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借鑒COPC思想、提升電信客服中心的服務水平

胡勁 2004/12/06

　　隨著新業(yè)務的不斷推出和用戶量的快速增長，很多電信運營商的客服中心都會遇到服務水平下降的問題，其具體表現(xiàn)為通話均長增加、接通率下降、CSR業(yè)務水平和服務態(tài)度下降、客戶滿意度下降……面對這種情況，運營商首先想到的可能是系統(tǒng)擴容，其實這并非唯一辦法，COPC（Customer Operations Performance Center）提供了更好的借鑒。

　　注：COPC是一個國際性的組織，自1996年以來，COPC幫助世界各地、各行業(yè)的呼叫中心改進運營策略和管理方法，使用COPC標準的呼叫中心在服務質(zhì)量、客戶滿意度和成本等績效指標上都取得了極大提高。通過COPC-2000標準認證已經(jīng)成為世界級優(yōu)秀呼叫中心的象征。

一、理論分析

　　為了解決問題，我們首先進行問題的分析。造成客服中心服務水平下降的主要原因是服務需求的增加和服務資源的不足帶來的矛盾。面對這種性質(zhì)的矛盾，解決辦法要么就是限制需求，要么就是提高資源。由于話務量增加是業(yè)務發(fā)展的結(jié)果，屬合理需求，我們不應該對其進行壓縮，所以只有走提高資源的路子。提高資源又分為兩個方向，一種是通過增加投資使資源的數(shù)量得到絕對的提高，一種是通過加強管理使資源的利用率得到相對的提高。在資源有限的今天，毫無疑問，我們應該選擇加強管理的方向。

　　加強管理有三種方法：增加坐席工作時間、對坐席資源進行優(yōu)化配置（排班）、提高坐席工作效率。方法1屬于粗放式手段，在短時間見效最快，但并非長遠之計；方法2、3屬于集約式手段，通過精細化管理而獲取效益，把企業(yè)的潛力最大限度地挖掘出來。



　　根據(jù)市場經(jīng)濟學中對勞動生產(chǎn)率的定義，我們知道企業(yè)要想獲利，必須讓自己的生產(chǎn)效率高于社會平均效率，即企業(yè)生產(chǎn)一件產(chǎn)品的時間低于社會平均時間。對客服中心來說，提高坐席工作效率可等價為降低坐席每次操作所花費的時間，這樣就實現(xiàn)了評價標準的量化。根據(jù)Genesys提供的數(shù)字，對同類型的咨詢業(yè)務來說，國外CSR的平均操作時長比國內(nèi)CSR少用了足足有10秒。這個數(shù)字是驚人的，即使每個坐席的平均操作時間增加1秒，對整個客服中心來說都是災難。雖然這個數(shù)字本身不一定很準確，因為影響平均操作時長的因素很多，包括網(wǎng)絡、平臺、業(yè)務、軟件等。但從理論上可以反映出，在提高坐席工作效率這個方面，國內(nèi)的電信客服中心是大有潛力可挖的。

二、現(xiàn)狀分析

　　由于職業(yè)關系，我習慣有空就撥測不同電信運營商的客服熱線，以了解電信客服中心的最新情況。從用戶角度來講，我感覺雖然每次話務員的態(tài)度都不錯，但總是不能很快地解答我的問題。我思考了一下原因，并非我的問題太難太刁鉆，關鍵原因在于話務員不能在第一時間判斷我到底想要問什么，所以往往要兜幾個圈才提供到我想要的信息。例如我曾撥打某運營商的客服熱線，表示家里離營業(yè)廳太遠，交費不方便，咨詢她有什么辦法解決。但話務員小姐卻先告訴我其他幾個營業(yè)廳的地點，在我強調(diào)太遠后，她再說可去銀行交費，當我再次表示不方便時，她才告訴我可以電話劃帳。完成這個咨詢后，我對了下表，起碼花了3分鐘（180秒）以上。要是話務員能一開始就判斷出"客戶覺得到營業(yè)廳交費麻煩"這個關鍵點，她只需要直接告訴我去使用電話劃帳就可以了，時間絕對不會超過30秒。30秒對比180秒，差距十分明顯。

