電子政府：服務才是硬道理
——談呼叫中心在我國電子政府建設中的應用
2002/09/23
"電子政府"無疑是現(xiàn)在我國電子政務建設的重點和熱點之一。"電子政府"建設的核心價值，就是使政府機構在管理和服務職能中運用現(xiàn)代信息技術，建成精簡、高效、廉潔和公平的政府運作模式，從而改善政府的公共服務，提高公共服務的水平和質(zhì)量。隨著信息技術在世界范圍內(nèi)的迅猛發(fā)展，特別是互聯(lián)網(wǎng)技術的普及應用，電子政府建設正在成為當代信息化的最重要的領域之一。我國政府從1999年開始電子政府的建設，目前在全國各地開展的如火如荼。但是在我國的電子政府建設過程中還存在著一些問題，很值得我們?nèi)ヌ接�。重建設、輕服務就是目前一個比較嚴重的問題。
電子政府：公共服務信息化亟待提高
為了適應國際形勢和我國經(jīng)濟建設與社會發(fā)展的需要，我國政府于1999年1月啟動了政府上網(wǎng)工程，開始了我國電子政府的建設和發(fā)展。2001年3月，在第九界全國人民代表大會上，我國政府更是把"以信息化帶動工業(yè)化"的戰(zhàn)略決策寫入了政府工作報告，進一步表明了我國政府推進信息化和電子政府建設的決心。
時至今日，我國的電子政府建設到底發(fā)展的怎么樣呢？目前，我國絕大部分政府部門都已建立了互聯(lián)網(wǎng)站，70%以上的地市級政府在網(wǎng)上設立了辦事窗口。到2001年底，以gov.cn注冊的政府域名總數(shù)達到5846個，占.cn下注冊域名數(shù)的4.6%。網(wǎng)絡和信息技術正逐步改造傳統(tǒng)政府的工作流程和體制，政府辦公自動化、網(wǎng)絡化越來越普及�？梢哉f，我國的電子政府建設已經(jīng)初具規(guī)模。
然而，我們應該看到，與國外的電子政府建設現(xiàn)狀相比，目前國內(nèi)大多數(shù)的所謂"電子政府"只是建立起一個"軀殼"，相當多的政府網(wǎng)站僅僅局限于把一些醫(yī)療保健、商務、法律法規(guī)、交通、家庭、住房、就業(yè)等信息和服務從紙上搬到網(wǎng)上，只重視了網(wǎng)頁介紹宣傳的靜態(tài)功能，而忽視政府對公眾服務的信息化，政府與公眾之間缺乏互動性、回應性。有些政府把電子政務僅僅當成政府部門的計算機化，而沒有改變政府的結構和公眾服務方式，這遠遠沒有達到電子政府建設的目的。
因此，我國電子政府未來的發(fā)展重點將是政府公眾服務的信息化，電子政府建設將從初期的形象展示建設向深化應用建設轉變。未來的電子政府，要實現(xiàn)對公共服務的"一站式"的辦理和不受時空限制的"在線服務"。
呼叫中心：一種先進高效的服務中心
為了實現(xiàn)電子政府對公共服務的"一站式"的辦理和不受時空限制的"在線服務"，這就要求電子政府所提供的信息化的公共服務都必須是易于訪問的，它的訪問渠道需要包括傳統(tǒng)和電子的各種聯(lián)系方式，如因特網(wǎng)、電話、WebTV、信息亭、郵件、傳真、移動通訊等等，從而覆蓋企業(yè)和個人的各種工作和生活場所，提供隨時隨地的、全天候的，方便易用的政府服務，最大限度地提高使用范圍。
