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證券呼叫“貼心”服務(wù)

2002/01/21

　　主持人：楊文飛　

　　用戶：光大證券有限責(zé)任公司電腦中心 徐農(nóng)

　　廠商：華為技術(shù)有限公司企業(yè)網(wǎng)絡(luò)事業(yè)部 鄧震

　　隨著證券市場(chǎng)的迅速發(fā)展，各證券公司的實(shí)力大大增強(qiáng)，管理更加規(guī)范化和嚴(yán)格，但同時(shí)也存在各營業(yè)部自成一體、維護(hù)困難、擴(kuò)展性不好及資源利用不合理等問題。在競爭日益激烈的今天，為了向廣大股民提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，吸引更多的投資客戶，證券公司正在利用IT技術(shù)進(jìn)行服務(wù)水平提升，而建立呼叫中心和客戶服務(wù)中心正在成為眾多證券公司留住客戶的手段之一。那么，證券行業(yè)的呼叫中心有什么特色？證券公司如何選擇呼叫中心？相關(guān)廠商在這方面有哪些產(chǎn)品和解決方案呢？我們采訪了相關(guān)人士。

　　轉(zhuǎn)型中話生機(jī)

　　主持人：我國的證券市場(chǎng)正處在質(zhì)和量的轉(zhuǎn)型期，證券市場(chǎng)的規(guī)范、交易品種的增加以及加入WTO后，證券市場(chǎng)會(huì)發(fā)生哪些變化？建立呼叫中心，為券商適應(yīng)這些變化帶來什么幫助？華為從1994年進(jìn)入呼叫中心市場(chǎng)，將優(yōu)勢(shì)從INtess技術(shù)領(lǐng)先成功轉(zhuǎn)化為成熟的經(jīng)驗(yàn)，在這一過程中有哪些體會(huì)？

　　用戶：在呼叫中心這個(gè)環(huán)節(jié)上，光大證券只是在上海本地建了一個(gè)呼叫中心，目前服務(wù)項(xiàng)目還很少。因?yàn)檫@項(xiàng)工程需要許多人力資源和龐大的資金支持，我們還沒有建立公司級(jí)的呼叫中心。

　　目前，傳統(tǒng)的呼叫中心為單一的電話服務(wù)系統(tǒng)，它已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足投資者的需要，證券公司需要的是真正建設(shè)一個(gè)綜合性的客戶關(guān)系管理體系。加入WTO以后，證券市場(chǎng)越來越規(guī)范化和理性化，投資者的結(jié)構(gòu)也在發(fā)生變化，銀行與證券的綜合經(jīng)營方式，會(huì)使交易的品種更加復(fù)雜化，這就要求證券公司的服務(wù)內(nèi)容不僅僅是目前的技術(shù)支持的范疇，而是要為非現(xiàn)場(chǎng)投資者提供全方位的實(shí)時(shí)行情、技術(shù)分析、相關(guān)的證券資訊信息、電子交易手段、投資者的投資檔案，還需要有特色的個(gè)性化服務(wù)和專家級(jí)實(shí)時(shí)交流服務(wù)。在這種情況下，我們要求廠商能為證券公司提供一個(gè)高度穩(wěn)定可靠、處理信息能力超強(qiáng)、安全性高的防范風(fēng)險(xiǎn)措施、易管理的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)。

　　廠商：根據(jù)我們對(duì)行業(yè)的了解，券商的需求一般有如下特點(diǎn)：交易接入系統(tǒng)以前較為分散, 需要靠呼叫中心整合；服務(wù)需要個(gè)性化、交互性和差異性；交易系統(tǒng)以前大多為基于工控機(jī)板卡的方案，需引進(jìn)交換機(jī)方案；基于各種媒體的交易方式由眾多的子系統(tǒng)組成，需要統(tǒng)一；需技術(shù)先進(jìn)的集中客服系統(tǒng)。

　　與電信和國外券商相比，我國券商在這方面的投入是較為滯后的。例如代表未來券商模型的嘉信證券，有一個(gè)上千代表的呼叫中心每天在為客戶提供客戶服務(wù)，處理客戶的投訴。我們?nèi)痰目头到y(tǒng)一般為各營業(yè)部的熱線電話方式，缺乏整體的形象和統(tǒng)一的口徑；未引入CTI技術(shù)，功能較為簡單，主動(dòng)性也不夠，同時(shí)訪問和回復(fù)的方式也較為單一，如僅有電話的方式。

