTP/WEB服務(wù)器負(fù)責(zé)系統(tǒng)的用戶界面展現(xiàn)，應(yīng)用服務(wù)器負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)邏輯處理，數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)存取服務(wù)。各個(gè)應(yīng)用子系統(tǒng)的服務(wù)器均在中心機(jī)房集中管理。
遠(yuǎn)端坐席語(yǔ)音通過遠(yuǎn)端模塊接入中心排隊(duì)機(jī)，數(shù)據(jù)通過IP網(wǎng)接入中心局域網(wǎng)，實(shí)現(xiàn)和近端坐席同樣的業(yè)務(wù)功能。
業(yè)務(wù)流程
整個(gè)解決方案系統(tǒng)提供的業(yè)務(wù)主要包括處理咨詢、投訴和建議等�；镜臉I(yè)務(wù)流程為：建立信息共享數(shù)據(jù)庫(kù)，一線接聽人員根據(jù)數(shù)據(jù)庫(kù)中的信息回答群眾來電，一線接聽人員無法答復(fù)的問題，通過內(nèi)部公文流轉(zhuǎn)系統(tǒng)將問題轉(zhuǎn)交到具體負(fù)責(zé)部門，得到答復(fù)后再回復(fù)市民。
流程如下：
市民通過電話、網(wǎng)站、電子郵件、傳真等不同渠道發(fā)起服務(wù)請(qǐng)求；
接聽來電的一線接聽人員根據(jù)服務(wù)請(qǐng)求的內(nèi)容判斷是否需要提交勞動(dòng)、社保、工商、交通、地稅等其它部門的呼叫中心或熱線電話處理；
一線接聽人員座席員根據(jù)已經(jīng)建設(shè)的業(yè)務(wù)知識(shí)和資料庫(kù)為市民服務(wù)，如果自身不能處理將服務(wù)請(qǐng)求提交后臺(tái)專家坐席處理；
后臺(tái)處理座席員根據(jù)業(yè)務(wù)知識(shí)、資料庫(kù)和管理職責(zé)為市民服務(wù)，如果不能處理，將請(qǐng)求提交相關(guān)政府部門并限時(shí)處理；
各相關(guān)政府部門將由經(jīng)辦人、分管處長(zhǎng)和分管領(lǐng)導(dǎo)，分級(jí)處理并管理，確保轉(zhuǎn)辦的服務(wù)請(qǐng)求在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)處理完成；
各業(yè)務(wù)部門在規(guī)定時(shí)限內(nèi)完成處理，反饋到市政府政府熱線系統(tǒng)后臺(tái)處理座席員，由座席員回復(fù)市民，完成服務(wù)。
相關(guān)政府部門根據(jù)回答問題的頻率，整理常見問題解答，更新資料庫(kù)。
系統(tǒng)功能
華為12345政府熱線系統(tǒng)可以提供以下功能：
自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)
系統(tǒng)為公眾提供語(yǔ)音導(dǎo)航服務(wù)，指導(dǎo)公眾尋找相應(yīng)服務(wù)選項(xiàng)，其服務(wù)內(nèi)容可包括以下內(nèi)容：
政策法規(guī)、辦事指南咨詢：公眾在語(yǔ)音導(dǎo)航的幫助下，選擇各項(xiàng)業(yè)務(wù)的辦理程序、辦事須知、注意事項(xiàng)等；相關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章等；最新公告等。系統(tǒng)將利用TTS等技術(shù)，將具體的政策法規(guī)以語(yǔ)音形式予以播放；如公眾需要，也可預(yù)置與業(yè)務(wù)咨詢相關(guān)的傳真文件，供用戶自助索取。
業(yè)務(wù)查詢：公眾在語(yǔ)音導(dǎo)航的指引下，輸入必要的賬戶密碼，可查詢系統(tǒng)內(nèi)的業(yè)務(wù)信息，如投訴人查詢投訴案件的進(jìn)展情況，同樣查詢信息也可以傳真等方式予以回復(fù)。
語(yǔ)音信箱：公眾在人工坐席繁忙或夜間，可利用語(yǔ)音信箱進(jìn)行錄音，從而進(jìn)行投訴、建議等事務(wù)。
人工服務(wù)
人工服務(wù)是熱線系統(tǒng)的基礎(chǔ)服務(wù)，人工坐席人員為公眾提供全方位的服務(wù)，主要服務(wù)形式如下：
直接受理：人工坐席接聽來自公眾的來電，為其提供政策法規(guī)咨詢、辦事指南咨詢、業(yè)務(wù)查詢、投訴舉報(bào)、建議等受理服務(wù)，并根據(jù)具體情況予以記錄，系統(tǒng)將自動(dòng)對(duì)受理過程予以錄音。
對(duì)于直接受理過程中，需要專家予以解答的問題，人工坐席可采用三方電話功能，聯(lián)結(jié)專家坐席，為公共提供更深層次的服務(wù)。
