信息化條件下呼叫中心在交管系統(tǒng)的應(yīng)用
2002/09/04
自從1997年全國信息化工作會議在深圳召開以來，全國范圍內(nèi)的信息化建設(shè)已經(jīng)開展了五年，信息化已經(jīng)給我們的工作和生活帶來了許多新的變化，如何更好的適應(yīng)這些變化，使國家的經(jīng)濟(jì)大"動"脈--交通運輸--更好的運行和發(fā)展，就成為了交管系統(tǒng)目前的工作重點。
今天將要向大家介紹的"呼叫中心在交管系統(tǒng)的應(yīng)用"就是交管系統(tǒng)為了適應(yīng)新的變化所采取的一系列"手段"之一。
信息化條件下呼叫中心在交管系統(tǒng)的應(yīng)用
交管系統(tǒng)的主要工作之一就是對各種事故信息進(jìn)行及時的處理，保障交通暢通。經(jīng)濟(jì)發(fā)展了，人民富裕了，我們發(fā)現(xiàn)路上的車越來越多了，人們用車的地方也越來越多了；可我們
同樣發(fā)現(xiàn)堵車的現(xiàn)象也隨之越來越多了，人們的抱怨也越來越多了。
問題之一："反應(yīng)"慢
當(dāng)你急急忙忙的趕著去上班，突然遇到堵車，還遲遲不見有緩解的趨勢，你急不急？當(dāng)你興高采烈的出外郊游，路上的"志同道合"者特別的多，寶貴的時間都浪費在了等待上，你急不急？當(dāng)你遇見一起車禍，傷者倒在了血泊之中，可是遲遲不見救護(hù)車的"身影"，你急不急？
交通和我們?nèi)粘Ｉ畹姆椒矫婷娑枷⑾⑾嚓P(guān)，我們的整個生活從某種意義上來說，就是架構(gòu)在交通之上的。沒有一個良好的交通狀況，我們的工作和生活是不能很好的進(jìn)行的。當(dāng)交通出現(xiàn)問題的時候，我們首先想到的，就是能得到交管系統(tǒng)的幫助。堵車時，人們希望交警能夠立刻趕到現(xiàn)場，有效疏導(dǎo)交通；外出時，人們希望能夠得到有效的互動性強(qiáng)的交通情況信息，及時調(diào)整行車路線；有車禍時，人們希望交通等資源能夠最大限度的發(fā)揮作用，減小損失�？墒窃械慕还芟到y(tǒng)，很難實現(xiàn)人們的要求，使這些要求只是停留在想象階段，不能實現(xiàn)。
原有交管系統(tǒng)的工作流程是這樣的：通訊員接受到諸如堵車、車禍等交通信息后，立刻進(jìn)行信息分類，然后再分類上報；上級部門按照同種信息的輕重緩急再進(jìn)行分類，接著把分類結(jié)果統(tǒng)一集中到信息中心；信息中心對統(tǒng)計上來的各種信息進(jìn)行分析，再結(jié)合對信息發(fā)出地警力情況的分析，集中把命令發(fā)布給信息員；信息員再分別把命令下發(fā)，警員根據(jù)命令開始工作。我們看到，雖然原有交管系統(tǒng)已經(jīng)借助了電子計算機(jī)系統(tǒng)，但在實際的信息處理過程中，中間環(huán)節(jié)還是太多，而且大部分工作都是由人來完成，這必然使信息的處理速度放慢，進(jìn)而導(dǎo)致問題處理速度變慢，我們的寶貴時間也就因此而浪費了。
問題之二："錯誤"多
有些時候，是"錯誤"多導(dǎo)致了"反應(yīng)"慢。
在如上所述的交管系統(tǒng)工作流程中，信息的分類和傳遞，并不是百分之百正確的，容易產(chǎn)生很多錯誤。這里當(dāng)然有設(shè)備的原因，更有操作模式的原因。通訊設(shè)備落后，原始數(shù)據(jù)采集、"命令"下達(dá)的準(zhǔn)確性就受到影響；分析處理設(shè)備性能不高，信息加工過程就會出現(xiàn)錯誤，下達(dá)的命令就會出現(xiàn)錯誤。錯誤發(fā)生以后，二次信息反饋和正確命令發(fā)布的過程，無疑會使問題的處理時間增多，自然"反應(yīng)"會慢了。傳統(tǒng)的多層人機(jī)交互工作模式，由于種種原因也會產(chǎn)生很多錯誤，進(jìn)而影響了"反應(yīng)"速度。受生理條件的限制一個人不可能長時間高度集中注意力，必然會產(chǎn)生一些錯誤；在人機(jī)交互的時候，由于操作的原因，也很容易產(chǎn)生錯誤，比如操作失誤等。這些錯誤都會直接影響到最后"命令"的下達(dá)，最終會影響問題的解決。
