首頁(yè)>>廠商>>交換機(jī)/ACD系統(tǒng)平臺(tái)廠商>>華為技術(shù)

集中化接入 全方位服務(wù)
——華為INtess呼叫中心平臺(tái)實(shí)現(xiàn)國(guó)通證券E號(hào)通

2002/07/22

證券行業(yè)對(duì)呼叫中心的需求

　　證券行業(yè)十年的巨大發(fā)展與成就舉世矚目，這其中有一個(gè)重要的原因就是證券行業(yè)始終在關(guān)注IT行業(yè)的技術(shù)發(fā)展，并不斷結(jié)合自己的業(yè)務(wù)，應(yīng)用這些IT技術(shù)。比如證券行業(yè)在發(fā)展初期就實(shí)現(xiàn)了無紙化交易，并不斷利用新技術(shù)豐富交易手段，衍生交易方式。但隨著行業(yè)的發(fā)展及競(jìng)爭(zhēng)的加劇,證券的決策者發(fā)現(xiàn)當(dāng)前業(yè)務(wù)方面存在以下問題：

1、證券業(yè)務(wù)受營(yíng)業(yè)點(diǎn)條件限制：如地點(diǎn)、營(yíng)業(yè)時(shí)間等，客戶使用不方便；
2、服務(wù)方式缺乏人性化，客戶普遍感覺到與證券公司有距離，不夠貼切；
3、服務(wù)咨詢?nèi)藛T缺乏足夠的信息來源，始終處于一種被動(dòng)狀態(tài)，不能很快、全面地得到客戶的背景資料或與證券往來的歷史材料，因此嚴(yán)重限制了有效回答和解決問題的能力；
4、難以鞏固客戶對(duì)券商的忠誠(chéng)度，僅僅把注意力放在解決問題上，沒有考慮把服務(wù)成本轉(zhuǎn)化為商機(jī)，以及客戶價(jià)值的發(fā)現(xiàn)；
5、各營(yíng)業(yè)部自成一體的結(jié)構(gòu)造成重復(fù)投資，中繼、IVR、座席等資源不能均衡利用；
6、電話委托、可視委托、手機(jī)炒股等功能模塊分別獨(dú)立建設(shè)造成設(shè)備種類繁多，維護(hù)困難，增加維護(hù)成本。

　　因此需要對(duì)現(xiàn)有分散的資源進(jìn)行大規(guī)模整合，并對(duì)包括網(wǎng)上交易用戶在內(nèi)的各種客戶提供全方位、高層次的服務(wù)，而呼叫中心的建設(shè)就是一個(gè)有效手段。伴隨中國(guó)證券市場(chǎng)同步成長(zhǎng)的國(guó)通證券意識(shí)到這個(gè)問題從領(lǐng)導(dǎo)到員工都有深切的憂患意識(shí)：如何提供服務(wù)質(zhì)量和管理水平。經(jīng)過充分的調(diào)研及對(duì)國(guó)內(nèi)外眾多廠商的綜合比較，最后選擇了華為INTESS平臺(tái)來組建交換機(jī)方式的呼叫中心--E號(hào)通。

E號(hào)通解決方案

　　E號(hào)通是國(guó)通證券又一個(gè)服務(wù)手段的創(chuàng)新，體現(xiàn)了"以客戶為中心"的人性化服務(wù)思想，她是國(guó)通證券系統(tǒng)內(nèi)外資源的一次大規(guī)模、高層次的有效整合。首先她整合了營(yíng)業(yè)部分散的資源，將多種媒體的接入集中到中心，在股民享受更高層次和便捷的服務(wù)同時(shí)，券商自身也降低了運(yùn)營(yíng)及管理成本，在券商競(jìng)爭(zhēng)愈來愈激烈的今天，此模式的應(yīng)用有著特別的意義；其次國(guó)通通過E號(hào)通整合了國(guó)通在市場(chǎng)研究、行業(yè)研究 、經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)、投行業(yè)務(wù)、電子商務(wù)等領(lǐng)域的優(yōu)勢(shì)資源，以及與銀行合作帶來的外部資源，為非現(xiàn)場(chǎng)客戶提供全方位的服務(wù)，形成了具有國(guó)通特色的、集證券、銀行多種個(gè)性化服務(wù)內(nèi)容于一身金融服務(wù)"超市"。總之E號(hào)通是國(guó)通在實(shí)施成本效益分析及為了大力發(fā)展非現(xiàn)場(chǎng)客戶并為之提供全方位服務(wù)的路上，國(guó)通業(yè)務(wù)發(fā)展與IT技術(shù)碰撞的產(chǎn)物。

E號(hào)通的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)如下圖所示：

主要功能包括：

• 第一期480中繼,區(qū)域電話委托集中接入.
• 第一期32座席,集中為全國(guó)用戶提供服務(wù),以內(nèi)置在排隊(duì)機(jī)內(nèi)部的IP網(wǎng)關(guān)為中心搭建的IP語音網(wǎng)解決異地接入問題;同時(shí)通過靈活地布放IP營(yíng)業(yè)部座席解決本地化服務(wù)問題。
• WECC(WEB集成呼叫中心)為網(wǎng)上交易用戶提供多種交互方式:IP點(diǎn)擊通話、文字交談、護(hù)航瀏覽等, 解決在線服務(wù)問題。
• E號(hào)通業(yè)務(wù): 電話通買通賣、人工業(yè)務(wù)咨詢、預(yù)約服務(wù)登記、投訴建議受理、綜合傳真服務(wù)、投資在線咨詢、電話股評(píng)點(diǎn)播、主動(dòng)服務(wù)推送、專業(yè)投資顧問、人工代理委托、投資銀行服務(wù)、資產(chǎn)委托管理、客戶關(guān)懷服務(wù)等等。
  

E號(hào)通特點(diǎn)

• 大規(guī)模的集中接入整合了資源，方便了管理，可平滑擴(kuò)展至3萬中繼以上。
• IP方式的遠(yuǎn)程接入及遠(yuǎn)程座席節(jié)省了帶寬，降低了運(yùn)營(yíng)費(fèi)用。
• 內(nèi)置在排隊(duì)機(jī)內(nèi)部的IVR，語音質(zhì)量完美，響應(yīng)速度快，成本降低。
• 豐富的技能和智能路由。
• 靈活的人工和自動(dòng)互轉(zhuǎn),并保留斷點(diǎn)。
• 支持TTS(語音合成)和ASR(模糊語音識(shí)別)。
  
• 同號(hào)接入多種媒體終端, 包括MODEM。
• 強(qiáng)大的呼出功能模塊,提供定制和主動(dòng)式服務(wù)。
• 64方雙向會(huì)議電話，召開股評(píng)會(huì)議。
• 強(qiáng)大的質(zhì)檢支持話務(wù)員原聲錄音和多種檢索方式。
• 電子工作流為客戶提供一個(gè)閉環(huán)式服務(wù)。
• 呼叫與用戶信息同步顯示和轉(zhuǎn)移。
  

華為技術(shù)公司供稿 CTI論壇編輯