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Intess呼叫中心應用案例：深圳國稅局

王登 2002/07/23

稅務單位對呼叫中心的需求

　　隨著經濟的發(fā)展，納稅戶的增多，各地稅務系統(tǒng)的稅務征管工作面臨著越來越大的壓力。雖然電子化報稅已逐步被各稅務局所采用，并取得了一定效益，但由于其功能單一，開發(fā)維護成本高，無法滿足日益增加的稅務征管工作的需要。利用呼叫中心技術，建設納稅綜合服務系統(tǒng)，可極大地提高稅務機關稅務征管工作的效率。同時為廣大納稅用戶提供電話、傳真、WEB等多種使用方式，方便納稅，提高了稅務機關的形象，帶來無法估量的社會效益。

　　稅務系統(tǒng)的營業(yè)網點較少，而納稅的法規(guī)和過程都比較復雜，很多納稅戶在納稅時希望得到稅務機關的咨詢和指導。以往他們將咨詢電話打到稅務機關的辦公室或營業(yè)廳，接電話的人各式各樣，難以給用戶一個統(tǒng)一而規(guī)范的答復。通過稅務呼叫中心系統(tǒng)，配合規(guī)范完整的稅務知識數據庫，就可以給納稅戶一個權威性的解答，幫助他們更好地納稅。利用稅務呼叫中心的自動呼出功能（Outbound），向廣大納稅戶宣傳稅法知識、新稅種通知，以及欠稅通知、欠稅催繳等，可以減少人員投入，提高稅務機關的工作效率。通過稅務呼叫中心可以方便地接受群眾的投訴、舉報和建議，并通過閉環(huán)的電子工作流系統(tǒng)將信息分發(fā)到相關職能部門處理，最后將處理結果回到呼叫中心存檔或向納稅戶回復。密切納稅戶與稅務機關的關系，打擊偷稅漏稅。利用稅務呼叫中心在與納稅戶交流時所收集的數據進行統(tǒng)計分析，得到有價值的統(tǒng)計數據，找出稅收及經濟發(fā)展的趨勢，可為各級政府部門在進行決策時提供參考�？傊�，稅務系統(tǒng)引入呼叫中心不僅僅是新技術的應用，更是稅務系統(tǒng)管理理念的變革和更新，是加快我國"金關"、"金稅"建設步伐的戰(zhàn)略決策。

華為Intess呼叫中心在深圳國稅局的應用

　　深圳國稅局經過多年的發(fā)展，不僅業(yè)務量不斷增加，在經營管理方面也積累了豐富的經驗。為深化改革，適應新形式下稅務工作的需要，深圳市國稅局經多方選型，選擇了深圳市華為技術有限公司的Intess呼叫中心平臺，建設新型的納稅輔導中心。

　　華為INtess系統(tǒng)是建立在計算機電信技術(Computer Telecommunication Integration-CTI)和接觸媒體集成技術（Contact Media Integration- CMI ）基礎之上的智能呼叫處理中心(Call Center)，集程控交換技術、計算機技術、Internet技術、網絡技術和數據庫技術于一體，提供完整的稅務呼叫中心解決方案。CTI技術是綜合計算機技術與電信技術發(fā)展起來的技術，涵蓋了話音、傳真、圖象等各種電信媒體處理技術，應用領域也越來越廣泛。隨著技術的發(fā)展和市場的發(fā)展，CTI正演變成CMI。CMI技術將多種媒體集成到一個單一的構架中，華為INtess系統(tǒng)的設計充分體現(xiàn)了這種思想。

　　在深圳國稅局方案中，整個系統(tǒng)的建設按三期規(guī)劃進行。第一期的目標主要是搭建呼叫中心平臺，包括ACD（排隊機）、IVR（交互式語音應答系統(tǒng)）、CCS（華為呼叫中心中間件）等軟硬件設備。ACD作為整個系統(tǒng)的核心接入設備，采用了華為公司的C&C08-Q排隊機。C&C08-Q是大容量高可靠性的數字排隊機，通過中國七號信令或ISDN PRI接入PSTN，排隊機提供CTI接口，可支持兩個10M通訊速率，為計算機業(yè)務系統(tǒng)和交換系統(tǒng)提供足夠帶寬的數據交換通道，可內置計算機撥號接入框和IP網關，提供包括數據、語音、視頻在內的多媒體接入功能，電話接入和計算機接入可實現(xiàn)同號接入。IVR、CCS與ACD采用一體話平臺設計方式，使整個呼叫中心系統(tǒng)結構更緊湊，運行效率更高。Intess平臺還提供了用于自動業(yè)務的全中文化的開發(fā)工具SCE，用于開發(fā)人工座席軟件的API函數和ActiveX件，以及模擬開發(fā)測試環(huán)境，使業(yè)務系統(tǒng)的開發(fā)更方便快捷。

　　第一期的建設規(guī)模是60條中繼，10個話務員座席，主要開放的業(yè)務有：

1、咨詢類業(yè)務：通過電話語音、業(yè)務咨詢代表或傳真實現(xiàn)，包括網上咨詢信息的同步更新。
2、宣傳類業(yè)務：通過電話自動呼出或業(yè)務代表的主動呼出與客戶取得聯(lián)系，對稅法及稅務知識進行宣傳和講解。
3、通知類業(yè)務：對欠稅戶等通過自動呼出或人工呼出進行通知或預警。

　　第一期的目標是構造綜合服務中心業(yè)務框架，總結稅務呼叫中心的運行規(guī)律，積累維護管理經驗。

　　第二期的建設目標是完善綜合服務中心業(yè)務，增加對內部運作流程支持，在第一期的基礎上，實現(xiàn)與征管系統(tǒng)和市局OA系統(tǒng)的連接，第二期實現(xiàn)的業(yè)務包括：

1、稅務投訴：對稅務執(zhí)法人員服務質量等的投訴等，并通過與OA的接口將投訴轉入市局對應部門進行處理，處理結果由中心向投訴者進行反饋，以體現(xiàn)稅務機關的公開、公正、公平。
2、查詢業(yè)務：企業(yè)納稅情況的查詢（在許可的范圍內）、稅務變更查詢等，通過與征管系統(tǒng)的接口實現(xiàn)。

　　第二期主要的工作是實現(xiàn)與深圳市國稅局內部系統(tǒng)接口（OA、征管系統(tǒng)等），將呼叫中心與稅務系統(tǒng)內部的運行系統(tǒng)有機地結合起來，實現(xiàn)稅務征管工作的閉環(huán)管理。

　　第三期將實現(xiàn)全流程的服務，全方位的支持，根據一、二目標的實現(xiàn)情況，可進一步完善服務手段和服務內容，完善中心內部的流程與規(guī)范化的建設，完善與OA、征管系統(tǒng)及其它IT系統(tǒng)的接口，從而提供全流程的服務，全方位的支持，第三期實現(xiàn)的業(yè)務有：

1、舉報受理；
2、業(yè)務預受理：稅務變更預約等；
3、決策支持：通過對中心運作數據的統(tǒng)計分析，以發(fā)現(xiàn)稅務工作中的熱點和難點問題，為領導提供決策依據并提出相應的解決措施，更好地開展稅務工作。

　　此部分的工作將是一個不斷改進、不斷完善的過程，并貫穿到納稅綜合服務中心的整個工作中。

　　深圳市國稅局稅務呼叫中心的建設，必將大幅度提高深圳市國稅局管理水平和工作效率，使深圳市國稅局的稅務征管工作走上高速公路。

華為技術公司供稿 CTI論壇編輯