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華為INtess呼叫中心產(chǎn)品稅務(wù)行業(yè)應(yīng)用又有新進(jìn)展
——寧波地稅、洛陽地稅、寧波國稅采用華為INtess呼叫中心建設(shè)12366稅務(wù)呼叫中心

2003/06/12

　　華為INtess呼叫中心產(chǎn)品，自2000年11月1日深圳國稅開通其納稅服務(wù)熱線以來，以其成熟的產(chǎn)品、高峰話務(wù)量下卓越的性能、良好的售后服務(wù)，在稅務(wù)行業(yè)獲得一致的認(rèn)同和良好的口碑，成為當(dāng)之無愧的稅務(wù)行業(yè)呼叫中心第一品牌。

　　華為INtess呼叫中心產(chǎn)品能夠得到稅務(wù)行業(yè)一致的認(rèn)為，據(jù)專家分析，主要有以下方面的原因：

一、 采用局用交換接入設(shè)備：

　　華為公司排隊(duì)機(jī)設(shè)計(jì)的技術(shù)起點(diǎn)較高，又由于開始就運(yùn)用在電信領(lǐng)域，面臨人口眾多等復(fù)雜原因，采用局間交換機(jī)（C&C08）為基礎(chǔ)開發(fā)；因此華為公司的單模塊排隊(duì)機(jī)處理能力BHCA>=450K。

　　C&C08-Q系列排隊(duì)機(jī)是華為C&C08系列交換機(jī)的基礎(chǔ)上進(jìn)行二次開發(fā)而成的產(chǎn)品，繼承了C&C08系列局用交換機(jī)系統(tǒng)穩(wěn)定、功能強(qiáng)大的特點(diǎn)。還針對(duì)呼叫中心的使用特點(diǎn)（浪涌呼叫、單向通話），進(jìn)行了優(yōu)化，更適合呼叫中心的使用。同時(shí)C&C08交換平臺(tái)是華為公司核心交換技術(shù)的平臺(tái)，投入大量的資源進(jìn)行技術(shù)的研究與開發(fā)，以確保技術(shù)上的領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)，C&C08交換平臺(tái)技術(shù)的發(fā)展同樣也能夠體現(xiàn)在C&C08-Q系列排隊(duì)機(jī)上來。所以說華為C&C08-Q系列排隊(duì)機(jī)技術(shù)上可持續(xù)發(fā)展，并能夠保護(hù)用戶的投資。

二、 平臺(tái)一體化設(shè)計(jì)

　　華為INtess呼叫中心平臺(tái)，無論是PBX、IVR、CTI中間件、傳真、VoIP等都具有自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)，中間的配合非常緊密，能夠最大限度地發(fā)揮系統(tǒng)的功能。
一體化的設(shè)計(jì)可以大大減少業(yè)務(wù)集成商的開發(fā)難度，只需要與一家廠家協(xié)調(diào)，只需要了解一家廠家的接口協(xié)議。

三、業(yè)務(wù)支撐平臺(tái)的厚度

　　華為自1993年進(jìn)入呼叫中心市場以來，以50％以上（電信領(lǐng)域70％）市場份額，成為國內(nèi)呼叫中心產(chǎn)品的第一品牌，網(wǎng)上運(yùn)行已經(jīng)有1000多套，超過4萬個(gè)座席規(guī)模。在長期的應(yīng)用中，由于不斷地將業(yè)務(wù)層地公共部分抽取，如：質(zhì)檢、考評(píng)、報(bào)表、監(jiān)控、錄音等，都形成一個(gè)個(gè)功能模塊作為平臺(tái)業(yè)務(wù)支撐層的一部分，大大降低集成商的開發(fā)難度，確保這些公共部分與平臺(tái)緊密結(jié)合。

四、 對(duì)集成商開發(fā)的支持力度

　　華為公司呼叫中心產(chǎn)品一項(xiàng)，去年的銷售額達(dá)到8億，今年的計(jì)劃是10個(gè)億 ，公司每年堅(jiān)持以銷售額10％作為研發(fā)的投入。公司有一支400人規(guī)模的強(qiáng)大的研發(fā)隊(duì)伍，能夠快速響應(yīng)集成商和用戶的需求，對(duì)集成商提供強(qiáng)有力的開發(fā)支持。

　　同時(shí)華為公司呼叫中心產(chǎn)品的研發(fā)主要集中在國內(nèi)（深圳、上海），可以根據(jù)用戶和集成商的需要提供現(xiàn)場的開發(fā)支持。

五、 完善的售后服務(wù)體系

　　華為公司在全國各地設(shè)有35個(gè)辦事處，各辦事處均有專門負(fù)責(zé)呼叫中心產(chǎn)品的售后工程師，公司還有一批后備工程師，可以為用戶和集成商提供快速和高質(zhì)量的售后服務(wù)隊(duì)伍。

六、 平臺(tái)的先進(jìn)性和可發(fā)展性

• TTS：文語轉(zhuǎn)換技術(shù)，在CALL CENTER領(lǐng)域處于領(lǐng)先地位
• ASR：語音識(shí)別技術(shù)，將極大的豐富客戶服務(wù)中心的模型
• 視頻：增加ISDN通道實(shí)現(xiàn)會(huì)議電視功能，與座席面對(duì)面通話，虛擬營業(yè)廳功能
• IP遠(yuǎn)端座席：實(shí)現(xiàn)座席在家上班。
• 短消息中心：支持與短消息中心合建，可以以呼叫中心為基礎(chǔ)建設(shè)企業(yè)的短消息中心，以降低企業(yè)行政費(fèi)用和提高行政效率。
• 強(qiáng)大的研發(fā)隊(duì)伍和投入：每年都花大力氣進(jìn)行新技術(shù)的研發(fā)，確保華為呼叫中心技術(shù)處于世界領(lǐng)先的位置。2002年研發(fā)投入計(jì)劃為1億RMB，并有400人的研發(fā)隊(duì)伍，呼叫中心產(chǎn)品的研發(fā)人員主要分布在深圳研發(fā)基地、上海研究所、印度研究所、美國華為。

七、 WECC（Web Enable Call Center）功能

　　我司排隊(duì)機(jī)（含e、A、B型）內(nèi)置IP網(wǎng)關(guān)，通過INTERNET實(shí)現(xiàn)全省客戶服務(wù)中心聯(lián)網(wǎng)，異地受理，無人職守；并接收INTERNET網(wǎng)上處理點(diǎn)擊；內(nèi)置數(shù)據(jù)接入設(shè)備，給貴賓免費(fèi)提供此通道進(jìn)入INTERNET，不必?fù)艽蛞话鉏SP接入號(hào)碼，增強(qiáng)安全性和質(zhì)量保證。使華為排隊(duì)機(jī)成為IP_enable ACD，實(shí)現(xiàn)WECC功能（文本交談、點(diǎn)擊通話、護(hù)航瀏覽、電子白板、表單共享等）符合Internet和電子商務(wù)的潮流，并將Internet、eMail、VoIP等技術(shù)與傳統(tǒng)的語音技術(shù)完美地結(jié)合起來。

華為技術(shù)供稿 CTI論壇編輯