　　總的來說，券商的信息化建設(shè)已走過了第一階段的快速發(fā)展時(shí)期，該階段的特征是以自助化交易和遠(yuǎn)程交易為中心，并以營業(yè)部為單位進(jìn)行建設(shè)， 目的是為經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)進(jìn)行一個(gè)支撐。但在新的形勢(shì)下，有的券商已自覺或不自覺地進(jìn)入了一個(gè)新階段的建設(shè)，此階段的特征是以人性化的客戶服務(wù)為導(dǎo)向，是一個(gè)包括基于多種媒體交互的交易平臺(tái)和客服中心的綜合解決方案。在初期總部呼叫中心和營業(yè)部系統(tǒng)共存，并以建設(shè)由總部統(tǒng)一規(guī)劃的大區(qū)制方案為目標(biāo)。它不僅僅是對(duì)經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的支撐，還能成為券商的一個(gè)客戶服務(wù)和市場(chǎng)營銷的平臺(tái)。

　　實(shí)踐中聊需求

　　主持人：證券公司在建立呼叫中心時(shí)，對(duì)選擇廠商有哪些標(biāo)準(zhǔn)？未來的客戶服務(wù)中心發(fā)展是什么趨勢(shì)？

　　用戶：證券行業(yè)過去傳統(tǒng)的經(jīng)營方式不適應(yīng)當(dāng)前市場(chǎng)的結(jié)構(gòu)變化。過去大建、擴(kuò)建、多建營業(yè)部網(wǎng)點(diǎn)給證券公司帶來巨大負(fù)擔(dān)，但建立呼叫中心會(huì)給證券公司帶來新的投資者和新的資金來源。對(duì)廠商來說，要與證券公司合作，必須要有優(yōu)秀的策劃、管理人員和良好素質(zhì)的工程技術(shù)人員，特別是要有十分了解證券行業(yè)行規(guī)的人員，方能為證券公司提供最佳的解決方案和優(yōu)良的硬件及軟件產(chǎn)品。

　　同時(shí)證券公司通過這個(gè)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)會(huì)大大提高服務(wù)質(zhì)量，打開經(jīng)營的地域的限制，更深層為各個(gè)領(lǐng)域的投資者服務(wù)、開發(fā)新的客戶資源、吸收新的管理方法、更多了解投資者的需求。真正做到有獨(dú)特的服務(wù)體系，方能在這眾多的券商業(yè)中生存。所說的生存不僅僅是券商，廠商更是如此。要同券商合作，不能只看眼前，要有長遠(yuǎn)打算。我們選擇廠商的標(biāo)準(zhǔn)，要看廠商是否有發(fā)展，有綜合實(shí)力，投標(biāo)的方案是否帶有先進(jìn)性和合理性，是否符合行業(yè)規(guī)范。

　　證券公司交易模式的發(fā)展趨勢(shì)是大集中的模式，而綜合服務(wù)的模式是將信息、通訊與服務(wù)融為一體的模式，也就是我們常說的客戶服務(wù)中心。它的特點(diǎn)是集中公司的有利資源、不會(huì)給公司帶來重復(fù)投資。我認(rèn)為，建立這種客戶服務(wù)中心，最好是集團(tuán)化的，它應(yīng)該是跨證券行業(yè)的客戶服務(wù)中心，應(yīng)該是為投資者多種經(jīng)營的客戶服務(wù)中心，同時(shí)它會(huì)給各個(gè)廠商帶來生機(jī)。我相信，跨行業(yè)的非現(xiàn)場(chǎng)交易的客戶服務(wù)中心很快會(huì)建立起來。

　　廠商：華為公司自1994年推出INtess呼叫中心產(chǎn)品以來,已成為國內(nèi)最大的呼叫中心設(shè)備供應(yīng)商，INtess呼叫中心系統(tǒng)廣泛應(yīng)用在電信運(yùn)營商、金融、郵政、稅務(wù)等行業(yè)。INtess系列產(chǎn)品已進(jìn)入上百個(gè)大中城市，網(wǎng)上運(yùn)行1000多套，累積超過40000個(gè)座席。目前我們主要的客戶有國泰君安證券、國通證券、中信證券、長城證券、蘇州證券、易方達(dá)基金等,他們均采用了INtess平臺(tái)來搭建總部級(jí)的呼叫中心，市場(chǎng)占有率達(dá)70%。

　　INtess的技術(shù)特色是多方面的，每個(gè)不同的用戶根據(jù)他們的需求對(duì)我們的平臺(tái)會(huì)有不同的評(píng)價(jià)。如果一定要指出最大的特色，我覺得應(yīng)該是INtess系統(tǒng)電信級(jí)的容量和電信級(jí)的穩(wěn)定性，比如通過引入（電信）局用交換機(jī)C&C08作為呼叫中心的接入設(shè)備，使得系統(tǒng)容量可以從60線無縫擴(kuò)容到30000線，座席從幾個(gè)到上千個(gè)；并通過電信級(jí)設(shè)備和多個(gè)關(guān)鍵部件熱備份等安全機(jī)制的采用，使得在大容量的情況下系統(tǒng)也具備極高的可靠性。

