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INtess呼叫中心在招商銀行的應(yīng)用

2001/07/23

隨著我國(guó)加入WTO步伐的加快，商業(yè)銀行的各項(xiàng)業(yè)務(wù)將要全面對(duì)外資銀行開(kāi)放。我國(guó)銀行業(yè)從現(xiàn)在起，除了從經(jīng)營(yíng)機(jī)制上做好準(zhǔn)備,還要充分利用各種新型服務(wù)手段，不斷提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。而以呼叫中心服務(wù)和網(wǎng)上銀行服務(wù)為代表的新型金融服務(wù)手段，勢(shì)必成為銀行業(yè)在金融產(chǎn)品和服務(wù)方面進(jìn)一步發(fā)展的方向。

呼叫中心以客戶(hù)為中心，讓客戶(hù)通過(guò)電話(傳真和電子郵件)完成銀行交易，發(fā)揮電腦系統(tǒng)和電話系統(tǒng)結(jié)合的整體優(yōu)勢(shì)。呼叫中心作為客戶(hù)與銀行的重要溝通渠道，可以做現(xiàn)金以外的絕大部分的銀行交易，如賬戶(hù)查詢(xún)、信息咨詢(xún)、個(gè)人轉(zhuǎn)賬、申請(qǐng)掛失、信用卡客戶(hù)管理和客戶(hù)投訴等業(yè)務(wù)。

舊系統(tǒng)的失落

招商銀行是我國(guó)第一家由企業(yè)法人持股的股份制商業(yè)銀行，在國(guó)內(nèi)率先全面啟動(dòng)網(wǎng)上銀行服務(wù)�，F(xiàn)在，招商銀行已進(jìn)入國(guó)內(nèi)主要經(jīng)濟(jì)地區(qū)和中心城市，在全國(guó)擁有機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)200多個(gè)，與世界630多家銀行建立了業(yè)務(wù)關(guān)系，形成了立足深圳、輻射全國(guó)、面向海外的全國(guó)性商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)和機(jī)構(gòu)體系。建立呼叫中心之前，招商銀行在全國(guó)各地分行已經(jīng)建立了基于電話語(yǔ)音卡的電話銀行系統(tǒng)，向客戶(hù)提供自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答服務(wù)。但在發(fā)展過(guò)程中，基于電話語(yǔ)音卡的電話銀行系統(tǒng)面臨著一些問(wèn)題。

1. 招商銀行在全國(guó)擁有機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)200多個(gè)，與世界630多家銀行建立了業(yè)務(wù)關(guān)系，具有地域廣、客戶(hù)多、網(wǎng)點(diǎn)信息量大的特點(diǎn)，由于原系統(tǒng)采用完全獨(dú)立的分布式系統(tǒng)，使信息交流對(duì)系統(tǒng)造成了沉重壓力，成為招商銀行發(fā)展的重大障礙。

2. 原系統(tǒng)是分布式系統(tǒng)，數(shù)據(jù)分散在各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，已不能適應(yīng)目前集中管理和實(shí)時(shí)快速處理的要求。系統(tǒng)維護(hù)工作量大、安全性差，各子系統(tǒng)間的數(shù)據(jù)資源不能共享，造成資源浪費(fèi)，很多新的業(yè)務(wù)品種和新的服務(wù)手段不能實(shí)現(xiàn)，不利于同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)和業(yè)務(wù)發(fā)展。

3.招商銀行卡電話語(yǔ)音卡發(fā)卡量很大，再加上網(wǎng)點(diǎn)眾多，總的數(shù)據(jù)量非常巨大。按照數(shù)據(jù)集中模式，數(shù)據(jù)中心與各網(wǎng)點(diǎn)的通信量將比現(xiàn)在有明顯增加，網(wǎng)絡(luò)將成為整個(gè)系統(tǒng)的瓶頸。

4.系統(tǒng)功能簡(jiǎn)單，滿足不了日益增長(zhǎng)的客戶(hù)需求，建立新型呼叫中心逐漸提上日程。

INtess入主招行

針對(duì)客戶(hù)的需求，招商銀行在1998年10月啟動(dòng)了95555呼叫中心項(xiàng)目，進(jìn)行戰(zhàn)略咨詢(xún)，探討實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的手段以及整個(gè)項(xiàng)目的規(guī)劃。確定后的目標(biāo)是通過(guò)建立模塊化、標(biāo)準(zhǔn)化結(jié)構(gòu)的呼叫中心，可以方便地增加新技術(shù)和新業(yè)務(wù)，進(jìn)一步降低運(yùn)營(yíng)成本，更好地服務(wù)于客戶(hù)，樹(shù)立現(xiàn)代銀行品牌形象，提高招商銀行的同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能力。項(xiàng)目最終采用華為公司的INtess呼叫中心平臺(tái)，它具有“網(wǎng)絡(luò)適應(yīng)性、客戶(hù)設(shè)計(jì)性、系統(tǒng)完整性、結(jié)構(gòu)開(kāi)放性”的特點(diǎn)。

