INtess客戶服務(wù)中心的商業(yè)智能的應(yīng)用
2002/10/15
摘要：本文圍繞著如何更好地利用客戶服務(wù)中心的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)展開探討，論述了客戶服務(wù)中心引入數(shù)據(jù)分析的必要性，介紹了華為INtess客戶服務(wù)中心的商業(yè)智能的應(yīng)用。
近年來，客戶服務(wù)中心的建設(shè)發(fā)展異常迅速，如中國電信已建成的“１０００”，中國移動已建成的“１８６０”，中國聯(lián)通已建成的“１００１”等綜合客戶服務(wù)系統(tǒng)，這些系統(tǒng)的成功建設(shè)使電信企業(yè)在服務(wù)和業(yè)務(wù)管理上有了一個質(zhì)的飛躍，但從整體上看，已建成的客戶服務(wù)中心仍以面向業(yè)務(wù)流程為主，缺乏對事物處理的深度的分析能力，常常呈現(xiàn)出一個尷尬局面：一面是苦心經(jīng)營而積累了大量的歷史數(shù)據(jù)，一面是面對決策規(guī)劃卻得不到需要的信息支撐。
因此企業(yè)在關(guān)注以ＣＴＩ為代表的核心技術(shù)的同時，也更加注重如何利用源于客戶服務(wù)中心的真實數(shù)據(jù)，為企業(yè)的經(jīng)營管理提供詳實的決策依據(jù)。
一、客戶服務(wù)中心為什么需要商業(yè)智能
當(dāng)前國內(nèi)網(wǎng)上運行的客戶服務(wù)中心本質(zhì)上是聯(lián)機事物處理（ＯＬＴＰ）系統(tǒng)，主要面向事物處理和業(yè)務(wù)交易，缺乏事物的深度分析能力，在客戶服務(wù)中心運行中經(jīng)常會遇到以下問題：
�。�、面對隨時發(fā)生變化的統(tǒng)計分析需求，不夠靈活，不能動態(tài)生成報表；
�。病⒚鎸Ａ繑�(shù)據(jù)，在執(zhí)行復(fù)雜計算的查詢、分析等方面表現(xiàn)出較低的效率；
３、統(tǒng)計分析系統(tǒng)和基礎(chǔ)業(yè)務(wù)系統(tǒng)相互干擾；
�。础⑷狈�(shù)據(jù)的分析和挖掘功能，不能發(fā)現(xiàn)隱藏在數(shù)據(jù)后面的經(jīng)營規(guī)律；
�。怠⒔y(tǒng)計分析系統(tǒng)不能夠監(jiān)控和預(yù)測風(fēng)險。
商業(yè)智能（ＢＩ），它以數(shù)據(jù)倉庫（Ｄａｔａ Ｗａｒｅｈｏｕｓｉｎｇ）、在線分析處理（ＯＬＡＰ）、數(shù)據(jù)挖掘（Ｄａｔａ Ｍｉｎｉｎｇ）３種技術(shù)的整合為基礎(chǔ)，建立數(shù)據(jù)中心和業(yè)務(wù)分析模型，以提高企業(yè)獲取經(jīng)營分析信息的能力，從而提高企業(yè)經(jīng)營決策的質(zhì)量與速度。
為傳統(tǒng)的客戶服務(wù)中心增加商業(yè)智能（ＢＩ）是客戶服務(wù)中心的發(fā)展方向，通過將客戶服務(wù)中心與商業(yè)智能分析緊密的結(jié)合，提供客戶行為分析和營銷分析等功能，提高客戶服務(wù)中心的服務(wù)質(zhì)量，使客戶服務(wù)中心其向著更為智能化、客戶化的方向發(fā)展。
二、商業(yè)智能（ＢＩ）在ＩＮｔｅｓｓ客戶服務(wù)中心的應(yīng)用架構(gòu)
