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華為INtess呼叫中心在廣東電力行業(yè)的應(yīng)用

2002/08/14

　　作為一個(gè)電信設(shè)備供應(yīng)商，自九十年代初，華為公司就以較大的投入進(jìn)入呼叫中心領(lǐng)域，到2001年，華為INtess呼叫中心產(chǎn)品已累計(jì)網(wǎng)上運(yùn)行1000多套，累計(jì)超過(guò)40000個(gè)座席。持續(xù)的規(guī)模投入使得華為公司能夠在這一領(lǐng)域不斷地取得技術(shù)和市場(chǎng)突破，應(yīng)用于電信、移動(dòng)、聯(lián)通、金融、郵政以及氣象、電力等眾多領(lǐng)域的服務(wù)和增值業(yè)務(wù)。今天，INtess呼叫中心已成為國(guó)內(nèi)呼叫中心建設(shè)的首選品牌之一。

　　伴隨著電力客戶(hù)服務(wù)年,增加客戶(hù)服務(wù)手段,提高客戶(hù)滿(mǎn)意度成為廣大電力公司的當(dāng)務(wù)之急.針對(duì)這一情況之下,華為公司立足客戶(hù)服務(wù)需求,結(jié)合業(yè)界已有1000余套的應(yīng)用經(jīng)驗(yàn)，適時(shí)推出了適合電力行業(yè)的呼叫中心解決方案.該系統(tǒng)經(jīng)過(guò)多個(gè)省份及多個(gè)行業(yè)的使用證明,具有運(yùn)行穩(wěn)定、質(zhì)量可靠、接通率高、拓展性強(qiáng)等特點(diǎn)。華為公司的INtess呼叫中心產(chǎn)品已成為提高電力企業(yè)客戶(hù)服務(wù)水平的有利武器，并已在廣東全省、青海全省、黑龍江等省份得到了大規(guī)模應(yīng)用應(yīng)用。下面就以廣東電力為例，介紹一下華為INtess呼叫中心在電力行業(yè)的應(yīng)用情況。

一、廣東電力客戶(hù)服務(wù)中心系統(tǒng)項(xiàng)目簡(jiǎn)介

　　廣東電力在為廣大用戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)方面一直積極行動(dòng)，在進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的同時(shí)，非常注意電力的服務(wù)形象、服務(wù)水平的提高，開(kāi)展主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)和為用戶(hù)提供主動(dòng)服務(wù)。廣東電力客戶(hù)服務(wù)中心的建設(shè)就是其中的重要步驟。

　　廣東電力客戶(hù)服務(wù)中心采用國(guó)際招標(biāo)方式，先后有多家國(guó)際著名企業(yè)參加選型，經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期、科學(xué)的調(diào)查、分析和比較論證，廣東電力認(rèn)為華為INtess產(chǎn)品具有面向未來(lái)設(shè)計(jì)，擁有自主核心技術(shù)，提供一體化解決方案，具備強(qiáng)大后繼開(kāi)發(fā)能力，性能價(jià)格比合理，售后服務(wù)到位等顯著特點(diǎn)。2001年7月，廣東電力正式宣布華為公司中標(biāo)。

二、工程介紹及系統(tǒng)組網(wǎng)圖

廣東電力客戶(hù)服務(wù)中心一期工程已建設(shè)完成，開(kāi)始運(yùn)行，整個(gè)系統(tǒng)在充分應(yīng)用計(jì)算機(jī)與通訊的最新技術(shù)基礎(chǔ)上，進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)服務(wù)方式人性化、系統(tǒng)結(jié)構(gòu)開(kāi)放化、業(yè)務(wù)組件可生成的目標(biāo)，在綜合、功能、容量、接口、組網(wǎng)、業(yè)務(wù)生成等方面符合電力業(yè)務(wù)發(fā)展的"大型化"、"全方位"、"整體化"、"統(tǒng)一化"的演進(jìn)趨勢(shì)。
廣東電力客戶(hù)服務(wù)中心系統(tǒng)組網(wǎng)圖如下：



廣東電力客戶(hù)服務(wù)中心系統(tǒng)組網(wǎng)圖


　　廣東電力客戶(hù)服務(wù)中心一期工程含8個(gè)地市，1個(gè)省中心（廣州、珠海、江門(mén)、惠州、韶關(guān)、汕頭、茂名、肇慶、省中心）設(shè)計(jì)容量為480×8路中繼，256×8個(gè)話(huà)務(wù)員座席。一期工程主要為基本電力客戶(hù)服務(wù)業(yè)務(wù)（業(yè)務(wù)出現(xiàn)、業(yè)務(wù)咨詢(xún)、業(yè)務(wù)受理、投訴受理等）。
本項(xiàng)目具有如下幾個(gè)特點(diǎn)：

1、本期工程全部采用華為公司基于局用交換機(jī)技術(shù)的INtess呼叫中心平臺(tái)，業(yè)務(wù)由第三方開(kāi)發(fā)；
2、系統(tǒng)以PBX行政交換網(wǎng)和MIS營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)為支撐，實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音和數(shù)據(jù)的全省聯(lián)網(wǎng)；
3、系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)全省排隊(duì)機(jī)（ACD）集中網(wǎng)關(guān)（OMC）和話(huà)務(wù)員集中質(zhì)檢監(jiān)控；
4、排隊(duì)機(jī)內(nèi)置VOIP網(wǎng)關(guān)，提供靈活方便的VOIP遠(yuǎn)端座席；
5、系統(tǒng)擴(kuò)容方便，平滑實(shí)現(xiàn)60中繼/16座席至480中繼/256座席的擴(kuò)容；
6、系統(tǒng)支持NO.1、NO.7、PRI多種信令兼容；
7、系統(tǒng)支持Internet接入，實(shí)現(xiàn)WECC功能。

　　該工程經(jīng)過(guò)華為技術(shù)人員及集成商的刻苦工作,工程從簽約到完工僅用了一個(gè)多月時(shí)間.它的推出不僅是廣大電力用戶(hù)對(duì)華為公司的信任,也再次驗(yàn)證了華為INtess產(chǎn)品的優(yōu)質(zhì)可靠性，不僅體現(xiàn)了華為的產(chǎn)品質(zhì)量，提升了廣東電力的客戶(hù)服務(wù)能力，同時(shí)也為其他行業(yè)、其他公司提供了示范和參考。

華為技術(shù)公司供稿 CTI論壇編輯


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