　　以上這種情況并非個別例子，而是普遍存在的現(xiàn)狀。隨著各大電信運營商之間競爭加劇，新業(yè)務越推越多，用戶越來越糊涂。用戶撥打客服中心熱線時，往往難以表達出他們到底想咨詢什么，又或者一個簡單問題往往要講好多次。所以就變成客戶問一下話務員再答一下，互相都在繞圈子，什么都沒解決掉，時間卻白白浪費掉了。話務員主觀上很熱心幫助用戶，但客觀上增加了操作時間，降低了效率，自然令整體接通率下降。并且因為不能快速一次性成功解決用戶問題，令用戶的滿意度降低了。

　　通過考察國內(nèi)客服中心的現(xiàn)狀，我們發(fā)現(xiàn)普遍來講坐席的工作效率還不夠高。這個是導致整體服務水平下降的一個重要因素。

三、解決方案

　　COPC所擅長的正是從"提高坐席工作效率"入手，通過制定績效和規(guī)范管理，從而最終提高客服中心的服務水平。為此COPC提出了服務與質(zhì)量的定義。根據(jù)COPC-2000認證標準，服務是指從客戶的角度完成工作的速度，質(zhì)量是指第一次能正確地完成各項工作。根據(jù)這一指導原則，客服中心要提高坐席工作效率，必須做到以下三點：

　　1、加強對話務員培訓，讓其能快速準確的判斷客戶的需求。根據(jù)我們的經(jīng)驗，這種技能的獲取無需經(jīng)過昂貴的專業(yè)培訓。我們的做法是在話務員里面找出比較優(yōu)秀的份子，她們已經(jīng)具備了快速判斷用戶需求的能力。然后讓她們在早會或班前會上花10分鐘左右介紹自己的經(jīng)驗，總結(jié)出幾種經(jīng)典的問題類型，讓其他的話務員學習。實踐證明，這種培訓是有效的，話務員判斷客戶需求的能力普遍得到提高。

　　2、建立智能知識庫系統(tǒng)，為話務員提供有力的支撐工具。首先，知識庫為話務員提供準確的業(yè)務資料以及業(yè)務指引規(guī)范、統(tǒng)一應答口徑、業(yè)務操作指引等信息，協(xié)助話務員快速回答用戶的問題；其次，知識庫可以提高業(yè)務代表技能，優(yōu)化人力資源組合，能讓業(yè)務代表更輕松自信的面對客戶，為客戶解答咨詢問題，成為電信業(yè)務疑難問題的解答專家；可見，知識庫提高了業(yè)務處理質(zhì)量，降低了服務時長，從而提高客戶滿意度和整體服務水平。

　　3、增加對前臺話務員一次解決成功率的考核指標。境外運營商的一次解決成功率一般都保持在較高水平，例如香港CSL移動電訊公司，該比率在97%左右。目前國內(nèi)電信運營商還沒開始重視這個指標，很多話務員為了趕產(chǎn)量，往往會將來話進行轉(zhuǎn)接或干脆下單到后臺去處理。這樣，雖然通話均長是下降了，但服務水平卻沒有得到提高，甚至因為大量工單堆積在后臺，影響了處理速度，提高了企業(yè)的成本。所以運營商應該重視該指標，并將其納入KPI考核。

　　COPC是涵蓋整個呼叫中心的一套國際認證標準，本文僅參考了其中關于服務和質(zhì)量的概念，對如何解決服務壓力與服務資源的矛盾，提高客服中心服務水平這個方面來提供了一些思路，供讀者參考。

華為技術(shù)公司供稿 CTI論壇編輯


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