�。桑危簦澹螅螅拢梢陨虡I(yè)智能（Ｂｕｓｉｎｅｓｓ Ｉｎｔｅｌｌｉｇｅｎｃｅ）技術(shù)為基礎(chǔ)，圍繞客戶服務(wù)中心的話務(wù)及業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，建立數(shù)據(jù)中心和業(yè)務(wù)分析模型，以提高客戶服務(wù)中心的事物分析及挖掘能力，從而提高企業(yè)經(jīng)營決策的質(zhì)量與速度。
第一部分是數(shù)據(jù)源，這一部分是ＩＮｔｅｓｓ客戶服務(wù)中心系統(tǒng)數(shù)據(jù)源（包括其歷史數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和其它數(shù)據(jù)），其特點是分散、很難相互共享和再次分析利用；
第二部分是數(shù)據(jù)中心，由數(shù)據(jù)倉庫（如ＯＲＡＣＬＥ）及多維數(shù)據(jù)庫（如ＯＲＡＣＬＥ ＥＸＰＲＥＳＳ ＯＬＡＰ引擎）組成，源數(shù)據(jù)經(jīng)過抽取、清洗和轉(zhuǎn)換之后裝載到數(shù)據(jù)倉庫中，數(shù)據(jù)倉庫中數(shù)據(jù)的特點是集中的、經(jīng)過了清洗和轉(zhuǎn)換的，便于進行分析；存儲于多維數(shù)據(jù)庫中數(shù)據(jù)的經(jīng)過再次加工的數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)為基于ＩＮｔｅｓｓ．ＢＩ的分析模型提供了必要的分析基礎(chǔ)；
第三部分則是商業(yè)智能應(yīng)用服務(wù)器ＢＩ．Ａｐｐｌｉｃａｔｉｏｎ Ｓｅｒｖｅｒ，負責(zé)連接用戶對多維數(shù)據(jù)庫的查詢訪問；
最后一部分是前端展示工具（ＢＩ．Ｅｘｐｌｏｒｅｒ），向用戶提供統(tǒng)一風(fēng)格的ＧＵＩ（ＧＲＩＰＨＩＣ ＵＳＥＲ ＩＮＴＥＲＦＡＣＥ）操作界面、數(shù)據(jù)展示、圖形、表格、告警、報表以及圖表等功能，完成對多維數(shù)據(jù)庫分析模型的展示、統(tǒng)計分析及報表生成。
三、ＩＮｔｅｓｓ．ＢＩ在客戶服務(wù)中心的應(yīng)用
商業(yè)智能（ＢＩ）在客戶服務(wù)中心的應(yīng)用需要根據(jù)用戶的具體需求，確定分析主題，并進行分析模型的調(diào)整和計算，ＩＮｔｅｓｓ．ＢＩ在客戶服務(wù)中心的分析模型主要包括：
１、客戶撥打服務(wù)熱線的行為記錄分析
根據(jù)客戶撥打客戶服務(wù)熱線的行為（咨詢、投訴、建議等）電話信息對客戶的行為進行分析，從而充分利用客戶服務(wù)中心，指導(dǎo)其服務(wù)方向和服務(wù)策略，還可以掌握投訴的回復(fù)情況和時效。
�。�、服務(wù)質(zhì)量分析
根據(jù)系統(tǒng)的呼叫應(yīng)答率、中繼的占用率、話務(wù)平均等待時長、平均通話時長、自動語音應(yīng)答系統(tǒng)（ＩＶＲ）的應(yīng)答成功數(shù)／失敗數(shù)、客戶滿意度等等，從多個角度量化和分析系統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量。
�。�、話務(wù)量分析及預(yù)測
根據(jù)已有的系統(tǒng)話務(wù)量、人工話務(wù)量、自動業(yè)務(wù)話務(wù)量、各子業(yè)務(wù)話務(wù)量分析預(yù)測將來某一時間（包括年、月、日、時段等級別）的話務(wù)情況，根據(jù)話務(wù)情況分析系統(tǒng)的負載及處理能力，通過分析可以更好的調(diào)配各種資源，達到優(yōu)化配置，使管理更加有效。