　　應(yīng)用中說問題

　　主持人：按照華為公司的經(jīng)驗(yàn)，您認(rèn)為證券用戶在進(jìn)行呼叫中心建設(shè)之前應(yīng)該做好什么樣的準(zhǔn)備？用戶在選擇廠商中，最關(guān)心的又是哪些問題？

　　廠商：雖然券商在內(nèi)部需求上需要一個(gè)集中式的呼叫中心，但現(xiàn)階段券商資金緊缺和券商業(yè)務(wù)對(duì)設(shè)備穩(wěn)定性上的高要求，使得他們?cè)诮ㄔO(shè)一個(gè)大型設(shè)備上還需要謹(jǐn)慎，做好充分調(diào)研，對(duì)廠家設(shè)備的穩(wěn)定性、功能及服務(wù)等多個(gè)方面進(jìn)行全面的考察。

　　用戶：我所關(guān)心的是幾個(gè)方面：1、廠商是否能提供一個(gè)高可靠性的、智能化強(qiáng)的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的解決方案？這里要考慮到證券公司的現(xiàn)有資源和未來市場(chǎng)發(fā)展的需要。2、廠商的生存周期怎樣？是否能連續(xù)地給與技術(shù)支持和新業(yè)務(wù)的拓展？3、廠商能否根據(jù)市場(chǎng)需求的變化，為證券公司及時(shí)、有效地更新產(chǎn)品，并提出行之有效的解決方案？4、共同合作的建設(shè)周期。5、我們目前國內(nèi)的通訊線路的質(zhì)量。6、在建設(shè)一個(gè)中心過程中，多個(gè)廠商如何協(xié)調(diào)配合？

　　廠商：我簡要地從我們的設(shè)備如何適應(yīng)券商的需求方面介紹幾點(diǎn)：

　　1.開放性和擴(kuò)展性。在實(shí)現(xiàn)證券業(yè)務(wù)時(shí)，INtess平臺(tái)向第三方提供開放的接口，可以連接ISV（獨(dú)立軟件開發(fā)商）的智能證券業(yè)務(wù)平臺(tái)，也可以由券商在INtess平臺(tái)上利用系統(tǒng)提供的自動(dòng)和人工業(yè)務(wù)開發(fā)工具進(jìn)行自主開發(fā)和業(yè)務(wù)改動(dòng)。

　　2.“一號(hào)通”綜合解決方案。所有有關(guān)券商的業(yè)務(wù)和服務(wù)只需通過一個(gè)號(hào)碼得到解決，并可通過一個(gè)號(hào)碼接入多樣化的用戶，如電話、計(jì)算機(jī)、傳真、ISDN、視頻等，也就是通過呼叫中心將網(wǎng)上證券、電話證券、移動(dòng)證券等眾多子系統(tǒng)整合到一起，產(chǎn)生更強(qiáng)大的功能。這方便了用戶的使用，有利于集中提升券商的品牌。

　　3.安全性和可靠性。例如，C&C08-Q排隊(duì)機(jī)具有良好的抗擊浪涌的特性，特別適合證券行業(yè)行情高峰時(shí)對(duì)系統(tǒng)穩(wěn)定性和接通率的需求，單機(jī)BHCA（忙時(shí)呼叫處理能力）值450K。智能排隊(duì)機(jī)的主要部件和計(jì)算機(jī)業(yè)務(wù)系統(tǒng)中的各關(guān)鍵部件均配置為熱備份或負(fù)荷分擔(dān)工作方式。具備完善的告警系統(tǒng)，對(duì)排隊(duì)機(jī)和業(yè)務(wù)部分站點(diǎn)均提供聲光告警。

　　4.出色的交互能力，提供人性化的服務(wù)。對(duì)網(wǎng)上交易用戶，INtess提供先進(jìn)的WECC，即Web呼叫中心。對(duì)電話用戶，在使用系統(tǒng)的過程中，能靈活實(shí)現(xiàn)人工自動(dòng)互轉(zhuǎn)。

　　5.精細(xì)的管理和決策支持系統(tǒng)。在INtess呼叫中心七年1000多個(gè)用戶廣泛應(yīng)用的基礎(chǔ)上，深入理解并成功總結(jié)了眾多用戶的應(yīng)用經(jīng)驗(yàn)，推出了更加完善的包括質(zhì)檢中心、報(bào)表系統(tǒng)等在內(nèi)的系列化維護(hù)管理工具。

　　6.C&C08-Q排隊(duì)機(jī)擁有內(nèi)置的IVR（交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)）。

中國計(jì)算機(jī)用戶　2002/01/21