上面的錯誤源我們不妨看作為"微觀"錯誤源，下面將要介紹的是"宏觀"錯誤源。對于"微觀"錯誤源，我們可以采用各種方式加以控制，比如更換設(shè)備呀，增加人員崗位輪換呀，錯誤能夠有一定程度的減少。但是"宏觀"錯誤源的控制卻沒有那么容易了。"宏觀"錯誤源是指信息資源的總體應(yīng)用，這已經(jīng)不僅僅是交管系統(tǒng)信息應(yīng)用的問題了，而是包括醫(yī)療、警務(wù)等眾多信息的大融合，而這些信息的融合卻是為了更好的發(fā)揮交管系統(tǒng)的作用。
當(dāng)交管系統(tǒng)接到了一起交通事故報告，交管系統(tǒng)除了要解決交通問題，更要配合救護(hù)車進(jìn)行救護(hù)行動，這就需要多種信息的綜合分析了：出事地點在哪里，附近有無交警，最近的交警多久能趕到；有無需要救助的人員，附近最近的醫(yī)院是哪家，該院有無空閑的救護(hù)車，如果沒有，能不能調(diào)度。這一系列的分析和判斷，僅靠單一的信息源明顯不夠�，F(xiàn)實中，信息的不充分性就可能會導(dǎo)致"命令"的錯誤，這種錯誤的代價就是生命的失去。這樣的錯誤不該發(fā)生！
呼叫中心：解決問題的好手段
國家之所以大力進(jìn)行信息化建設(shè)，其目的就是要利用先進(jìn)的科技手段解決實際問題，幫助工作人員提高工作質(zhì)量和效率。那么如何解決現(xiàn)在交管系統(tǒng)中存在的"反應(yīng)慢"和"錯誤多"的問題呢？目前，在交管系統(tǒng)中已經(jīng)開始應(yīng)用的呼叫中心就是一個很好的解決方案。
那么什么是呼叫中心呢？呼叫中心是一個由IVR（Interactive Voice Response--交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)）、ACD（Automatic
Call Distribute--自動呼叫分配）、普通人工座席、相關(guān)協(xié)議或標(biāo)準(zhǔn)（如CSTA、TAPI等）及相關(guān)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備構(gòu)建成的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。簡單來說，呼叫中心就是一種智能化的呼叫服務(wù)系統(tǒng)，如果應(yīng)用于交管系統(tǒng)，它能夠每周7天，每天24小時的提供不間斷接入服務(wù)，并允許用戶聯(lián)絡(luò)接入時選擇語音、IP電話、電子郵件、傳真、IP傳真、文字交談、視頻信息等任何通信方式，并進(jìn)行自動甄別處理后分發(fā)給相應(yīng)人員或機(jī)構(gòu)，作出及時反饋，從而全面提高交管系統(tǒng)的工作質(zhì)量和效率。下面我們就來看一看呼叫中心是怎樣改善原有交管系統(tǒng)的工作的。
呼叫中心一般分為這么幾個層次：一是交換接入層，相當(dāng)于信息員；二是業(yè)務(wù)支撐層，相當(dāng)于上級部門；三是業(yè)務(wù)實現(xiàn)層，也就是數(shù)據(jù)中心了。
在交換接入層，呼叫中心將完成諸如交換接入、智能業(yè)務(wù)處理，完成PSTN交換網(wǎng)絡(luò)的接入及業(yè)務(wù)支撐層提交的業(yè)務(wù)控制等多項任務(wù)。簡單一點來說，交換接入層使原來單純的人工信息接入方式，變?yōu)榱艘杂嬎銠C(jī)智能信息接入為主、人工接入為輔，這就避免了以往許多時候客觀條件對人工工作質(zhì)量的影響，提高了反應(yīng)速度、降低了錯誤率。同時，在信息的獲取和發(fā)送渠道上，呼叫中心也從原來單一的電話方式擴(kuò)展到電話、網(wǎng)絡(luò)等多方式上來，這就使信息的獲得面擴(kuò)大，無論對信息提供方來說還是對信息的使用方來說，都是比較方便的。因此，有了呼叫中心之后，當(dāng)你再次向交管系統(tǒng)反應(yīng)堵車問題的時候，交警就會很快的趕到現(xiàn)場疏導(dǎo)交通；當(dāng)你詢問路況信息的時候，得到的會是準(zhǔn)確而又及時的信息；當(dāng)有車禍發(fā)生的時候，交通、醫(yī)療的工作人員會在最短的時間內(nèi)解決問題，生命不再遭受無謂的風(fēng)險了。