�。础⒃拕�(wù)員坐席排班及考核管理
根據(jù)話務(wù)量、人工平均通話時長、時間段、坐席數(shù)和接通率情況等對話務(wù)員排班及坐席數(shù)進行分析預(yù)測。通過分析和預(yù)測，可以有效的安排人員，提高效率，降低企業(yè)的成本，重要的是，避免出現(xiàn)接通率過底帶來的不良影響。
�。怠I(yè)務(wù)工單處理情況分析
對業(yè)務(wù)工單處理狀況進行統(tǒng)計分析，包括：提交工單統(tǒng)計分析、復(fù)核工單統(tǒng)計分析、派單工單統(tǒng)計分析、反饋工單統(tǒng)計分析等等，督促責(zé)任部門保障工單的及時響應(yīng)率，同時為優(yōu)化后臺工作流程提供依據(jù)。
�。丁㈦娫挔I銷分析
根據(jù)已生成的電話銷售表對所進行的電話銷售模式和銷售效果進行分析和預(yù)測，從而指導(dǎo)電話銷售策略，提高電話銷售成功率。
在提供以上分析模型的基礎(chǔ)上，還可以擴展到其他應(yīng)用模型：可能流失客戶分析、潛在客戶分析、信用度分析、代理商業(yè)績分析等等。
四、ＩＮｔｅｓｓ．ＢＩ的應(yīng)用特點
�。�、客戶服務(wù)中心產(chǎn)品的高端應(yīng)用
ＩＮｔｅｓｓ．ＢＩ是為客戶服務(wù)中心高端應(yīng)用度身定做的解決方案，她不是客戶服務(wù)中心的替代，也不是更新，而是為客戶服務(wù)中心提供高端分析服務(wù)，幫助用戶發(fā)現(xiàn)規(guī)律，指導(dǎo)管理，提高用戶的營運的效率與效益。
�。病⒇S富多彩的信息展示和輸出
�。桑危簦澹螅螅拢商峁┝素S富多彩的信息展示、輸出方式。支持表格、圖表、圖形多種方式展示。分析結(jié)果可以輸出到Ｅｘｃｅｌ、Ｗｏｒｄ、ＰｏｗｅｒＰｏｉｎｔ、ＨＴＭＬ、Ｅ－ｍａｉｌ等方式。
�。�、虛擬雇員
用戶可以設(shè)定多個虛擬的角色，分別對決策者關(guān)心的數(shù)據(jù)、關(guān)鍵指標(biāo)進行自動跟蹤，幫助經(jīng)營管理者按計劃完成報表的生成，結(jié)合辦公自動化系統(tǒng)，把報表、預(yù)警等用戶關(guān)心的信息發(fā)送給管理者，使管理者及時了解客戶服務(wù)中心的運作情況，同時可避免許多煩雜的重復(fù)性工作。
�。�、級別評估和告警
ＩＮｔｅｓｓ．ＢＩ提供指標(biāo)的告警功能，對感興趣或關(guān)鍵的指標(biāo)設(shè)置告警，當(dāng)決策者打開系統(tǒng)后，可以看到目前所有發(fā)生的告警信息，通過代理人（Ａｇｅｎｔ）自動收集告警信息，然后立即通知決策者。
�。�、數(shù)據(jù)挖掘
ＩＮｔｅｓｓ．ＢＩ提供趨勢預(yù)測、聚類分析、主成分分析、因子分析等數(shù)學(xué)模型用于發(fā)現(xiàn)規(guī)律、總結(jié)經(jīng)驗，指導(dǎo)業(yè)務(wù)。
�。�、無需編程
�。桑危簦澹螅螅拢蔁o需編程，可以輕松的實現(xiàn)不可預(yù)知的各種要求，為經(jīng)營者提供最需要的信息。
�。�、支持Ｗｅｂ
ＩＮｔｅｓｓ．ＢＩ實現(xiàn)了移動辦公，讓經(jīng)營管理者可以隨時隨地獲取企業(yè)運作的信息。ＩＮｔｅｓｓ．ＢＩ可以根據(jù)用戶的權(quán)限，提供Ｗｅｂ下交互式的動態(tài)分析。
《通信世界報》
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