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民政服務(wù)一線通
——談"便民工程"中呼叫中心系統(tǒng)的使用情況

2002/09/11

　　前言：家里有了病人，怎么辦？打個(gè)電話給街道的呼叫中心或通過電腦聯(lián)網(wǎng)到街道網(wǎng)站，后者會(huì)立即從網(wǎng)上將其基本數(shù)據(jù)調(diào)出，查詢病人以往病史、注意事項(xiàng)等，當(dāng)醫(yī)院救護(hù)人員到來時(shí)，相應(yīng)準(zhǔn)備工作已通過"便民工程"安排就緒了；想雇保姆嗎？您還可以通過"便民工程"找到相應(yīng)組織，并由其為您挑選，既省事又有保障……。

　　眼下，上述一幕幕對(duì)于大部分老百姓還是可望而不可及；但在不久的將來，民政部啟動(dòng)的"便民工程"將使這一切變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)。

　　細(xì)數(shù)目前轟轟烈烈推進(jìn)信息化建設(shè)的各行各業(yè)，民政部門可算是與廣大城鎮(zhèn)居民日常生活最息息相關(guān)、最密不可分的。承擔(dān)基層選舉、優(yōu)撫、救濟(jì)、社會(huì)福利、婚姻登記等諸多社會(huì)事務(wù)的民政部門，行使著國(guó)家管理的許多重要職能。其信息化程度的高低決定著民政工作的效率和質(zhì)量、決定著民政事業(yè)發(fā)展的速度和水平，影響著民政部門在管理國(guó)家有關(guān)社會(huì)行政事務(wù)中作用的發(fā)揮。目前，我國(guó)的民政信息化建設(shè)包括管理型的"數(shù)字民政"和服務(wù)型的"便民工程"兩大網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。而在這兩者、尤其是"便民工程"的實(shí)施過程中，集熱線電話、因特網(wǎng)、單鍵呼叫三位一體的智能呼叫中心系統(tǒng)可謂是覆蓋范圍最廣、使用頻率最高、影響力最大的產(chǎn)品形態(tài)。

應(yīng)用--民有所呼，我有所應(yīng)

　　作為電話技術(shù)在社區(qū)服務(wù)中的新型應(yīng)用，呼叫中心（Call Center）是一種基于CTI技術(shù)（計(jì)算機(jī)網(wǎng)與通信網(wǎng)集成）的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)。它采用先進(jìn)的通訊與計(jì)算機(jī)相結(jié)合的CTI技術(shù)，將自動(dòng)語音查詢、人工服務(wù)、信息資料處理緊密結(jié)合起來，把各種資源通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行整合，實(shí)現(xiàn)信息資源與政府職能部門；服務(wù)資源、社區(qū)居民和社區(qū)服務(wù)管理員之間的互動(dòng)性，從而向社區(qū)居民提供方面、快捷、優(yōu)質(zhì)的24小時(shí)不間斷的各類服務(wù)，包括各種政策法規(guī)咨詢、最低生活保障申請(qǐng)、婚姻登記、領(lǐng)取撫恤金、社團(tuán)登記、遠(yuǎn)程教育、養(yǎng)老服務(wù)、醫(yī)療護(hù)理和困難求助等等。目前，呼叫中心在民政系統(tǒng)的應(yīng)用可以具體分為以下幾類：

1、民政業(yè)務(wù)咨詢平臺(tái)：

　　在對(duì)區(qū)政府內(nèi)部業(yè)務(wù)流程梳理調(diào)整的基礎(chǔ)上，通過呼叫中心把電話、E－mail、傳真和網(wǎng)絡(luò)等多種信息資源有機(jī)地整合起來，變分散管理、個(gè)別服務(wù)為集中管理、個(gè)性服務(wù)，通過自動(dòng)語音、傳真、留言、人工等多媒體方式直接為市民和企業(yè)提供勞動(dòng)就業(yè)和社會(huì)保障政策、勞動(dòng)投訴和仲裁進(jìn)展情況、教育和招生政策、各學(xué)區(qū)學(xué)校情況、招商指引和企業(yè)服務(wù)、常見法律問題問答、質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督、企業(yè)代碼和標(biāo)準(zhǔn)備案、民防工程建設(shè)與管理及民防救災(zāi)等方面的7×24小時(shí)"一站式"咨詢和查詢服務(wù)；同時(shí)，通過信息反饋，聽取群眾呼聲、接受社會(huì)監(jiān)督、采納合理建議，加強(qiáng)工作指導(dǎo)等。