業(yè)務(wù)支撐層是交換與具體業(yè)務(wù)之間的支撐系統(tǒng)，它針對具體業(yè)務(wù)的需求，通過解釋轉(zhuǎn)化為任務(wù)，向交換接入層提交，在業(yè)務(wù)實現(xiàn)層的配合下，完成豐富多變的功能。換句話說，業(yè)務(wù)支撐層就是實現(xiàn)了以前的信息分類、分發(fā)。在這以層面上，呼叫中心依靠先進(jìn)的設(shè)備，完成了以往很難實現(xiàn)的高精確度、高速信息分類、分發(fā)。這將大大增強(qiáng)信息在傳遞過程中的速度和可靠性。速度有了，可靠性高了，錯誤命令自然也就少了，進(jìn)而"慢"的問題也會減少了。
業(yè)務(wù)實現(xiàn)層按照具體應(yīng)用的需求向下層提出需求，結(jié)合計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)實現(xiàn)具體的應(yīng)用。其實業(yè)務(wù)實現(xiàn)層就是發(fā)布命令的"大腦"。它一邊連著交換接入層和業(yè)務(wù)支撐層，收集各種信息，另一邊連著龐大的數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)，根據(jù)收集到的信息作出相應(yīng)的處理，同時這個數(shù)據(jù)網(wǎng)可以是眾多數(shù)據(jù)網(wǎng)的綜合體--電子政務(wù)有效實施的前提下。這樣的連接方式，就可以解決我們先前提到的"宏觀"錯誤了，可以最大實現(xiàn)信息資源的共享，保證了命令的準(zhǔn)確性。有了強(qiáng)大的數(shù)據(jù)資源再加上強(qiáng)大的信息處理能力，任憑再多的信息處理要求，"大腦"都能準(zhǔn)確、迅速的發(fā)出"命令"，讓"反應(yīng)"慢和"錯誤"多，在交管系統(tǒng)中不再"生存"。
呼叫中心有著統(tǒng)一的管理特性和靈活的組網(wǎng)、擴(kuò)容能力，因此它有很強(qiáng)的"適應(yīng)力"，交管系統(tǒng)完全可以根據(jù)實際需要自行搭建網(wǎng)絡(luò)。比如，管理、調(diào)度任務(wù)繁忙的地方可以采用大型的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)，任務(wù)量小的地方可以采用小型網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)。同時，由于大部分工作都將由電子設(shè)備來完成，可以省去大量工作人員，以往交管系統(tǒng)嘈雜的辦公環(huán)境，將得到極大的改善。
目前，國內(nèi)交管系統(tǒng)信息化的進(jìn)程中，呼叫中心的建設(shè)已經(jīng)成為一個重要的組成部分�，F(xiàn)在產(chǎn)品比較成熟的是華為INtess®呼叫中心。華為公司在1993年進(jìn)入呼叫中心領(lǐng)域，經(jīng)過不懈努力已經(jīng)成為國內(nèi)最大的呼叫中心設(shè)備供應(yīng)商。華為公司的INtess®呼叫中心，是一個集成CTI技術(shù)的排隊機(jī)和計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的系統(tǒng)，廣泛應(yīng)用在郵政、銀行、保險、氣象、電力、稅務(wù)、電信、移動、聯(lián)通等行業(yè)，實現(xiàn)各種查詢、咨詢、投訴、業(yè)務(wù)受理等各種增值和客戶服務(wù)業(yè)務(wù)，大大提高了相應(yīng)行業(yè)的服務(wù)水平。
通過以上的介紹我們可以看到，呼叫中心在交管系統(tǒng)中的應(yīng)用有著極強(qiáng)的可行性和必要性。一方面，信息技術(shù)的發(fā)展使呼叫中心在交管系統(tǒng)的應(yīng)用成為可能，另一方面，當(dāng)前的現(xiàn)實情況也從客觀上要求交管系統(tǒng)采用先進(jìn)的技術(shù)設(shè)備來應(yīng)對國內(nèi)發(fā)展越來越快的交通問題。同時，以華為為代表的廣大呼叫中心產(chǎn)品生產(chǎn)廠家為交管系統(tǒng)信息化的實現(xiàn)也在作著不懈的努力。廠家和交管系統(tǒng)的應(yīng)用交流也在不斷的增多。相信通過更多的實踐，交管系統(tǒng)信息化必將得到更快的發(fā)展。
華為公司供稿 CTI論壇編輯
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