轉(zhuǎn)接受理：基于“首問負(fù)責(zé)制”的落實(shí)，系統(tǒng)提供轉(zhuǎn)接服務(wù)，即人工坐席受理公眾來電時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)判斷是否重復(fù)來電，并提供以往來電基本信息，人工坐席了解基本情況后，可將來電轉(zhuǎn)接至業(yè)務(wù)直接處理人。同時(shí)，根據(jù)業(yè)務(wù)的需要，人工坐席間可劃分具體的業(yè)務(wù)范圍，此時(shí)，也可利用轉(zhuǎn)接功能，根據(jù)來電需求，進(jìn)行話務(wù)轉(zhuǎn)接。
轉(zhuǎn)辦受理：對(duì)于政府服務(wù)熱線，不是僅靠一個(gè)電話就能為公眾提供具體的服務(wù)，而需要利用現(xiàn)有的政務(wù)服務(wù)體系，將具體事務(wù)落實(shí)到具體職能部門，從而利用政務(wù)資源，為公眾提供全方位服務(wù)。
基本信息查詢
可提供查詢的基本信息包括：政府部門的職能、辦公地址、辦公時(shí)間、乘車路線等；各業(yè)務(wù)科室的職能、聯(lián)系電話；各下屬或分支機(jī)構(gòu)的管轄范圍、辦公地址、辦公時(shí)間等。
可預(yù)置與基本信息相關(guān)的傳真文件，供用戶自助索取。
自動(dòng)外撥
利用自動(dòng)外撥功能，政府部門可以完成如下工作：
通知用戶辦理相關(guān)事務(wù)，如工商部門通知用戶參加年檢、稅務(wù)部門通知用戶及時(shí)納稅等；
將已受理用戶的業(yè)務(wù)申請(qǐng)、投訴舉報(bào)、批評(píng)建議的處理結(jié)果反饋給用戶；
對(duì)用戶進(jìn)行回訪或服務(wù)滿意度的調(diào)查；
網(wǎng)站服務(wù)
信息發(fā)布：在經(jīng)過監(jiān)督人員審核基礎(chǔ)上，可將政策法規(guī)、中心動(dòng)態(tài)、典型案例等信息在政府網(wǎng)站相關(guān)欄目予以發(fā)布。
業(yè)務(wù)受理：可通過政府網(wǎng)站進(jìn)行業(yè)務(wù)受理，并在受理人員審核基礎(chǔ)上，將有效內(nèi)容轉(zhuǎn)入受理平臺(tái)。
業(yè)務(wù)查詢：公眾可通過網(wǎng)站進(jìn)行業(yè)務(wù)查詢，了解業(yè)務(wù)進(jìn)展動(dòng)態(tài)。
管理服務(wù)
系統(tǒng)提供的主要管理服務(wù)如下：
催辦管理：系統(tǒng)對(duì)受理坐席及各職能部門的相關(guān)業(yè)務(wù)受理情況進(jìn)行自動(dòng)的統(tǒng)計(jì)分析，監(jiān)管人員可利用統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果，對(duì)即將承諾到期、或超期辦理的業(yè)務(wù)進(jìn)行催辦。
督辦管理：對(duì)于一些重要的業(yè)務(wù)，監(jiān)管人員可利用督辦管理，對(duì)其進(jìn)行全程監(jiān)控，從而掌握進(jìn)展情況，并可對(duì)相關(guān)業(yè)務(wù)進(jìn)行批示。
要情管理：系統(tǒng)將根據(jù)業(yè)務(wù)人員的選擇，對(duì)重要的業(yè)務(wù)進(jìn)行匯總分析，從而形成每日要情，為主要領(lǐng)導(dǎo)掌握業(yè)務(wù)開展情況、公眾關(guān)注焦點(diǎn)，提供一個(gè)決策依據(jù)。
系統(tǒng)特點(diǎn)
先進(jìn)的系統(tǒng)構(gòu)架：采用靈活的系統(tǒng)框架結(jié)構(gòu)、平臺(tái)化的設(shè)計(jì)思想、多層的體系結(jié)構(gòu)，保證了本系統(tǒng)在未來相當(dāng)長(zhǎng)的時(shí)間里具有領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)。
技術(shù)成熟穩(wěn)定：選用電信級(jí)的硬件平臺(tái)，采用高可靠性的產(chǎn)品和技術(shù)，充分考慮整個(gè)系統(tǒng)運(yùn)行的安全策略和機(jī)制。系統(tǒng)具有較強(qiáng)的容錯(cuò)能力和良好的恢復(fù)能力，主要設(shè)備均采用雙機(jī)或鏡像備份工作方式，保證系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行；系統(tǒng)開發(fā)運(yùn)作符合相關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)范和國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。