　　這類呼叫中心的背后是完整而龐大的政府職能部門，它的座席可以是任何一個(gè)政府部門的實(shí)際工作崗位，而通過呼叫中心傳來的信息跟區(qū)政府各個(gè)部門收到的電話、傳真將得到同樣的處理。

2、 社會(huì)公眾服務(wù)平臺(tái)：

　　這類型的呼叫中心系統(tǒng)以"社區(qū)呼叫網(wǎng)絡(luò)中心"為中樞，通過免費(fèi)為社區(qū)居民安裝呼叫終端，形成了社區(qū)居民服務(wù)需求信息的匯集網(wǎng)絡(luò)；同時(shí)，通過與社區(qū)周邊的公安、醫(yī)療單位及多種服務(wù)行業(yè)建立呼叫服務(wù)聯(lián)系，組成了社區(qū)綜合性的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。居民一旦發(fā)生緊急疾患或發(fā)現(xiàn)安全隱患、受到攻擊時(shí)，即可通過電話進(jìn)行求救，求救信號(hào)通過呼叫中心，呼叫中心可以自動(dòng)識(shí)別該信號(hào)并將其自動(dòng)切換到相關(guān)部門（包括醫(yī)院、派出所等），這些部門在收到居民的求救信號(hào)后，即可立即采取援救行動(dòng)；如果居民已經(jīng)入網(wǎng)，那么呼叫系統(tǒng)會(huì)根據(jù)居民的電話號(hào)碼彈出事先采集到的該居民的基本信息，醫(yī)護(hù)工作人員或公安民警就可以根據(jù)電腦中存儲(chǔ)的信息（如居民年齡、以往病史等情況）為居民提供體貼周到的服務(wù)；除電話、計(jì)算機(jī)外，居民還可以通過在家中安裝呼叫器來實(shí)現(xiàn)在緊急醫(yī)療、治安報(bào)警等突發(fā)情況下與有關(guān)部門的通訊�？煲环钟锌赡苤浦挂粓�(chǎng)事故，慢一分則可能失去一條生命，從這個(gè)角度看，呼叫中心系統(tǒng)對(duì)于相關(guān)單位和人員在緊急情況下做出最及時(shí)迅速的反應(yīng)是非常有幫助的。

　　此外，"社區(qū)呼叫網(wǎng)絡(luò)中心"系統(tǒng)還有一大功能就是提供買菜、修理、清洗、保姆等一系列家政服務(wù)�？梢哉f，家政與醫(yī)療、治安一起構(gòu)成社會(huì)公眾服務(wù)平臺(tái)的三大最主要功能。而這一平臺(tái)作為新的服務(wù)載體，在居民、派出所、街道、醫(yī)院的職能部門、服務(wù)實(shí)體和企事業(yè)單位之間架起了一條快車道，能夠充分滿足社區(qū)居民全方位的生活需要，真正實(shí)現(xiàn)了"民有所呼，我有所應(yīng)"。

產(chǎn)品--講求實(shí)效，注重應(yīng)用

　　其實(shí)，上述社區(qū)服務(wù)內(nèi)容早已有人在探索，如上海、大連、北京、青島等信息產(chǎn)業(yè)較為發(fā)達(dá)的城市已經(jīng)走在了社區(qū)服務(wù)工作的前列。這些城市的一些社區(qū)已充分利用了信息技術(shù)，為廣大市民帶來了實(shí)實(shí)在在的便利，取得了良好的社會(huì)效果。尤其上海市不僅建成了集電話網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)、呼叫系統(tǒng)為一體的完善的社區(qū)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)（88547）；同時(shí)還開通了"金秋"老年人援助呼叫系統(tǒng)，為社區(qū)老年人、殘疾人提供緊急救助、法律、醫(yī)療、心理咨詢等服務(wù)。