招商銀行呼叫中心

INtess呼叫中心采用計(jì)算機(jī)電話集成CTI技術(shù)和CMI技術(shù)，推出增強(qiáng)WECC功能和VCC功能，通過(guò)在原有的呼叫中心設(shè)備上平滑疊加上接入服務(wù)器、VoIP網(wǎng)關(guān)模塊、多通道管理模塊、各種移動(dòng)協(xié)議網(wǎng)關(guān)模塊等設(shè)備，充分融合了Internet、VoIP、E-mail、WAP、移動(dòng)數(shù)據(jù)、視頻等媒體接入處理技術(shù)，使得用戶(hù)可以通過(guò)多種不同的媒體手段，隨時(shí)隨地獲得便利服務(wù)。

具體方案所提供的功能如下：

1.從最普通的電話、BP機(jī)、傳真機(jī)到Internet、E-mail等方式，為銀行提供多種與客戶(hù)保持聯(lián)系的便捷渠道，使客戶(hù)可以方便地在任何情況下與銀行聯(lián)系，實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)上銀行、電話銀行、移動(dòng)銀行等多種銀行業(yè)務(wù)在統(tǒng)一的平臺(tái)上的完全融合。

2.除了語(yǔ)音自動(dòng)應(yīng)答服務(wù)外，還具備隨時(shí)轉(zhuǎn)到人工座席的功能，而且能夠根據(jù)客戶(hù)級(jí)別的高低進(jìn)行分級(jí)處理。例如對(duì)大客戶(hù)優(yōu)先級(jí)別較高，會(huì)使其等待時(shí)間大大縮短，并轉(zhuǎn)到業(yè)務(wù)水平較高的話務(wù)員。

3.預(yù)告用戶(hù)可能等待的時(shí)長(zhǎng)，使用戶(hù)更高效地自行支配其時(shí)間，提高其滿意度。對(duì)于Internet用戶(hù)還可以在用戶(hù)等待時(shí)推送各種網(wǎng)頁(yè)。

4.可以通過(guò)呼叫中心系統(tǒng)了解客戶(hù)的需求，進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，推銷(xiāo)新的業(yè)務(wù)和服務(wù)，并通過(guò)Internet呼叫中心的功能，圖文聲并茂地與用戶(hù)進(jìn)行業(yè)務(wù)溝通，使得業(yè)務(wù)推廣的實(shí)際效果大大加強(qiáng)。

5.可以通過(guò)呼叫中心產(chǎn)生的客戶(hù)信息進(jìn)行分析，進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘，對(duì)不同類(lèi)別的客戶(hù)區(qū)別對(duì)待，為市場(chǎng)策略提供決策支持，從而更好地迎合客戶(hù)的需求，為客戶(hù)提供個(gè)性化的服務(wù)。

6.提供完善的各種管理數(shù)據(jù)和統(tǒng)計(jì)報(bào)表，對(duì)各種資源的管理和使用有科學(xué)的評(píng)估。

7.虛擬呼叫中心功能可以對(duì)銀行各地的分行進(jìn)行獨(dú)立的運(yùn)行管理。

招商銀行95555呼叫中心在1999年6月試運(yùn)行，系統(tǒng)規(guī)模達(dá)到接入中繼540線，人工座席30個(gè)。依托INtess平臺(tái)強(qiáng)有力的功能支撐，招商銀行率先在國(guó)內(nèi)開(kāi)通了移動(dòng)銀行業(yè)務(wù)。目前已開(kāi)通除外匯買(mǎi)賣(mài)外所有的電話銀行自動(dòng)服務(wù)，業(yè)務(wù)咨詢(xún)、客戶(hù)投訴等服務(wù)。自動(dòng)服務(wù)處理的呼叫量達(dá)平均32000次/日，最高43000次/日，

人工服務(wù)處理的呼叫量達(dá)平均1800次/日，最高2600次/日。

招商銀行95555是目前國(guó)內(nèi)銀行業(yè)正在運(yùn)營(yíng)的呼叫中心中業(yè)務(wù)量最大、資金投入最節(jié)省的系統(tǒng)。完善的人工和自動(dòng)業(yè)務(wù)、廣泛的增值服務(wù)、有效的決策支持使該呼叫中心成為客戶(hù)的真正理財(cái)中心，成為銀行與客戶(hù)溝通的橋梁。

摘自網(wǎng)絡(luò)世界