標(biāo)準(zhǔn)化與開放性：系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)、接入平臺(tái)、系統(tǒng)軟件、應(yīng)用軟件的開發(fā)遵循業(yè)界統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，采用支持國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的接口開發(fā)，業(yè)務(wù)層提供標(biāo)準(zhǔn)接口。
可擴(kuò)展性：系統(tǒng)的設(shè)計(jì)充分考慮網(wǎng)絡(luò)、硬件的擴(kuò)展需要，硬件擴(kuò)容通過增加板卡實(shí)現(xiàn)，應(yīng)用系統(tǒng)采用控件應(yīng)用模板，系統(tǒng)提供的接口可進(jìn)行二次開發(fā)
可維護(hù)性：系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)、設(shè)備平臺(tái)、系統(tǒng)軟件、應(yīng)用軟件提供方便、靈活的維護(hù)手段，全中文網(wǎng)管維護(hù)頁(yè)面，方便應(yīng)用人員的維護(hù)和管理，提高網(wǎng)管和決策的效率。
華為12345政府熱線系統(tǒng)應(yīng)用案例
北京作為首都，是全國(guó)的政治中心、文化中心和國(guó)際交往中心，承擔(dān)著“四個(gè)服務(wù)”的重要職責(zé)。提高城市管理和服務(wù)水平、應(yīng)對(duì)危機(jī)、維護(hù)穩(wěn)定、服務(wù)公眾，是構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)的首善之區(qū)的一項(xiàng)重要任務(wù)，也是首都職能的重要體現(xiàn)，特別是2008年奧運(yùn)會(huì)將在北京舉辦。
市非緊急救助服務(wù)系統(tǒng)在北京市政府便民電話中心12345的基礎(chǔ)上建立，于2007年5月15日開通運(yùn)行，電話仍舊使用12345.該服務(wù)系統(tǒng)將整合現(xiàn)有各區(qū)縣及各相關(guān)職能部門的政府服務(wù)熱線和公益性服務(wù)熱線，對(duì)全市非緊急救助系統(tǒng)進(jìn)行協(xié)調(diào)、調(diào)度、監(jiān)督。包含市政、交通、教育、水、電、氣、供暖等服務(wù)單位和公共事業(yè)單位所有相關(guān)業(yè)務(wù)。
市非緊急救助服務(wù)系統(tǒng)設(shè)立200個(gè)受理坐席，現(xiàn)有120個(gè)人工受理坐席。日均受理電話量將達(dá)到2萬件。
在深圳市市政府建設(shè)12345公開電話系統(tǒng)之前，深圳全市各區(qū)、市直有關(guān)部門及窗口服務(wù)單位共有67家開通了106部專線電話和投訴咨詢。為了解決現(xiàn)存的各個(gè)分立的政府服務(wù)熱線問題，深圳市委市政府針對(duì)熱線資源整合進(jìn)行了多種探索。
深圳市政府充分利用深圳市現(xiàn)有的通信和網(wǎng)絡(luò)資源，結(jié)合市政府公開電話項(xiàng)目的實(shí)際業(yè)務(wù)需求和現(xiàn)有業(yè)務(wù)系統(tǒng)的情況，整合深圳市政府目前已有的熱線資源，在2007年12月建成開通了市政府12345公開電話系統(tǒng)。系統(tǒng)規(guī)模為1200中繼，500前臺(tái)坐席，150后臺(tái)坐席。
系統(tǒng)采取政府雇員的方式承擔(dān)接聽來電、輸入來電內(nèi)容等事務(wù)性工作，而處理來電、綜合分析、簽批交辦、督促檢查等政務(wù)性工作則由公務(wù)員承擔(dān)；改造、升級(jí)現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)處理系統(tǒng)，加快政務(wù)電子自動(dòng)化網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，實(shí)現(xiàn)深圳市政府及工作部門、區(qū)政府、大型公共服務(wù)企業(yè)相互間便民服務(wù)電話聯(lián)網(wǎng)，提高了工作效率和服務(wù)質(zhì)量，滿足群眾需求，樹立了良好的政府形象。
華為12345政府熱線系統(tǒng)在北京市和深圳市等大型城市中得到大規(guī)模應(yīng)用，同時(shí)還承建了山東荷澤市、濰坊市、威海市、河南駐馬店市等地市級(jí)城市政府12345熱線。地市級(jí)城市的系統(tǒng)規(guī)模一般為60中繼和10個(gè)坐席，提供市政府的12345熱線、咨詢、查詢、受理、投訴等。
華為技術(shù)
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