　　然而，盡管民政部門信息化建設(shè)已經(jīng)初具規(guī)模，由于我國(guó)各地區(qū)信息化建設(shè)發(fā)展不平衡、尚未形成全國(guó)統(tǒng)一的體系，其設(shè)備需求量依舊十分巨大。誘人的市場(chǎng)引來激烈的競(jìng)爭(zhēng)，在這一領(lǐng)域，思科、華為、Avaya等都占據(jù)了一定的市場(chǎng)份額。其中，華為INtess?呼叫中心系統(tǒng)以其豐富的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)和"講求實(shí)效，注重應(yīng)用"的特色成為一個(gè)亮點(diǎn)。

　　華為INtess®呼叫中心系統(tǒng)是建立在計(jì)算機(jī)電信技術(shù)（Computer Telephony Intergration，CTI）和接觸媒體集成技術(shù)（Contact Media Integration，CMI）基礎(chǔ)之上的智能呼叫處理中心。其憑借C&C08局用交換機(jī)打下的雄厚基礎(chǔ)，秉承華為公司在電信領(lǐng)域的強(qiáng)大技術(shù)優(yōu)勢(shì)，融合當(dāng)代先進(jìn)的智能網(wǎng)設(shè)計(jì)思想，具有適合中國(guó)電信網(wǎng)絡(luò)、設(shè)計(jì)先進(jìn)等特點(diǎn)。

　　結(jié)合民政專項(xiàng)業(yè)務(wù)彼此相對(duì)獨(dú)立、缺乏有機(jī)聯(lián)系，以及民政工作對(duì)象遍布城鄉(xiāng)基層的特點(diǎn)，華為INtess®呼叫中心系統(tǒng)運(yùn)用ACD（排隊(duì)機(jī)）、IVR（交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)）、CCS（華為呼叫中心中間件）等軟硬件設(shè)備，集程控交換技術(shù)、計(jì)算機(jī)技術(shù)、Internet技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和數(shù)據(jù)庫技術(shù)于一體，通過搭建呼叫中心平臺(tái)實(shí)現(xiàn)民政系統(tǒng)中政策法規(guī)咨詢、最低生活保障申請(qǐng)、婚姻登記、領(lǐng)取撫恤金、社團(tuán)登記、遠(yuǎn)程教育、養(yǎng)老服務(wù)、醫(yī)療護(hù)理和困難求助等多項(xiàng)功能。而作為整個(gè)民政呼叫系統(tǒng)的核心接入設(shè)備，智能排隊(duì)機(jī)以其運(yùn)行的穩(wěn)定性、業(yè)務(wù)的靈活性、管理的方便性成為信息化管理和服務(wù)的有力支撐。

結(jié)語--明天會(huì)更好

　　隨著社區(qū)服務(wù)工作的不斷深入開展，社區(qū)居民對(duì)社區(qū)服務(wù)的需求種類會(huì)越來越多，要求也越來越高。作為政府為民辦事的窗口，社區(qū)綜合服務(wù)呼叫中心系統(tǒng)溝通了供求信息渠道，密切了供求關(guān)系，使社區(qū)生活服務(wù)和安全保障的觸角延伸到了千家萬戶，這不僅促進(jìn)了社區(qū)服務(wù)種類的完善與優(yōu)化，也讓社區(qū)服務(wù)通過信息化網(wǎng)絡(luò)化工具進(jìn)入千家萬戶。而且據(jù)介紹，今后的呼叫中心將是一個(gè)集醫(yī)保、社區(qū)、電子政務(wù)、電子商務(wù)四大類多種業(yè)務(wù)為一體的綜合性服務(wù)系統(tǒng)，其公益性和政策性較之單一性的呼叫中心更強(qiáng)。

　　可以預(yù)見，圍繞城市信息化建設(shè)、以社區(qū)服務(wù)為切入點(diǎn)，未來民政呼叫中心將更大幅度提高人民群眾生活質(zhì)量、促進(jìn)經(jīng)濟(jì)和社會(huì)協(xié)調(diào)發(fā)展，為居民營(yíng)造出信息社會(huì)生活服務(wù)新格局。

華為技術(shù)公司供稿 CTI論壇編輯