呼叫中心就是目前電子政府公眾服務信息化的具體應用之一，它與政府在線一起，是政府對外交互和服務的兩大門戶。呼叫中心（Call Center）是一種基于CTI技術（計算機網(wǎng)與通信網(wǎng)集成）的綜合信息服務系統(tǒng)。如果應用于電子政府，它采用先進的通訊與計算機相結合的CTI技術，將自動語音查詢、人工服務、信息資料處理緊密結合起來，把各種資源通過網(wǎng)絡進行整合，能夠每周7天，每天24小時的提供不間斷接入服務，并允許用戶聯(lián)絡接入時選擇語音、IP電話、電子郵件、傳真、IP傳真、文字交談、視頻信息等任何通信方式，在對用戶信息進行自動甄別處理后分發(fā)給相應人員或機構，作出及時反饋，從而全面提高電子政府公共服務的工作質(zhì)量和效率。它不僅可以提供公共服務信息咨詢、幫助與反饋，而且大部分的電子政府公共服務也可以通過這個呼叫中心來完成，這樣用戶無論用什么方式訪問電子政府的各項服務都只需面對一個服務中心，從而確保服務的高質(zhì)量，實現(xiàn)了電子政府公共服務的"一站式"的辦理和不受時空限制的"在線服務"。
呼叫中心在電子政府公眾服務信息化中的應用具體可以分為一下幾類：
1：綜合信息服務平臺
在對政府公眾服務業(yè)務流程梳理調(diào)整的基礎上，通過呼叫中心把電話、E－mail、傳真和網(wǎng)絡等多種信息資源有機地整合起來，變分散管理、個別服務為集中管理、個性服務，通過自動語音、傳真、留言、人工等多媒體方式直接為市民和企業(yè)提供政府的政策法規(guī)、辦事程序、投資指南、企業(yè)信息、電話號碼、人才市場、城市生活等方面的7×24小時"一站式"咨詢和查詢服務。
2、公眾意見服務平臺
通過呼叫中心搭建的公眾意見服務平臺，政府可以及時處理公眾的意見和投訴，傾聽群眾呼聲、接受社會監(jiān)督、采納合理建議，加強工作指導，充分發(fā)揮政府在城區(qū)管理、危機處理、指揮調(diào)度工作上的綜合優(yōu)勢，迅速地解決區(qū)域內(nèi)存在的問題，使城區(qū)的綜合環(huán)境不斷地完善。比如，目前，信訪工作是政府工作中最頭痛的問題之一，由于缺乏溝通，不是每一個群眾、每一個問題都能得到圓滿解決。而實施呼叫中心后，就可以讓群眾通過電話、傳真、網(wǎng)絡等手段向政府提出問題，而呼叫中心又能夠?qū)⑦@些問題準確及時地送達相關部門，從而使至少有90%的群眾上訪問題可以得到及時解決。
這類呼叫中心的背后是完整而龐大的政府職能部門，它的座席可以是任何一個政府部門的實際工作崗位，而通過呼叫中心傳來的信息跟政府各個部門收到的電話、傳真將得到同樣的處理。
目前，隨著我國電子政府建設的不斷深入，呼叫中心在我國的電子政府建設中的應用也越來越多。華為的INtess? 呼叫中心是現(xiàn)在產(chǎn)品中比較成熟一種。INtess?是一個高集成度的智能化呼叫中心，它集成了語音、傳真、IP、Web、Email等多種媒體接入手段；平臺配置具有很強的伸縮性和靈活性；220V市電接入，免去了政府對專用直流電源的投入；采用靈活的座席組網(wǎng)方式，如IP座席、TUA座席等，滿足政府網(wǎng)絡化辦公需要；提供圖形化的業(yè)務開發(fā)工具，具備快速業(yè)務構造能力；提供客戶化管理決策系統(tǒng)，對管理人員、決策人員提供有力支持；提供Internet 網(wǎng)絡互動，融合CRM客戶關系管理和商業(yè)智能，等等。
結語
隨著新經(jīng)濟時代的到來，電子政務在國家信息化中的作用越來越重要。而電子政府的成功建設，離不開公眾的支持，因此公眾獲取電子政府公共服務的方便性和快捷性已經(jīng)成為電子政府發(fā)展的關鍵所在。呼叫中心就是一種電子政府對公眾服務渠道的拓寬和延伸。它疏通了市民與政府的溝通渠道，著重解決了8小時、節(jié)假日以外的服務問題，極大的方便了群眾，幫助政府樹立了良好的形象。
華為技術公司供稿 CTI論壇編輯
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